□ 陳光潤

無效投訴是指加油機本身量值準確，但由于消費者對計量認識存在偏差或其他外界原因而引起的投訴。筆者總結歸納了幾種較為常見的投訴辦件，詳細分析其中原因，同時建議計量監管部門加大宣傳力度，讓消費者深入了解加油機基本計量知識，從而正確掌握判定加油機計量是否準確的方法。

一、常見投訴問題及原因

1.根據油表刻線判定加油量多少

【投訴示例】某市民平常加200元汽油，其汽車油表顯示上升3格，但有一次在某加油站加了200元的油，但汽車油表只上升2格，其認為加油機計量不準確。

【原因分析】大部分汽車用的油表是通過油箱內浮子的上下浮動帶動電子傳感器，傳感器將產生的電子信號傳遞給油表指針，并顯示在油表上。有些消費者會根據汽車儀表盤上的油表刻線來判斷存油量。這種判斷并不準確，主要有兩個原因：一是油箱內的浮子在加油過程中有可能會被沖刷變位，汽車發動行駛一段時間后，經過顛簸、震動，浮子漂浮起來，油量表的指針可能會相應上浮；二是車輛儀表盤油表不是計量器具，油表盤上的刻線并不能精確地反映出油箱內的實際存油量，它只是反映一個參考值，其主要作用是提醒駕駛員是否應該加油了。現實中，有些車輛油表顯示油量已經耗完了，但還可以繼續行駛20～30公里。

2.將額定容量等同實際加油量

【投訴示例】投訴人稱，其汽車油箱容量是42L，但加油站卻加了45L的油，認為該加油槍計量不準確。

【原因分析】一般汽車廠商在說明書上標注的是油箱的“額定容量”，或稱“安全容量”，而不是油箱的最大容量。微型、小型車的油箱容積一般在35～55L之間，緊湊型、中型車一般在55～70L之間。油箱“額定容量”常常被消費者誤以為是“最大容量”，這是此類投訴產生的主要原因。根據國家標準《汽車燃油箱安全性能要求和實驗方法》（GB 18296-2001）的規定，“額定容量”應控制在燃油箱最大液體容量的95%。考慮到汽油的揮發性和膨脹性，多數廠商為了提高汽車安全系數，在設計油箱時都會留有一定的安全空間，一般標注的油箱容量是最大容量的80%～90%，因此，一個“額定容量”為60L的油箱，實際可裝65L左右的汽油，甚至更多。再者，從計量角度看，汽車油箱只是一種容器，并不是計量器具，不能以油箱容積作為判定加油機計量是否準確的依據。

3.以百公里來判斷加油量多少

【投訴示例】某市民平時加300元的汽油能跑500公里，但有一次加300元的油卻只跑了450公里，他認為加油機計量不準確。

【原因分析】現實中不少消費者習慣于以加油后百公里耗油量與以往相比，來判斷加油量是否準確，這種判斷方法是不科學的。國產汽車說明書上標明的百公里油耗一般都是等速油耗，等速油耗是指汽車在良好路面上作等速行駛時的燃油經濟指標，而實際行駛中經常出現加速、減速、制動和發動機怠速等多種工作情況，與等速油耗有較大差別。另外，耗油量的大小主要與道路狀況、交通堵塞、是否開空調、車輛負載、油品質量以及駕駛員的駕駛習慣有關，與加油機本身沒有直接關系，因此，消費者不能以此作為判斷加油機計量準確與否的依據。

4.其他方面的投訴

【投訴示例】加油槍管道回流；投訴人稱設置1元，加油槍未見出油；再有，投訴加油站一加油機沒有強檢合格標識等。

【原因分析】關于加油槍管道回流問題，現實中確有這種情況，原因是加油站加裝了油氣回收裝置，主要是為了減少環境污染，對加油機計量性能沒有影響；關于某消費者“設置1元，加油槍未見出油”問題，原因是1元的油量低于加油機可以加出的最小油量，因而不能觸發加油機運作；關于加油站一加油機沒有強檢合格標識的投訴，是一起有效投訴——經核查，該加油機已經檢定合格，強檢合格標志脫落，有檢定報告作為佐證，從計量監管的角度看這是有效投訴。

二、避免無效投訴的幾個對策

市場監管部門在日常監管工作中，經常遇到消費者對在有效檢定期內的加油機進行無效投訴的情況，這類投訴會浪費基層市場監管所行政執法資源。為避免此類投訴出現，市場監管部門應做好以下幾個方面工作：

1.加大對加油機計量知識的宣傳力度。市場監管部門應通過線上線下多渠道向消費者普及計量知識，讓他們了解加油站、加油槍、加油計量等相關知識；督促加油站在加油區域內張貼相關宣傳海報，對計量知識進行廣泛宣傳，營造誠信經營的良好氛圍，最大限度減少加油站計量無效投訴。

2.在加油站設置公平罐。計量監管部門設置公平罐的作用主要體現在3個方面：一是督促加油站利用公平罐做好日常定期或不定期的自檢工作；二是可有效杜絕加油站利用加油機進行計量作弊，非法牟利；三是督促加油站誠信計量從“自我承諾”向“自我約束”轉變，以主動作為讓加油站減少無效投訴量。

3.正確引導消費者初步判斷加油機是否合格。消費者可查看加油機是否貼有“強制檢定”標志，強制檢定合格標志上的日期是否在有效周期內。消費者還可要求加油站出示加油機經法定計量檢定機構檢定合格后的強檢證書，并查看證書上所記錄的加油機型號、出廠編號、制造單位等信息是否與該加油機銘牌上的信息一致，證書有效期與強檢合格標志上的日期是否一致；要求加油站開啟加油機外殼，查看流量變換器、編碼器、加油機主板的3個鉛封是否有法定檢定機構的專用鉛封，鉛封是否完好，主控電路板上的焊點是否有手動焊過的痕跡，主控芯片是否有被撬動過的痕跡。如發現在用的加油機存在未經檢定或超期未檢情況及其他可疑情況，消費者可撥打市民熱線12345進行投訴，或直接向市場監管部門反映。

4.強化對加油站的計量監督執法檢查。通過定期或不定期抽查、突擊檢查等手段，針對消費者關注度高和經常投訴反映的加油站開展執法檢查，重點檢查加油機強制檢定標志、自鎖功能，查看加油機鉛封是否完好，以及抽查加油槍示值誤差是否均在法定的范圍內。

（作者單位：海南省海口市市場監管局）

《中國質量報》