標準鑄就“泰山索道”標桿

山東省泰安市泰山索道運營中心全力推進服務標準化工作

□ 馬 敏 本報記者 朱文達

山東省泰安市泰山索道運營中心自1983年正式投入運營以來，不斷推進深化索道運營服務標準化建設，實現了連續安全運營38年的國內索道行業最好記錄，先后獲得“全國旅游系統優質服務先進單位”“全國旅游系統先進集體”“全國青年文明號”“全國十佳客運索道”“全國客運索道行業企業文化先進單位”等榮譽稱號。“泰山索道”商標被評為中國馳名商標。

“泰山索道在推動行業標準化建設中樹立起了標桿，作為第一個吃螃蟹的實踐者，為推動行業發展及標準化建設貢獻顯著，表率示范作用巨大。”近日，山東省泰安市市場監管局局長張京洲接受中國質量報記者采訪時表示。

記者了解到，自2013年起，泰山索道運營中心將服務標準化的理念引入到索道運營服務中，堅持“源于標準，遵循標準，高于標準”，對原有服務標準體系進行系統梳理、全面提升，重點對機構設置、目標規劃、崗位職責、管理制度、工作流程、操作規范、工作標準進行重新歸納整合、提煉完善，搭建起包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三大體系、21個子體系、248項標準的新標準體系。中國索道協會借鑒泰山索道安全服務標準化模式，以泰山索道安全服務標準體系為藍本，組織業內相關索道企業編制國內客運索道企業安全服務質量等級評定標準，在國內客運索道行業廣泛開展安全生產標準化和服務質量等級評定。

“我覺得我當時還可以再熱情一點。”“那個小男孩找不到媽媽心里一定很害怕，你應該蹲下來跟他交流。”在泰山索道運行管理中心的辦公室里，中天門索道管理站運營科副科長仲崇麗和站臺服務員趙謙正在回看自己的日常工作場景錄像，她們毫不避諱地指出自己和同事存在的問題。

據了解，在國家級、省級服務標準化試點和省級標準化示范項目建設過程中，泰山索道運營中心自我加壓，主動對標最能體現現代化高質量服務水平的民航業，推出一大批特色亮點服務新標準。為了減少游客的等待時間，該中心在國內客運索道行業率先實行彈性運營、滿廂定員、分流減壓等索道運營服務標準，提高了索道車廂的利用率，游客排隊等候時間大大縮短、滿意度得到提升；為解決游客上廁所難的問題，該中心按3A+標準新建改建采用“生物降解”新技術的高端環保旅游廁所近500平方米；為讓游客不受日曬雨淋之苦，泰山索道運營中心率先在國內客運索道行業為游客提供遮陽傘、免費雨衣等延伸服務……

“提高索道的運輸效率、熱情服務，這是我們索道著力打造的亮點，但是安全運行是我們索道運營服務的底線。”泰山索道運營中心中天門索道管理站副站長栗詠說。

為保障泰山索道安全運行，泰山索道運營中心大力推行安全生產標準化，在全國率先制定出臺《客運索道使用安全風險分級管控和事故隱患排查治理體系建設實施指南》等6項雙重預防體系建設標準，參與起草修訂《客運索道重大修理的技術要求》《索道用鋼絲繩檢驗和報廢規范》兩項國家標準，形成一套較為科學規范、系統完備的組織領導體系、執行標準體系、監督考核體系和改進提升體系，大大提升了安全管理和事故防范能力，有效保障了泰山索道安全運行。

“我們泰山索道運營中心先后建成國家級和省級服務標準化試點，目前我們正在建設省級服務標準化示范項目。可以說，服務標準化已經成為‘泰山索道’的一張靚麗名片。我們將一直把服務標準化的理念堅持下去，笑迎四海賓朋、服務八方游客，讓泰山索道成為泰山旅游的一道風景線。”泰山索道運營中心副主任陳旭說道。

《中國質量報》