1月5日，市場監管總局召開10家免稅企業行政指導會，對免稅品網上銷售的售后服務、信息披露、格式條款等提出指導意見，要求免稅企業嚴格遵循《消費者權益保護法》《電子商務法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律法規，全面落實消費維權主體責任，共同改善消費條件、促進消費恢復擴大。與會企業向社會發出《關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾》，現集中公布如下，請社會各界予以監督。

中國免稅品(集團)有限責任公司關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權益，履行電子商務經營者社會責任，根據有關法律法規，本公司鄭重承諾如下：

一、嚴格遵守《消費者權益保護法》《電子商務法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網絡交易監督管理辦法》等有關法律法規規定，遵紀守法，誠信經營。

二、依法依規制定完善平臺各項規則協議，以顯著、便捷的方式公開售后服務條款，切實保障消費者各項合法權益。

三、完善商品信息披露，做到商品分類科學、信息披露充分、價格公平透明。通過不同頁面入口區分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導消費者。

四、嚴格遵守《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定，對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規定可以不適用無理由退貨的商品顯著標識并供消費者確認，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質量，對有質量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務，不設置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

六、擴大售后服務隊伍，加強售后服務培訓，縮短售后服務響應時間，提升消費者售后服務體驗。積極配合各級市場監管部門的管理和監督，樹立良好的企業社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監督。

中國免稅品(集團)有限責任公司

2023年1月5日

中免日上互聯科技有限公司關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權益，履行電子商務經營者社會責任，根據有關法律法規，本公司鄭重承諾如下：

一、嚴格遵守《消費者權益保護法》《電子商務法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網絡交易監督管理辦法》等有關法律法規規定，遵紀守法，誠信經營。

二、依法依規制定完善平臺各項規則協議，以顯著、便捷的方式公開售后服務條款，切實保障消費者各項合法權益。

三、完善商品信息披露，做到商品分類科學、信息披露充分、價格公平透明。通過不同頁面入口區分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導消費者。

四、嚴格遵守《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定，對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規定可以不適用無理由退貨的商品顯著標識并供消費者確認，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質量，對有質量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務，不設置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

六、擴大售后服務隊伍，加強售后服務培訓，縮短售后服務響應時間，提升消費者售后服務體驗。積極配合各級市場監管部門的管理和監督，樹立良好的企業社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監督。

中免日上互聯科技有限公司

2023年1月5日

中免(海南)智慧零售科技有限公司關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權益，履行電子商務經營者社會責任，根據有關法律法規，本公司鄭重承諾如下：

一、嚴格遵守《消費者權益保護法》《電子商務法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網絡交易監督管理辦法》等有關法律法規規定，遵紀守法，誠信經營。

二、依法依規制定完善平臺各項規則協議，以顯著、便捷的方式公開售后服務條款，切實保障消費者各項合法權益。

三、完善商品信息披露，做到商品分類科學、信息披露充分、價格公平透明。通過不同頁面入口區分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導消費者。

四、嚴格遵守《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定，對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規定可以不適用無理由退貨的商品顯著標識并供消費者確認，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質量，對有質量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務，不設置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

六、擴大售后服務隊伍，加強售后服務培訓，縮短售后服務響應時間，提升消費者售后服務體驗。積極配合各級市場監管部門的管理和監督，樹立良好的企業社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監督。

中免(海南)智慧零售科技有限公司

2023年1月5日

中國港中旅資產經營有限公司哈爾濱中僑免稅外匯商場分公司關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權益，履行電子商務經營者社會責任，根據有關法律法規，本公司鄭重承諾如下：

一、嚴格遵守《消費者權益保護法》《電子商務法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網絡交易監督管理辦法》等有關法律法規規定，遵紀守法，誠信經營。

二、依法依規制定完善平臺各項規則協議，以顯著、便捷的方式公開售后服務條款，切實保障消費者各項合法權益。

三、完善商品信息披露，做到商品分類科學、信息披露充分、價格公平透明。通過不同頁面入口區分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導消費者。

四、嚴格遵守《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定，對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規定可以不適用無理由退貨的商品顯著標識并供消費者確認，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質量，對有質量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務，不設置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

六、擴大售后服務隊伍，加強售后服務培訓，縮短售后服務響應時間，提升消費者售后服務體驗。積極配合各級市場監管部門的管理和監督，樹立良好的企業社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監督。

中國港中旅資產經營有限公司哈爾濱中僑免稅外匯商場分公司

2023年1月5日

中國出國人員服務有限公司關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權益，履行電子商務經營者社會責任，根據有關法律法規，企業自愿就網絡經營鄭重承諾如下：

一、加強合規管理，自覺遵守《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《電子商務法》、《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等有關法律法規規定，遵紀守法，誠信經營。

二、修訂、完善管理制度和管控流程，形成具有執行力的合規管理制度，切實保障消費者各項合法權益。

三、堅決維護消費者知情權和選擇權，價格公平透明，明示區分免稅商品及非免稅商品，對所銷售的商品不作虛假廣告宣傳，不欺騙誤導消費者。

四、嚴格遵守《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定，對適用七日無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規定可以不適用七日無理由退貨的商品向消費者明示，不擅自擴大不適用七日無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質量，對有質量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務。

六、建立健全客訴處理體系及管理制度，及時處理消費者投訴和糾紛。

我們將踐行以上承諾，自覺接受社會公眾監督。

中國出國人員服務有限公司

2023年1月5日

北京王府井免稅品經營有限責任公司關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾 

為更好提升消費者體驗，共同提振消費信心，推動行業發展，王府井免稅將完全服從國家法律法規的相關要求，同時特作以下客戶服務承諾：

1、全面履行質量擔保責任。在商品退換貨上，與品牌方通力合作，實行“先行退貨”原則。當消費者提出退換貨要求時，且商品存在質量問題，第一時間對客戶進行先行退貨，大大縮短消費者提出退換貨后的時間，增強其便利性。

2、所有線上銷售，落實消費者權益保護法，嚴格遵守無理由退貨的商品范圍，并嚴格按照適用七日無理由退貨的商品范圍履行網購七日無理由退貨義務，對法定不適用無理由退貨的商品在商品詳情頁面加強標識和供消費者通知。

3、完善商品信息披露。對免稅品和非免稅品區分銷售頁面、明確標識商品類別、公開價格構成。

4、建立健全400客戶服務體系，暢通拓寬售后渠道，提升服務質量，提高解決效率，積極配合市場監管部門處理投訴舉報，促使更多消費糾紛化解在源頭。同時在售前、售中、售后為客戶提供詳細咨詢和客戶服務。當客戶存在免稅商品購買的任何問題，可撥打400客戶服務電話進行咨詢，售中、售后發生相關問題時，也可第一時間撥打400客戶電話進行問題解決。

5、打造免稅行業服務藝術家。店內進行標準化流程咨詢服務，讓消費者體驗賓至如歸的購物感覺。

本公司將嚴格履行以上承諾，自覺接受相關部門指導和社會公眾監督，共同提升行業服務水平和消費者體驗。

北京王府井免稅品經營有限責任公司

2023年1月5日

深圳市國有免稅商品（集團）有限公司關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾

為規范市場管理，持續優化營商環境，創建良好的市場競爭環境，保障廣大消費者、平臺經濟各方主體合法權益，維護良好消費環境和公平競爭秩序，深圳免稅鄭重作出如下承諾：

一、依法依規，遵守國家法律法規，恪守社會公德和商業道德，堅持誠實守信原則，開展公平競爭，切實履行法定責任和義務，維護網絡市場良好秩序。

二、秉持誠信經營理念，不斷完善消費者權益保障機制，規范自身經營行為，保護消費者的知情權、公平交易權、自由選擇權等各項合法權益，不非法收集和濫用消費者個人信息。

三、落實信息公示義務，全面真實準確及時披露商品信息，不欺騙誤導消費者。

四、完善平臺規則協議，明確進入和退出平臺、商品質量保障、消費者權益保護等方面的權利和義務。

五、切實保障消費者權益，建立便攜、有效的投訴舉報線上處理機制，及時處理消費者投訴舉報。

六、嚴格履行網購七日無理由退貨義務，不擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，對法定不適用無理由退貨的商品采取顯著標識和供消費者確認。

七、全面履行質量擔保責任。除法律另有規定外，商品有質量問題的，消費者可在七日內主張退貨，七日后主張換貨、修理等，不設置額外門檻和條件。

八、完善商品信息披露。對免稅品和非免稅品區分不同銷售頁面、明確標識商品類別、公開價格構成，不打著“免稅”旗號誤導消費者購買非免稅品。

我們將踐行以上承諾，自覺接受社會公眾監督，積極配合市場監管部門維護消費者合法權益，共同營造更加安全放心、公平有序的網絡市場環境。

深圳市國有免稅商品（集團）有限公司

2023年1月5日

珠海市免稅企業集團有限公司關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾

2023年1月，市場監管總局執法稽查局會同網監司召開免稅企業行政指導會，會上珠海市免稅企業集團（下稱我司）就公司免稅品消費糾紛處理情況、售后服務自查情況以及下一步改進措施做詳細報告，介紹公司涉及免稅商品、保稅商品經營業態的基本情況，匯報公司出入境口岸免稅商店以及跨境電商線上平臺近期客訴處理情況。結合行政指導會提出的要求，我司將做好以下工作，提升公司銷售服務水平。

一是嚴格遵循監管要求，依法保護消費者權益，依法履行消費維權第一責任人責任。我司承諾根據《消費者權益保護法》及相關規章，建立健全消費者權益保護相關制度，暢通消費維權渠道，及時受理和依法處理消費者投訴。并定期開展售前、售中、售后服務技能培訓，落實消費環節首問責任制，為消費者提供準確、清晰的信息服務，避免對消費者產生誤導，高度重視免稅品銷售服務水平。

二是進一步加強和完善網購平臺管理，做到經營有章可循，依照相關規定履行主體責任。我司承諾開展線上銷售嚴格遵守《電子商務法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網絡交易監督管理辦法》等有關規定，落實信息公示義務，全面真實準確及時披露商品信息，不欺騙、誤導消費者，對免稅品和非免稅品區分不同銷售頁面、明確標識商品類別、公開價格構成，不打著“免稅”旗號誤導消費者購買非免稅品；加強完善平臺規則協議，明確進入和退出平臺、商品質量保障、消費者權益保護等方面的權利和義務；不擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，對法定不適用無理由退貨的商品顯著標識和供消費者確認。切實保障消費者權益，建立便捷、有效的投訴舉報線上處理機制。

三是建立健全質量管理與售后服務制度，牢固樹立質量意識和全局意識，提高服務水平。我司承諾遵守《消費者權益保護法》各項規定，“免稅不免責”。依法履行“三包”等產品售后服務主體責任，暢通消費維權渠道，及時受理和依法處理消費者投訴，快速處置，主動和解消費糾紛，積極配合市場監管部門處理投訴舉報，促使更多消費糾紛化解在源頭，展現企業誠信經營的良好形象，以“顧客至上，服務為本”的原則，實現消費者與經營者雙贏。

珠海市免稅企業集團有限公司

2023年1月5日

海南旅投免稅品有限公司關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾

為保障消費者合法權益，履行電子商務經營者社會責任，根據有關法律法規，本公司鄭重承諾如下：

一、加強合規管理，嚴格遵守《消費者權益保護法》《電子商務法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網絡交易監督管理辦法》等有關法律法規規定，遵紀守法，誠信經營。       

二、依法依規制定完善平臺各項規則協議，以顯著、簡明、清晰為原則，公開售后服務條款，切實保障消費者各項合法權益。

三、嚴格落實網絡購物七日無理由退貨等法定義務,對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規定可以不適用無理由退貨的商品顯著標識并供消費者確認，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

四、全面保證商品質量，對有質量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務，不設置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

五、加強商品信息披露工作，做到商品分類科學、信息披露充分、價格公平透明。通過不同入口區分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導消費者。

六、加強售后服務培訓，不斷完善標準化的服務流程，提升消費者從售前、售中到售后的全程滿意度。積極配合各級市場監管部門的管理和監督，樹立良好的企業社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監督。

海南旅投免稅品有限公司

2023年1月5日

全球消費精品（海南）貿易有限公司關于改善售后服務、提升消費體驗的公開承諾

為進一步加強合規管理，規范經營行為，切實保障消費者合法權益，維護社會公共利益，本公司鄭重承諾：

一、嚴格遵守《消費者權益保護法》《電子商務法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《網絡交易監督管理辦法》等有關法律法規規定，遵紀守法，誠信經營。

二、依法依規制定完善平臺各項規則協議，以顯著、便捷的方式公開售后服務條款，切實保障消費者各項合法權益。

三、完善商品信息披露，做到商品分類科學、信息披露充分、價格公平透明。通過不同頁面入口區分免稅品和非免稅品，不混同銷售，不誤導消費者。

四、嚴格遵守《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定，對適用無理由退貨的商品提供明晰的辦理流程和指引，對法律規定可以不適用無理由退貨的商品顯著標識并供消費者確認，不擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

五、全面保證商品質量，對有質量問題的商品及時向消費者提供退換貨服務，不設置額外門檻和條件，為消費者提供便利。

六、擴大售后服務隊伍，加強售后服務培訓，縮短售后服務響應時間，提升消費者售后服務體驗。積極配合各級市場監管部門的管理和監督，樹立良好的企業社會形象。

本公司自愿履行以上承諾，自愿接受政府和社會監督。

全球消費精品（海南）貿易有限公司

2023年1月5日