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本報訊 （記者 霍一夫）3月13日，上海市12345市民服務熱線市場監管分平臺12315市場監管熱線新平臺（以下簡稱新平臺）開通啟用。新平臺將更好發揮熱線訴求“信號牽引”和“五個服務”（服務公眾訴求、服務日常監管、服務應急處置、服務靶向執法、服務社會共治）功能作用。
據介紹，新平臺進一步深化長三角市場監管投訴舉報信息共享應用，并探索熱線“智能式”話務服務，通過設置AI智能話務坐席，更加便捷接收市民來電訴求；探索“一窗式”話務轉接，在接到涉及主要電商平臺的訴求信息時，經征求市民同意，直接轉由企業處理；探索“多元式”糾紛化解，實行行政調解、社會調解以及企業先行調解等多種糾紛處置方式，保障熱線訴求接得更快、分得更準、辦得更實。
據了解，新平臺深化熱線訴求信息的挖掘應用，探索構建“全時全域全量”數據分析模型，推動市場監管投訴舉報“一屏展示、一屏分析、一屏統管”。同時，強化訴求的督辦處置，對于熱線平臺接收的所有投訴舉報，可通過“訴求導航”及時跟蹤定位、指導督辦，確保公眾訴求件件能落實、件件有回音。新平臺還針對“涉訴主體、涉訴行業、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴時間、涉訴區域”等進行多維度信息分析，從而準確研判和把握投訴舉報重點企業、重點品類、重點問題、重點區域等投訴舉報重、熱點問題。
此外，新平臺聚焦“三品一特”和“群體訴求”，重點強化對“三品一特”等涉及群眾生命和財產安全的訴求信息分析提示，為各級市場監管部門更快發現和處置問題提供支撐，及時防范市場風險，守住安全底線。
《中國質量報》
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