自2010年進入中國以來，捷豹路虎除了帶給用戶更智能先進的產品外，還一直致力于將先進的售后服務體系貫徹在客戶服務中。在2020年11月公布的《2020年J.D. Power中國售后服務滿意度指數研究》中，路虎品牌獲得了豪華車細分市場第二名的佳績，這也是路虎品牌連續兩年獲此殊榮。

J.D. Power自2001年在中國市場開展售后服務滿意度指數研究（CSI）以來，以獨立性、公正性贏得了消費者的信賴。為了準確真實地反映客戶之聲，J.D. Power在2020年重新設計了售后服務滿意度模型，新增了“服務預約”滿意度因子，傳統6大因子下的要素也有不同程度調整，新增價格透明度、車間維修人員的專業度、保養/維修過程的透明度等12個要素。新的指數模型對品牌售后服務提出更嚴格的要求，更加精準客觀全面地反映了消費者對汽車品牌售后服務的滿意程度。憑借“服務團隊”“服務質量”和“服務價值”上的獨特優勢，也讓路虎品牌在多個品牌中脫穎而出。

這份榮譽，不僅印證了捷豹路虎在客戶服務領域取得的成績，也意味其售后服務贏得了廣大消費者的認可與信賴。2020年是捷豹路虎進入中國的第10年，已累計服務百萬中國車主。捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍表示：“百萬用戶的認可與信賴激勵著我們在客戶服務領域不斷提升，捷豹路虎將進一步夯實售后服務體系三大基石，將卓越品‘質’‘智’能創新和誠‘摯’專屬形成多維合力，持續為中國用戶帶來尊崇隨心的服務體驗?！?/p>

“客戶至上”打造全生命周期尊崇體驗

“客戶至上”不僅代表了捷豹路虎對全球客戶的承諾，更是贏得中國用戶認可的成功之道。捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍（Richard Shore）表示：“10年來，捷豹路虎全身心地為中國消費者服務，并把‘客戶至上’全球核心經營理念貫穿于企業各部門的工作之中，覆蓋產品的設計、采購、生產以及經銷商服務整個流程。如今捷豹路虎得到百萬中國消費者的青睞，我們會不斷努力，確保卓越品質貫穿于客戶服務的全生命周期中。”

早在2014年，捷豹路虎就提出了“客戶至上”全球核心經營理念，并致力于將該理念貫穿于服務客戶的全生命周期中。從車輛的設計與生產，到消費者的體驗、購買，再到使用、維修、養護，直至最終的車輛更新。通過“個性化、透明、可靠、優化合作和重視他人”五項原則，將“客戶至上”理念融入到企業各部門的相關工作之中。

為了保障“客戶至上”的全球核心經營理念在中國市場落地生根，向中國客戶提供更加獨特的用戶體驗和服務品質，捷豹路虎在2018年提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務體驗愿景；2019年，捷豹路虎發布了“品質專業化、管理智能化、服務人性化和品味尊貴化”的客戶服務戰略。同時，啟動“服務優享計劃”，發布十項亮點措施：在線服務預訂、免費車輛電子健康檢測、全透明報價、認證技師、純正配件、配件及附件質保、免費車輛清潔、出行保障、SOTA 云端軟件升級、電動車無憂服務。

2020年，以推動“客戶至上”全球核心經營理念本土化為使命，以實現“更透明、更便捷、更尊貴”的服務體驗為愿景，以“品質專業化、管理智能化、服務人性化、品位尊貴化”的客戶服務戰略為指導，捷豹路虎提出將“卓越品質、智能創新、誠摯專屬”作為售后服務體系的三大基石。為了給用戶提供高品質的售后服務，捷豹路虎重視服務流程的優化與提升。從預約、預約準備、個性化接待、維修，到交車準備、交車結算、客戶回訪與關懷，捷豹路虎對客戶服務核心流程的七個步驟進行嚴格的標準化管理，服務好客戶體驗的每一步。

面對2020年突如其來的疫情，捷豹路虎憑借充足的售后服務人才儲備和成熟穩定的供應鏈保障體系，快速及時地為消費者解決售前到售后全流程的服務和需求。

基于此，路虎品牌在今年的CSI評比指標中，“整體服務時長”“保養/維修質量”“服務后的車況”和“服務后的關懷與跟進”這些方面的表現，相較于其他豪華品牌的表現較為突出。在服務質量方面，路虎1小時內完成服務比例更高，車輛問題的一次解決率在行業平均之上。

“智能創新”滿足用戶日益科技化的需求

“客戶至上”對于捷豹路虎來說，不僅是一種承諾，同時也是對于服務能力不斷迭代的要求和考驗。想要客戶體驗得到不斷優化，智能創新是必不可缺。用戶在享受有車生活時，也更加追求便捷隨心的生活方式，所以，技術的創新在這一趨勢中成為了不可或缺的要素之一。

為了滿足新一代消費者對數字化服務的需求，將智能化融入到客戶用車的方方面面，捷豹路虎進行了技術創新。其中，基于EVA2平臺的SOTA云端軟件升級，全面覆蓋車輛核心功能，16個模塊接收遠程更新，自帶流量，靜默下載，無需客戶主動干預，便可完成軟件煥新。

不僅如此，為了貼合用戶使用習慣，捷豹路虎優化升級了捷豹+和路虎+APP，為用戶提供了諸如一鍵救援、服務預約、掌上車間等在線功能，從原有的25大功能拓展至35大功能，通過豐富的積分商城、便捷的線上服務、專屬的車主節日三大亮點服務持續優化客戶體驗。

除此之外，由捷豹路虎全球研發的下一代診斷系統New TOPIx也已經在國內二十幾家經銷店進行內部測試，2021年將逐步部署到售后終端。這個全新的系統與云端服務器相聯，實時在線，能夠基于云端互聯和大數據進行遠程診斷，售后技師可隨時調用全球大數據進行故障排查，也可由捷豹路虎總部專家遠程診斷，這些無疑將大大提升維修的效率和準確性，節省客戶的等候時間。

捷豹路虎優良的售后服務和貼心的服務關懷并不僅限于保內客戶，對于保外客戶捷豹路虎同樣重視，其為三年以上用戶提供了機油優惠、保養半價起、全年持續免費取送車等服務。同時，通過電氣化手段定義檢查項，與客戶溝通提供維修建議等，在讓保外客戶體驗尊貴服務的同時，也進一步提升了品牌的美譽度和粘性。不論保外客戶還是保內客戶，一視同仁，這也是“客戶至上”最好的注解之一。

客戶服務現如今已經成為影響企業長足發展的重要因素之一，而豪華品牌，比拼的更是對細節的把控、對客戶的服務。2020年，捷豹路虎憑借著卓越的產品和服務體系，贏得了廣大消費者的認可和信賴。2021年，即將開啟新十年的捷豹路虎更加值得期待。