廣東省通信管理局關于電信服務質量的通告 2021年第3號

為充分發揮電信服務監管和社會監督的作用，有效促進我省電信企業服務質量不斷改進和提高，根據《中華人民共和國電信條例》、《電信服務質量通告制度》等相關規定，現將廣東省2021年第三季度電信服務質量有關情況通告如下：

一、電信用戶申訴情況

第三季度7-8月，收到電信用戶咨詢共計15682人次，9月1日起電信用戶申訴咨詢電話歸并至12345政務服務便民熱線；第三季度，處理符合《電信用戶申訴處理辦法》規定申訴條件的用戶申訴12484件，比上季度上升15%，其中基礎企業符合申訴條件的用戶申訴9577件，環比上季度上升17%。

按業務類型分類統計情況為：資費爭議類的申訴2129件，占申訴總量的17%，環比上升7%；服務質量類的申訴8293件，占申訴總量的66%，環比上升15%；通信質量類的申訴2062件，占申訴總量的17%，環比上升23%。

按企業分類統計用戶申訴情況為：廣東電信2631件，占比27%；廣東移動5177件，占比54%；廣東聯通1769件，占比18%。具體申訴量分類對比及電信用戶申訴基礎電信企業情況見表1、2。

表1　2021年第三季度申訴量分類對比

表2　2021年第三季度電信用戶申訴基礎電信企業情況

（單位：件）

二、用戶申訴熱點問題

1、服務質量：電信網絡詐騙及騷擾電話整治號碼關停爭議；攜號轉網業務取消不便利；騰訊公司封停QQ號碼、微信號碼爭議等。

2、資費爭議：號碼計費收費爭議、電話營銷業務宣傳口徑不規范、轉套餐受限。

3、通信質量：局部地區無線信號覆蓋弱、上網不暢、寬帶故障維修不及時等。

三、電信服務監管情況

1、組織開展廣州市“斷卡行動”現場檢查工作，對部分開戶網點進行“一案雙查”，強化代理商渠道管理等工作落實。召開東莞、佛山、惠州等地市基礎電信企業現場約談會議，要求各企業嚴格落實入網實名制工作要求，持續強化源頭治理與綜合治理。

2、持續推進適老化和信息無障礙改造工作：一是聯合中國互聯網協會正式啟動廣東省互聯網網站適老化及無障礙評測工作，協助46家網站單位開展互聯網網站適老化及無障礙改造及測評工作；二是召開廣東省人民政府門戶網站適老化及無障礙建設討論會，推動廣東省人民政府門戶網站改造工作。三季度順利完成屬于工信部改造方案范圍的7個廣東省網站和6個廣東省APP的改造和評測申請。

3、加大攜號轉網的監管力度，三季度針對廣州等4個地市部分基礎電信企業攜號轉網服務中存在的不規范行為進行專項約談，要求相關企業對問題立行立改，并進一步加強對一線人員管理，嚴格規范自身經營。

4、持續開展APP侵害用戶權益專項整治工作，第三季度檢測APP 2萬余款，發現362款違法違規APP并發出處置通知進行責令改正，包括154款涉開屏彈窗與強制定向推送問題APP，公開通報未按要求完成整改APP 158款，下架拒不整改違規APP 15款。

5、開展互聯網行業市場秩序專項整治行動，督促相關互聯網企業針對專項行動涵蓋的四個方面八類問題開展自查整改，并對企業的自查整改報告進行評估。針對我省重點企業重點應用的典型問題，根據工業和信息化部的部署，專項整治行動的相關標準，召開現場行政指導會和線上專題交流會，宣貫解讀政策并指出具體指導意見，切實推動企業“以安全為底線，分步驟分階段”完成優化整改，不斷規范互聯網行業競爭秩序，維護用戶合法權益。

四、經營及消費提示

1、電信運營企業應嚴格按照《關于依法清理整治涉詐電話卡、物聯網卡以及關聯互聯網賬號的通告》相關要求，深入推進“斷卡行動”。不斷優化預警模型，推進號卡二次認證及核驗流程管理精細化，切實維護廣大人民群眾合法權益。

2、提醒廣大用戶，工業和信息化部與公安部聯合推出12381涉詐預警勸阻短信系統，當用戶收到12381涉詐預警勸阻短信時，說明用戶可能面臨“貸款”“刷單返利”“冒充公檢法”“殺豬盤”等網絡詐騙侵害，用戶應提高警惕，及時中止與詐騙分子聯系或止付資金，如有疑問可撥打公安機關110、96110號碼進行咨詢。