消費者李女士今年1月在璜土鎮某金器店定制了生肖金手鏈，因為女兒生肖為馬，故定制的是金馬手鏈，3天后李女士前往該金店取手鏈，并沒有仔細查看付完款就回家了。回家后發現該金器越看越像金牛，李女士前往商家想要退貨，然而商家銷售人員堅持認為是金馬，不接受退貨，只同意更換同價位其他款式，遂李女士向江陰市消保委臨港分會求助，希望幫其維權。

處理過程及結果

臨港分會在收到投訴后，迅速聯系了消費者了解情況。李女士表示因為金器是定制的，本著人與人之間的信任并沒有仔細查看，就付款將手鏈拿回了家，但是回家后越看越像金牛，去往多家金店詢問，都表示是金牛，李女士還向分會工作人員出示了該金器，確實形似金牛。

分會工作人員又前往該金店實地調查，金店負責人了解情況后，也承認了錯誤，是手下的員工搞錯了，但是因為退貨的話該業務員有處罰，才會忽悠顧客是金馬，后續會對該員工進行處罰。

最終經調解，商家同意全額退款，雙方達成和解。

法規鏈接

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

消費提示

消保委在此提醒，商家在經營過程中要注重誠信，誠信才是立足之本，指牛為馬的行為萬不可再次發生，這種行為損害的是門店的形象，降低消費者的信任度，對商家后續經營有很大的負面影響，切莫為了眼前的利益而殺雞取卵。