01 通過微商購買治療儀無效難退款

【案情簡介】

消費者盧大爺患有心臟病，他在熟人介紹下于2023年4月10日通過微商花費2280元購買了一臺九頭鳥醫療器械開發有限公司生產的半導體激光治療儀，想通過儀器對疾病起到輔助治療的作用。消費者使用了近一個月，認為沒有效果。5月7日，消費者要求退貨退款，微商讓其購買另一款產品搭配使用，效果更明顯。消費者認為經營者不想退貨，便于2023年5月8日到包頭市消費者協會投訴，希望能得到幫助。

【處理過程及結果】

受理投訴后，包頭市消費者協會工作人員查看了消費者與微商的聊天記錄，微商承諾“30天之內沒有效果或者效果不滿意可以申請退貨退款”，工作人員電話聯系微商要求其履行承諾，被告知直接聯系廠家即可退款。聯系后，消費者按對方要求先將產品郵寄回廠家，經檢查再進行退費。最終，消費者于5月18日收到2280元的退費。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律法規的規定。”本案中，當消費者按照經營者的事先承諾提出退款請求時，經營者應當按照承諾為消費者退費。案例中的消費者通過微商購物，且對方并非微店，這種情況屬于雙方私下交易，權益難以得到有效保護，建議消費者通過正規途徑購物，以免權益受損，難以維權。

02 開發商使用“霸王條款”免除逾期違約責任

【案情簡介】

內蒙古晟大置業集團有限公司開發售賣的心悅城小區，合同約定2021年12月交房，但逾期至2023年3月才通知交房。消費者辦理交接手續時，開發商在交付合同上標注“放棄追究開發商逾期交房責任”的“霸王條款”，消費者不簽字則拒絕交房，涉及消費糾紛金額高達2000余萬元，引發業主群體投訴。

【處理過程及結果】

2023年3月27日，烏蘭浩特市消費者協會在烏蘭浩特市社會治理中心組織雙方召開了調解會，工作人員指出開發商使用“霸王條款”免除自身責任義務屬于違法違規行為，應立即停止，并要求開發商就逾期交房原因和停止使用“霸王條款”情況書面答復烏蘭浩特市消費者協會。經調解，雙方達成如下協議：1.被投訴方停止使用“霸王條款”，按照合同約定辦理交房手續；2.消費者主張逾期違約金賠償的權益可依法向法院提起訴訟。3月31日，被投訴方提交了書面的逾期交房原因說明和停止使用“霸王條款”的承諾決定。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規定：“有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節和本法第五百零六條規定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。”

03 家裝商家未按合同履行義務并任意加價

【案情簡介】

消費者楊女士向烏蘭浩特市消費者協會投訴，稱于2023年2月19日在紅星美凱龍二樓歐鉑麗家居專柜簽訂2份合同，合同約定對其住宅進行基礎拆裝27000元和定制衣柜、櫥柜67000元，共計94000元。原定2個月工期，但施工時，拆裝部分從2月22日至6月初仍未完工，定制部分經設計復尺后，商家以消費者更換櫥柜材質和改換玻璃門等理由，要求消費者再繳納22000元，消費者認為商家存在任意加價行為，與其負責人就加價部分進行核實，商家對其加價部分提供不出明確依據；消費者同時委托他人對測量圖紙面積重新進行核尺，發現存在3平米誤差，消費者以商家存在欺詐行為為由，要求取消合同并退款。經商場管理方組織雙方調解，未達成協議。消費者投訴到烏蘭浩特市消費者協會，并提供了錄音、圖紙、工程進度記錄等證據。

【處理過程及結果】

經消協調解，商家先承諾15日內給予退款后反悔，表示不存在過錯。消協工作人員進行了多次調查核實后認為：經營者加價部分沒有提供明碼標價依據；櫥柜面積與其測量面積存在1.2延長米誤差；工期也存在逾期行為。消協認為商家的行為已構成違約，侵害了消費者的合法權益。經再次調解，經營者拒絕退款，并中途退出調解現場。消協作出終止調解決定，支持消費者向法院提起訴訟，并對經營者涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為移交轄區市場監管所依法查處，并通過烏蘭浩特市消費者協會抖音公眾號進行曝光，經營者迫于輿論壓力為消費者退還裝修款67000元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律法規的規定。”《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”《中華人民共和國價格法》第十三條規定：“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”

04 觀3D電影需額外購買眼鏡

【案情簡介】

消費者2023年1月26日在呼倫貝爾市天治興影視傳媒有限公司莫旗雅克薩影院觀看3D電影，影院告知消費者觀看電影必須自費購買或自帶3D眼鏡，影院不免費提供3D眼鏡。消費者認為不合理，影院有義務免費提供3D眼鏡。消費者與經營者交涉無果，便打電話投訴尋求幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，莫旗市場監督管理局消費者投訴調解辦公室工作人員立即與影院負責人進行溝通，了解事實經過。按照《中華人民共和國消費者權益保護法》相關條款約談了經營者，調解消費訴求，最終經營者與消費者協商達成調解協議，為該消費者退回購買3D眼鏡的費用20元，并為同種原因已購買眼鏡的消費者退款累計達200元，影院承諾今后將為所有觀看3D電影的消費者提供免費眼鏡。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”3D眼鏡是觀看3D影片不可或缺的基本條件，提供3D眼鏡是觀影服務不可分割的組成部分。消費者按照3D電影的票價購買了觀影服務，影院經營者就應當向消費者提供滿足觀看電影要求的全部服務，包括向消費者提供3D眼鏡等觀影設施。影院將自身應當承擔的服務義務拆分，轉嫁給消費者，加重消費者負擔，違背公平誠信原則，屬于典型的“不公平格式條款”，同時因該電影院強制或者變相強制消費者購買3D眼鏡，違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》規定，執法人員責令影院改正，并給予警告。

05 購買商品房因無法貸款退還定金問題

【案情簡介】

2023年3月15日，消費者宮女士到巴彥淖爾市消費者協會投訴稱：2023年3月10日，與巴彥淖爾市海德房地產經紀有限公司簽訂《房屋買賣定金協議書》，預定一套商品房，現場交付定金20000元和監督金5000元。簽訂合同時消費者表示自己只能交首付，剩余房款需辦理銀行貸款，不知自己條件是否符合銀行按揭貸款條件。房地產經紀公司稱消費者的條件完全符合貸款要求，即使不符合要求，公司也會幫助解決。隨后，消費者向銀行提交了收入證明及流水，卻無法通過銀行按揭貸款審核。在訂立房屋買賣合同時，房地產經紀公司要求消費者全款購房，如不訂立購房合同，則定金和監督金不予退還，消費者認為房地產公司的做法不合理，要求消協調解。

【處理過程及結果】

接到投訴，消協工作人員進行調查。消費者陳述，自己看房時，經紀公司銷售人員并未仔細介紹辦理按揭需要具備的條件，沒有完全盡到告知義務，所以責任不應由其承擔。消協工作人員聯系房地產經紀公司負責人，詳細了解事情經過，向其宣傳介紹了相關法律法規，并組織雙方進行調解。最終，房地產經紀公司退還消費者定金20000元和監督金5000元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規定：“出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關于定金的規定處理；因不可歸責于當事人雙方的事由，導致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應當將定金返還買受人。”本案中，由于經紀公司在售賣房屋時，未充分、明確地告知辦理房屋貸款的條件，故應當對之后的購房合同不能訂立承擔不利后果。同時，由于消費者已支付定金，而后卻不能訂立購房合同，根據上述規定，收取定金的一方即本案的房地產經紀公司應當退還消費者所交付的定金和監督金。

06?農民購買不合格滴灌帶權益受損問題

【案情簡介】

2022年6月，巴彥淖爾市烏拉特中旗哈拉圖嘎查村民張先生等9戶農戶來巴彥淖爾市消費者協會投訴，稱于2021年4月，從內蒙古兆通管道系統有限公司購買一批用于農田灌溉的滴灌帶，貨值251725元。在使用過程中發現滴灌帶有的無滴水孔、有的滴水孔不通、有的發生爆裂漏水，無法正常使用。農戶認為該滴灌帶存在質量問題，多次找經銷商和廠家解決問題，但商家一直找理由拖延，遂來到消協進行投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，巴彥淖爾市消費者協會立即派工作人員前往涉訴農田現場實地察看，發現已使用過的滴灌帶散落在田間地頭，無法還原當時的具體場景，后經工作人員走訪農戶調查了解，基本證實投訴人反映的情況確實存在，但現有證據無法證實是滴灌帶質量存在問題。后在農戶庫房里發現有剩余的滴灌帶，未使用且包裝完整。為了盡量挽回農民的損失，巴彥淖爾市消費者協會及時申請自治區消費者協會介入調解，但經銷商和廠家咬定滴灌帶沒有質量問題，投訴處理陷入僵局。為了取得充足的證據，巴彥淖爾市消費者協會工作人員于2022年8月委托內蒙古自治區產品質量檢驗研究院進行檢驗，經檢驗該滴灌帶為不合格產品。據此，巴彥淖爾市消費者協會支持消費者訴訟，通過訴訟解決糾紛。2023年6月29日，經土左旗人民法院審理，為消費者挽回損失251725元。

【案例評析】

該案是一起典型的農資糾紛案件，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”第六十二條規定：“農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。”依照《中華人民共和國產品質量法》第三十二條“生產者生產產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品”第三十九條“銷售者銷售產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品”，該起案件中因經營者銷售不合格產品，消費者有獲得賠償的權利。調解不成功后，因侵害消費者權益事實明確，且涉及眾多農民群體，按照法律賦予的職能職責，消費者協會支持起訴，進一步維護了消費環境和市場秩序。

07 定制家具尺寸有問題

【案情簡介】

2023年6月2日，消費者翟女士向烏海市消費者協會投訴稱：4月2日在烏海市海勃灣區冷雨昕衣柜經銷店定制歐派品牌組合家具，5月14日到貨安裝時發現有21塊門板尺寸偏小，經銷商上門安裝也發現尺寸有問題與廠家進行溝通，廠家說產品沒有問題，屬于可調整范圍，但調整后縫隙十分明顯。

【處理過程及結果】

烏海市消費者協會工作人員接到投訴后進行調查調解，調取了訂貨測量圖紙，經銷商也承認該批門板尺寸有問題，因門板為廠家定制生產，其現在沒有條件為消費者更換門板，正在積極與廠家溝通給消費者更換門板。消協工作人員致電廠家并指出，經營者向消費者提供商品或者服務，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。最終經過溝通，廠家同意派專人處理該訴求，如問題屬實將給予更換。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”因此消費者有權要求經營者或生產者履行已經約定好的服務。

08 洗衣店衣物丟失

【案情簡介】

2023年11月7日，消費者田女士向烏海市消費者協會投訴稱，2023年4月6日，在烏海市海勃灣區衣香洗衣店送洗了三件羽絨服，洗衣店收取衣物后未向她提供服務票據，取衣時發現其中一件價值399元的兒童羽絨服沒洗干凈，洗衣店表示負責重洗，于是她取走了其他兩件羽絨服。10月底，她去洗衣店取重洗的兒童羽絨服時，洗衣店表示按照店鋪電腦顯示6月份那件衣服已經被取走，因此雙方產生爭議。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員就消費者投訴的問題向洗衣店詢問調查，洗衣店表示雖然當時未給消費者出具服務單據，但是店鋪電腦中有記錄，6月份那件兒童羽絨服被一位男士取走。消費者認為沒有取衣憑證洗衣店應該跟她核實取衣人的身份，現在衣服被別人取走，洗衣店應該賠償。由于洗衣店提供洗衣服務時未向消費者出具服務單據，對洗衣服務過程無異議，電腦數據為洗衣店單方面記錄，他人取衣時洗衣店未進行核實，且無其他證據證明消費者委托他人取走衣物，洗衣店應當承擔賠償責任。最終經調解，雙方達成一致意見，經營者向消費者賠償300元。

【案例評析】

本案中，根據《內蒙古自治區實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第二十五條規定：“從事洗染、熨燙業的經營者，應當按照約定提供服務。造成衣物損壞、染色、遺失的，經營者應當退還收取的費用，并視物品的實際購買價格、物品折舊等因素承擔相應的賠償責任。”《洗染業管理辦法》第十五條“經營者在提供服務時應當向消費者開具服務單據。服務單據應包括：衣物名稱、數量、顏色、破損或缺件狀況，服務內容，價格，送取日期，保管期，雙方約定事宜，爭議解決方式等內容”和第十七條“經營者應當規范各工序衣物交接手續，防止丟失或損壞；對于臟、凈衣物的存放和收付應當分離”，經營者應給消費者開具票據而沒有開具，且取衣時衣物交接也沒有盡到告知責任，應該承擔賠償責任。

09 口腔診所拔牙致醫療糾紛

【案情簡介】

2023年3月17日，消費者馬女士到阿拉善盟消費者協會投訴稱：在阿拉善左旗巴彥浩特鎮青柏口腔診所拔智齒時，由于醫務人員操作不當將鉆頭掉入口腔中，造成口腔黏膜大面積破損，對日常生活造成不便，消費者要求經營者賠償。

【處理過程及結果】

工作人員第一時間聯系診所進行調查，確認消費者馬女士所述情況屬實，當即組織雙方進行調解。經多次細致耐心調解，該牙科診所賠償馬女士15000元，分三個月付清。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”本案中，由于牙科診所工作人員的過失，致使消費者在接受服務過程中遭受人身損害，消費者有權要求商家就所受損失承擔賠償責任。