一、消費舉報投訴熱點

2022年第三季度全市市場監管系統共受理消費者舉報2603件，其中商品類舉報1212件，服務類舉報1391件。商品類舉報前三位分別是：一般食品436件，主要涉及蛋及蛋制品和肉及肉制品等；其他商品304件；服裝鞋帽34件。服務類舉報排名前三位分別是：餐館住宿服務411件；銷售服務256件；物業服務112件。

舉報的主要問題是：一是食品安全違法行為467件，主要涉及食品混有異物、腐敗變質等；二是價格違法行為391件，主要涉及未明碼標價等。

受理消費者投訴4964件，其中商品類投訴2385件，服務類投訴2579件。商品類投訴前三位分別是：一般食品856件，主要是其他食品、肉制品、方便食品等；交通工具298件，主要是汽車及汽車零配件、自行車及其零配件、摩托車、助力車等；服裝鞋帽227件。服務類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務872件；銷售服務447件；美容、美發、洗浴服務222件。

投訴的主要問題：一是合同類1705件，主要是利用預付費（卡）形式侵害消費者權益；二是售后服務類868件，主要是不履行國家規定的三包義務；三是食品安全類809件。

二、消費糾紛調解

7-9月份共計受理投訴185件，咨詢88件，轉辦64件，調解33件，共計為消費者挽回經濟損失2.72萬元。

三、典型維權案例

案例一：

2021年，趙女士在蜜桔兒童攝影為孩子購買了2700元的兒童攝影套餐，因疫情等原因未能完成攝影。現因個人原因不能到店完成拍攝了，趙女士認為蜜桔兒童攝影還沒有為其進行服務，也沒有給對方造成什么損失，所以要求蜜桔兒童攝影為其全額退款，但是商家不同意趙女士的要求，無奈之下，趙女士來到了市消保中心請求幫助。

接到趙女士的投訴后，市消保中心的工作人員立即電話聯系了蜜桔兒童攝影的負責人，該負責人表示：趙女士購買套餐時享受了優惠，實際支付的金額為2400元，沒有完成拍攝是由于疫情原因，現在疫情狀況緩解了，可隨時為趙女士的孩子進行攝影，趙女士因個人原因不想繼續拍攝，我們不能向趙女士全額退款。看著負責人的態度十分堅決，工作人員沒有氣餒更沒有放棄，按照《消費者權益保護法》第五十三條規定“經營者以預付款方式提供商品或者服務的，應該按照約定提供...”，沒有按照約定提供服務是不可抗拒力原因，理論上講雙方都沒有過錯，給孩子拍攝是家長想記錄某一時刻孩子成長的階段和歷程，現在孩子要去父母所在地上幼兒園了，不能繼續完成拍攝，退款也在情理之中，參照《民法典》第586、587條之規定，可以收取不超過20%的違約金，市消保中心的工作人員通過給雙方做耐心細致的工作，最終雙方達成一致，消費者承擔200元違約金，蜜桔兒童攝影退款2200元，矛盾化解了，糾紛解決了，趙女士很滿意并表示感謝。

案例二：

喬女士6月30日為兩個女兒在勇士拳館報名參加了散打防身術培訓班，共交費1500元，學習一個月。上了6-7節課因為大女兒學校有事暫時去不了，與拳館溝通暫停一段時間再去上課，拳館當時同意了，現在有時間去拳館上課卻被告知只有大女兒能上課，小女兒要想上課需要再交費，喬女士感覺莫名其妙，多次與拳館負責人交涉，對方說你這個態度兩個孩子都別來了，交錢再來。喬女士感到很窩火，課沒上完自己交的錢咋就沒了，與拳館溝通無果，實在沒辦法找到市消保中心要個說法。

工作人員找到勇士拳館的負責人，開始對方態度非常強硬，稱我們拳館是開門營業的，她們不來不是我們的過錯，時間已經到一個月了，再想來就得交錢，不交錢不能來。看來拳館負責人法律法規的意識很淡薄，工作人員講明《消費者權益保護法》第五十三條關于預付款的有關規定，顧名思義預付款是消費者提前支付的費用，每消費一筆從預付款中扣除一筆，沒有消費的那部分錢還是屬于消費者，經營者無權占有、挪用或者另作他用。至于有效期一個月的說法一是沒有簽訂書面合同或者協議，二是誰也沒說這一個月是否能夠間斷，況且消費者事先跟拳館也說明了不能來的原因和理由，誰都不容易，消費者的錢也不是大風刮來的，相互諒解，和氣生財，在工作人員講法規、擺事實以及動之以情曉之以理的說服下，拳館負責人答應讓喬女士的兩個孩子繼續上課，直到1500元消費終止，喬女士非常高興，表示感謝。

案例三：

2022年6月23日，張女士為孩子報了一個叫魏了愛的手風琴培訓班，并交了13440元培訓費，爾后開始上課，當上了10節手風琴課、10節樂理課時，培訓班變更了教學場地，新場地距離張女士家比較遠，上課不方便，所以張女士不想讓孩子繼續上了，便要求經營者退費，但經營者要求在扣除已學課時學費的基礎上再扣除1440元的學位費，張女士認為不合理，因為交學費時并未說明有學位費，現在冒出個學位費，堅決不同意交費，雙方就退費問題分歧較大，請求消保中心調解。

市消保中心介入后，首先找商家了解情況，并明確告知在合同外另收取所謂的學位費是不合法的，依據《河北省消費者權益保護條例》第四十條“----營利性非學歷教育培訓服務經營者有下列情形之一，消費者提出退學要求的，經營者應當自消費者提出要求之日起五日內退還全部教育培訓費用，并承擔相應的賠償責任:----（五)擅自變更教育培訓地址的。”的規定,經調解，最終達成一致意見，魏了愛手風琴培訓機構不收取學位費，已學課程按照手風琴課每節課200元、樂理課每節課80元的標準扣除學費，共扣除學費2800元，退回給張女士學費共計10640元。

(信息來源：消費者權益保護科)