中國質量新聞網訊 為更加快捷解決消費糾紛，建立集中為消費者服務的新模式，建設解決消費糾紛專職化、集約化、法制化隊伍，把基層人員從繁雜、瑣碎的消費糾紛中解放出來，讓更多的人員、精力投入到日常監管工作中，黑龍江省雙鴨山市市場監督管理局經過多次討論和科學論證，2020年1月1日起，決定在具有代表性的雙鴨山市主城區尖山分局開展消費糾紛集中受理解決新模式的試點工作。

明確職責分工，配強工作人員，打造高素質調解隊伍。

本著尊重客觀條件、尊重效率效果、尊重科學務實的原則，對尖山分局原有的消費投訴處理工作啟用新管理模式，在機構設置、崗位分工、工作流程、規范制度、工作目標考核等方面進行改革和完善，建立一支消費糾紛解決專職化、受理人員集約化的隊伍，促進消費糾紛處理工作的整體提升。在尖山分局設立了消費糾紛投訴調解室，調解室人員由分局專職工作人員2名、市消費者協會派駐人員4名、專職法制工作人員2名組成。分局專職人員由具備資格的分局執法人員擔任，具體負責市場監管部門管轄權的消費糾紛受理、調解、咨詢，舉報和訴轉案的審查工作及其它日常工作管理；消費者協會派駐人員采用月輪換方式，每月由市消協指派工作人員進駐分局，參加調解和解答咨詢工作，充分發揮消協的社會維權功能，做好與相關部門溝通協調工作；專職法制工作人員由具有法律從業資質的人員擔任，免費為消費者提供法律咨詢，為司法訴訟提供必要的法律援助；雙鴨山市市場監管局12315投訴舉報辦公室對投訴調解室工作進行全程現場指導。形成了由分局牽頭主導、消協派駐補充完善、專職法制人員法律保障、市局12315互動的“四位一體”消費維權新格局。

配齊硬件設施，程序公開，構建消費維權新方式。

尖山分局專門設立投訴調解辦公室2間，辦公室安裝監控設備，實行無盲區監控；配備錄音錄像設備，通過網絡與市局12315投訴舉報辦公室實現遠程視頻連接，同時為工作人員提供了必要的安全保障。懸掛12315受理各項工作制度、法律顧問公示板，受理程序公開。投訴處理工作實行建檔制，每一件投訴全程使用國家總局規定的法律文書，文書限定從全國12315平臺上采集，書寫格式和法律表達方式統一一致，投訴解決記錄必要材料或證據資料存檔保管。尖山分局配備專用車輛一臺，確保及時處理投訴舉報。

制度做保障，考核為動力，推動試點工作順利開展。

在推行試點工作中，尖山分局不斷完善工作制度和工作目標考核制度，制度中的每一條都經過反復認真研究討論，保證內容的科學性和可實施性，避免出現制度只掛在墻上或寫在紙面上，流于形式。對工作人員的目標考核進行了細化，明確分工和承擔的責任。

新的解決消費糾紛模式順暢運行以來，解決了之前消費糾紛工作要求與標準不統一、處理不專業等問題，確保了消費糾紛快接、快辦、快結，提高了消費維權工作效能，提升了消費糾紛解決滿意度、實用性。截至目前，在集中受理新模式下，尖山分局累計處理消費投訴舉報471件，辦結率100%，未出現一起上訪或當事人有異議案例，消費糾紛雙方滿意度顯著提高，達到了預期的效果。（供稿：黑龍江省雙鴨山市市場監管局）