中國質量新聞網訊（龐鶴） 為督促銀行保險機構切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權益，維護金融行業穩定健康發展，提升人民群眾滿意度。日前，中國銀保監會辦公廳發布關于進一步加強消費投訴處理工作的通知（銀保監辦發〔2022〕90號）（以下簡稱《通知》）。

在暢通消費投訴渠道方面，《通知》要求，各機構應當積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確保客服電話能夠迅速轉接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉由專人處理。已開通官方網站、移動客戶端、微信公眾號等互聯網投訴渠道的，應當在相關平臺中設置消費投訴板塊并配備專人處理。

各機構應當在官方網站首頁、移動客戶端、營業或辦公場所的醒目位置公示并及時更新消費投訴渠道信息、消費投訴流程，在產品或者服務合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息，在業務辦理過程中就相關投訴渠道信息對客戶進行必要提示。

在積極妥善處理消費投訴方面，《通知》要求，各機構應當在接到消費投訴后及時聯系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內容。嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令2020年第3號）規定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。

投訴人訴求符合法律法規及合同約定的，各機構應當盡快履行相關義務；訴求不符合法律法規及合同約定的，應當積極向投訴人做好解釋溝通工作；法律法規沒有明確規定或者合同約定不明確的，應當按照公平合理原則，主動與投訴人進行協商處理。

此外，《通知》還從完善消費投訴處理制度機制、積極運用調解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考核導向、強化責任追究和溯源整改、加強消費投訴處理監管方面對進一步加強消費投訴處理工作提出了相關要求。