案例四：

城廂區某家居商行侵害消費者權益案

基本情況：2023年1月，市市場監管綜合行政執法支隊執法人員根據城廂區市場監管局移送的線索，對當事人在開具給消費者的商品銷售單據備注欄含有“清樣滿減不退換”內容條款的行為進行核查。發現當事人涉嫌違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條的規定，市市場監管局予以立案調查。

處理結果：經查，當事人經登記機關核準登記為個體工商戶，在國慶節促銷期間，2022年10月7日，當事人銷售一款實木床時，在開具的商品銷售單據的備注欄含有“清樣滿減不退換”內容條款。當事人使用的上述“清樣滿減不退換”內容條款僅用于清理現場樣品，活動時間僅限于2022年國慶節期間，售出的1單是為了促銷而優惠銷售，并未因此獲利。當事人的上述行為，違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（二）項規定，屬于實施“排除消費者提出退貨的權利”的違法行為。依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條的規定，市市場監管局責令其改正侵害消費者權益的違法行為，并處罰款人民幣0.31萬元。

案例分析：本案中消費者在消費過程中，由于對產品信息不對稱等因素的制約，消費者在購買時往往處于弱勢地位。因清理樣品的特殊性，經營者使用了“不退換”內容條款。但是商品或服務存在不符合質量要求或與經營者明示不符等違反法律法規規定情形下，經營者應當依法履行退貨、更換、修理等義務，并非一律“清樣滿減不退換”。本案查處有助于增強經營者的合規意識。

案例五：

新購空調有瑕疵 舉證倒置助維權

案情及處理結果：2023年3月21日，消費者馮先生在京東平臺上購買了一臺空調制冷機外機，價值5520元。沒過幾天便收到該制冷機外機，隨后馮先生便找人安裝該制冷機。可機器安裝好后卻不能制冷，安裝工人多次調試后仍然無法解決該問題。于是馮先生便聯系商家客服，要求商家給予退貨。商家客服在未經檢測的情況下，只是簡單詢問過后便稱機器不制冷是屬于消費者人為原因造成，拒絕為消費者退貨退款。雙方多次協商未果，馮先生只好撥打12315熱線進行投訴。接到投訴后，莆田市城廂區市場監管局靈川市管所工作人員立即聯系雙方了解情況。經了解，消費者所訴情況基本屬實。但是對于制冷機無法制冷的問題，雙方各持己見。工作人員向商家詳細介紹了我國《消法》中關于商品瑕疵責任倒置舉證的詳細規定，說明了對于制冷機等此類耐用品，存在瑕疵時舉證責任應當由商家承擔，即經營者應當通過舉證證明商品本身符合質量要求，或者證明該瑕疵的存在是由于消費者使用不當或者外部因素造成，如無法證明則應當承當產品質量責任和相應的售后服務。最終，經過工作人員的耐心調解和法律科普宣傳，商家同意為消費者進行退貨退款，消費者的合法權益得到了有效維護。

評析：我國《消法》第二十三條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限……經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”該條款是《消法》中關于耐用商品舉證責任瑕疵的規定，根據本條款，消費者馮先生購買的制冷機屬于耐用品，且在安裝后就發現故障，符合法律規定的有關舉證責任導致規定構成要件。因此，經營者應當通過舉證證明商品本身符合質量要求，或者證明該瑕疵的存在是由于消費者使用不當或者外部因素造成，如無法證明則應當擔當產品質量責任和相應的售后服務。

案例六：

城廂區聽某某百貨店經營無中文標簽的化妝品案

基本情況：2023年8月，市市場監管綜合行政執法支隊執法人員根據投訴舉報線索，依法對當事人經營場所進行檢查，在現場發現當事人通過抖音網店經營無中文標簽的化妝品指甲生長水。當事人經營無中文標簽化妝品的行為，涉嫌違反了《化妝品監督管理條例》第三十五條的規定，市市場監管局予以立案調查。

處理結果：經查，2023年6月，當事人以66元/瓶的價格從淘寶網店下單采購指甲生長水1瓶用于銷售經營，上述指甲生長水的使用方法是涂在指甲根部和皮膚相接觸的位置，用于保護指甲，促進指甲生長，應按化妝品管理；上述化妝品只有外文標簽標識，沒有中文標簽；當事人采購上述化妝品沒有查驗供貨者的市場主體登記證明、化妝品注冊或者備案情況、產品出廠檢驗合格證明，沒有記錄并保存相關憑證。當事人的上述行為，違反了《化妝品監督管理條例》第三十五條、三十八條的規定。依據《中華人民共和國行政處罰法》《化妝品監督管理條例》的規定，市市場監管局責令當事人改正其違法行為，并作如下行政處罰:1、對當事人給予警告、沒收違法所得并處罰款人民幣1萬元。

案例分析：化妝品消費群體大、涉及面廣，制假售假的行為不僅侵害了品牌方和消費者的權益，也擾亂了市場秩序，市市場監管局扎實開展民生領域“鐵拳”執法等專項行動，按照“四個最嚴”要求，充分利用投訴舉報、監督檢查等多種渠道，持續加大化妝品領域違法行為的打擊力度。