本報訊 （實習記者 王雅雯）從市場監管總局獲悉，2022年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經濟損失45.19億元，有力保護了消費者合法權益。主要呈現以下十大特點：

一是消費投訴加速集聚。從近3年趨勢看，廣東、浙江、上海、北京4個省市消費投訴數量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。

二是提振信心釋放活力。各級市場監管部門累計處置投訴舉報咨詢7452.29萬件，為消費者挽回經濟損失144.72億元；全國12315平臺投訴舉報按時處理率高達98.99%，群眾滿意度最高達4.74分（滿分5分）。

三是涉疫物資投訴舉報快速回落。市場監管部門及時核查涉疫藥品和醫療用品投訴舉報，截至2月10日，涉疫相關價格舉報較訴求爆發期日均大幅下降99.14%。

四是不發貨不退款等售后問題更加突出。2022年，受理消費者投訴同比增長43.84%，其中售后服務問題增長最快，同比增長57.67%；從商品類別看，印刷品、乳制品、電腦外接設備、空調、箱包分別同比增長154%、120%、98%、98%、90%。

五是商品類投訴占比增大，新能源汽車消費存短板。2022年，全國市場監管部門共受理商品投訴862.32萬件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個百分點，反映了實體經濟下行壓力下產品質量問題凸顯；投訴量靠前的商品包括普通食品、服裝鞋帽、家居用品等。平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。

六是新消費熱點引發的消費糾紛走高。2022年，數字藏品（NFT）相關訴求達5.97萬件（上一年僅198件），主要集中在不發貨、不退款、惡意哄抬價格等；“盲盒”相關訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%；IP跨界聯名產品相關訴求3.81萬件，同比增長66.96%；防曬用品、防蚊驅蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。

七是網絡消費消費者滿意度仍需提高。2022年，網購訴求同比增長56.38%，“云消費”業態投訴增長較快，如直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍；網購價格訴求10.67萬件，同比增長99.03%；視頻會員服務相關訴求8534件，同比增長103.82%。

八是ODR（在線消費糾紛解決）持續擴容。各地已發展11.4萬家ODR企業，入駐全國12315平臺，直接與消費者在線協商糾紛309.48萬件。與傳統的行政調解方式相比，平均處理時長為7.69天，大幅壓縮了14.2天；和解成功率提高11.25%；覆蓋97%的地市。

九是“曬出”消費投訴信息。現已公示14114家企業的投訴信息20817條。公示后，試點地區的投訴調解成功率較公示前，提高8.39%，較上一年同期提高5.97%；平均投訴辦結時長11.77天，較上一年同期提速2.17天；消費者評價4.8分（滿分5分），較公示前提高0.1分。

十是消費者的社會監督作用持續顯現。2022年，消費者向市場監管部門舉報各類違法線索472.23萬件，同比增長40.34%，其中舉報廣告違法行為202.73萬件、侵害消費者權益行為72.31萬件、食品安全違法行為34.18萬件。市場監管部門強化對投訴舉報問題的分析研判，針對廣告違法、虛假宣傳等舉報立案28.11萬件；針對侵害消費者權益行為舉報立案6.3萬件；針對食品安全違法舉報立案4.87萬件。

《中國質量報》