為廣泛深入宣傳2024年“激發(fā)消費活力”消費維權(quán)年主題，全面促進消費、著力擴大內(nèi)需、推動高質(zhì)量發(fā)展，在“3·15”來臨之際，江西省鷹潭市市場監(jiān)管局對2023年度受理的消費維權(quán)案件進行了深入梳理，將陸續(xù)發(fā)布出10個具有代表性的典型案例，旨在通過公開曝光，警示商家依法誠信經(jīng)營，同時增強消費者的維權(quán)意識，共同構(gòu)建安全、誠信、和諧的消費環(huán)境，推動全市經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。

案例三

電動車頻出故障“舉證責任倒置”成功維權(quán)

【案例簡介】

2023年1月18日消費者李女士在鷹潭市月湖區(qū)某車行花費2600元購買了一輛電動車，一個星期左右發(fā)現(xiàn)電動車電瓶總是斷電，去找商家理論得不到處理，撥打12315投訴熱線進行投訴，要求更換電瓶。

【處理過程及結(jié)果】

月湖區(qū)市場監(jiān)管局東湖分局工作人員接到12315投訴單后，立即組織雙方當事人到場調(diào)解，對投訴事項進行當面核實，該投訴中雙方爭議的焦點是：1、消費者認為是商家的電動車電瓶質(zhì)量有問題；2、商家認為是消費者充電不當原因?qū)е碌摹Ｕ{(diào)解陷入僵局。工作人員認為電動自行車應(yīng)當屬于耐用商品，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款相關(guān)規(guī)定，要求經(jīng)營者承擔舉證責任，但經(jīng)營者無法提供證據(jù)。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，車行同意給消費者更換新的電瓶。

【案例評析】

本案是一起耐用商品舉證責任倒置的典型案例。按照我國《中華人民共和國民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則，誰主張誰舉證，消費者在維權(quán)時要承擔舉證責任。不過根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任?！北景钢?，經(jīng)營者應(yīng)當證明商品本身符合質(zhì)量要求，或該故障是消費者使用不當或者外部因素所造成，但經(jīng)營者始終無法提供有效證明。因此，消費者要求更換電瓶合理合法，應(yīng)當予以支持。

案例四

服務(wù)過程財產(chǎn)損耐心調(diào)解全款退

【案例簡介】

2023年8月7日，饒先生在龍虎山景區(qū)游玩，在某酒店預(yù)訂了房間住宿并將車停在酒店墻邊，當晚酒店外墻脫落，饒先生的車被砸。饒先生的車是進口車，鷹潭本地沒有該車維修的4S店。由于維修費用貴，并且饒先生車輛停放位置不在酒店指定停車區(qū)域，酒店僅接受部分退賠。饒先生覺得酒店不肯負責，推脫責任，特向景區(qū)市場監(jiān)管局投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，景區(qū)市場監(jiān)管局第一時間組織執(zhí)法人員對該店進行核查。與該店負責人聯(lián)系后，該店負責人表示僅接受部分退賠。由于投訴人已經(jīng)在外地，景區(qū)市場監(jiān)管局工作人員隨即通過遠程調(diào)解平臺進行調(diào)解，投訴人出示維修費用憑據(jù)，最終該酒店負責人同意賠付投訴人車輛維修費用20000元及產(chǎn)生的交通費用2000元共計22000元，投訴人表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條：“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)?！北景钢校碳椅磳οM者盡到安全保障義務(wù)，侵害了消費者合法權(quán)益。同時，本案提醒消費者，停車應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)停車，并且當權(quán)益受到侵害時一定要留存好相關(guān)證據(jù)，第一時間聯(lián)系有關(guān)單位進行處理。