重慶北碚區創設消費糾紛協同化解高效模式

糾紛“溯源治理” 隱患“前端治理”

□ 蔣 燕 本報記者 謝 旺

“謝謝你們幫我追回了購買保健品的錢，分期退款也是好事情。”近日，消費者周女士為重慶市北碚區消費糾紛訴訟調解對接工作站（以下簡稱“訴調對接工作站”）送來一面寫著“全心為民 高效維權”的錦旗，表達她對該工作站的認可與感謝。

前不久，70多歲的周女士來到北碚區消委會求助，她表示，多年來，她在余某經營的保健品店陸續購買了十幾萬元的保健品，但到現在余某都沒給她發完貨。周女士說，她現在既用不上保健品，也退不了錢。余某卻連連喊冤：“當初周女士買保健品，是為了騙我買保險。這么多年我買保險已經花了20多萬元。之前退了周女士1萬多元，還簽了協議。”

北碚區消委會工作人員了解到，周女士和余某的糾紛已有10多年，相關部門多次調解未果。在捋清了頭緒之后，北碚區消委會工作人員把雙方當事人帶到了今年新建的訴調對接工作站，以“面對面”擺事實、“背對背”講法律、“點對點”說情理、“多對多”搞幫勸等方式開展調解。調解員從保險銷售與保健品銷售是兩個獨立的合同關系為切入點，幫助雙方厘清了此起消費糾紛的核心爭議點。在調解員循循善誘的耐心勸解下，周女士與余某協商一致，余某退還周女士購買保健品貨款4.2萬元，退還方式為每月兌付1500元，分期28個月退完。

為確保生效協議順利履行，雙方當事人還在工作人員的陪同下，前往北碚區人民法院對簽訂的調解協議進行司法確認。根據協議，若余某后續未按約定還款，周女士可跳過訴訟程序直接向法院申請強制執行。至此，這件起因復雜、困擾當事人多年的消費糾紛，歷經市場監管部門前期處置、消委會耐心調解和法院司法確認，以最快的速度、最便捷的方式、最低的成本成功化解。此外，北碚區市場監管局相關工作人員及時介入，就保健品的功效等問題向周女士進行細致宣傳講解，引導其合理飲食，不可過度依賴保健品或輕信保健品宣傳功效。

訴調對接工作站由北碚區消委會、北碚區市場監管局、北碚區人民法院3家單位聯合籌建。該工作站有效融合了人民調解、行政調解、司法調解資源，以委托調解、指導調解、邀請調解、支持消費者起訴、對調解協議進行司法確認等多元方式，構建起區人民法院提供指導、區消委會組織調解、區市場監管部門通力配合的消費糾紛協同化解新格局，有助于推動消費糾紛的“溯源治理”和消費隱患的“前端治理”。

今年以來，北碚區消費糾紛訴調對接工作站受理處置消費糾紛728件，成功化解消費糾紛近200件，涉及藝術培訓、裝飾裝修、家具電器等多個行業領域，為消費者挽回經濟損失60余萬元。該工作站以“‘一站式’服務、專業化調解、零成本維權”，開啟高效、便捷、省心的北碚消費糾紛溯源治理協同化解新模式。

《中國質量報》