一、學生美容遇套路，校方消協共維權

【案情簡介】

在校大學生木同學在視頻網站刷到一家專業美容店18.8元的活動，于是預約了到店體驗。到店做了皮膚檢測后，服務人員推薦購買短期套餐更劃算，木同學表示近期無法連續到店委婉拒絕。服務人員又推薦購買不限次數的年套餐，木同學又以現金不足拒絕。此時，服務人員聲稱可以給木同學做貸款且不會影響征信，在服務人員輪番洗腦推銷下，木同學的服務項目從18.8元體驗升為500元單次，再到3000元短期套餐，最終變成了5800元年服務，且產生了5300元貸款，兩年期共需還款7200元。真是18.8進門，7200出門！

木同學回到學校后，對自己被洗腦推銷感到很懊惱，且7200元對她來說已是高額消費，又背上了消費貸，在心理上產生了巨大壓力。木同學也嘗試在網上將服務打折賣給其他人，可服務人員宣稱全國連鎖可轉套餐的說法并未得到其它店認可。木同學的輔導員發現了她的異常，在了解原因后向學院和大學保衛處報告了情況。學校保衛處聯系到南京市消費者協會，希望能聯合共同維護在校學生的合法權益。

【處理過程及結果】

經咨詢相關主管部門、律師，2022年6月15日，市消協聯合學校共同赴該美容店維權。美容店接待人員以需向上級公司報告為由搪塞。市消協工作人員經查看營業執照，指出該美容店為個體工商戶，應由其直接承擔相關責任。同時，在調查過程中發現，該美容店誘導學生在辦理貸款時隱瞞學生身份。市消協工作人員多次聯系貸款辦理公司和美容店負責人，最終為木同學取消了分期消費貸，退回已還一年的本金和利息。

【案例評析】

近年來，部分小額貸款公司以大學生為目標，通過和美容、培訓、健身公司合作等方式進行誘導性營銷，發放針對在校大學生的互聯網消費貸款，引誘大學生過度超前消費，導致部分大學生陷入高額貸款陷阱，侵犯其合法權益，引起惡劣的社會影響。其實，早在2017年，針對“學生貸”“校園貸”亂象，原銀監會、教育部和人力資源和社會保障部就聯合發布了《關于進一步加強校園貸規范管理工作的通知》（銀監發〔2017〕26號）。2021年，銀保監會、網信辦、教育部、公安部、人民銀行又聯合印發了《關于進一步規范大學生互聯網消費貸款監督管理工作的通知》（銀保監辦發〔2021〕28號）。通知要求，加強大學生網貸業務監督管理，明確小額貸款公司不得向大學生發放網絡貸款，放貸機構外包合作機構不得采取虛假、引人誤解或誘導性宣傳等不正當方式誘導大學生超前消費、過度借貸，不得針對大學生群體精準營銷，不得向放貸機構推送引流大學生。進一步加強消費金融公司、商業銀行等持牌金融機構大學生網貸風險管理，未經批準一律不得向大學生放貸。

南京市消費者協會在此提醒廣大學生消費群體：要樹立正確的消費觀念，及時糾正超前消費、過度消費、從眾等消費行為；要加強金融知識學習，了解不良網貸的危害，提高金融安全防范意識；要理性面對網貸問題，不要害怕和隱藏，多與同學、老師、家長交流；如對生活、學習產生較大負面影響要適當采取心理干預輔導。

二、留學機構退費難，支持訴訟護權益

【案情簡介】

市民周女士與南京一家出國留學服務公司簽訂了一份《服務合同》，并付款43000元。后因故周女士改變了出國留學計劃，遂提出與該公司協商解除合同，但該公司要求按條款扣除70%的違約金。2021年12月10日，周女士就近投訴至無錫市消保委，因該公司注冊地在南京，無錫市消保委遂向省消保委匯報相關情況，由省消保委指導南京市消協根據屬地管理原則處理相關投訴，無錫市消保委配合。

【處理過程及結果】

南京市消協受理該案后，積極聯系雙方進行溝通，但該出國留學服務公司始終態度強硬，在工作人員指出違約金條款加重了消費者負擔，侵害了消費者權益時，依然沒有正確認知，反而指責消協“和稀泥”。經省市三地消保委（消協）研究決定，支持消費者在南京市秦淮區人民法院提起訴訟。最終，該出國留學服務公司一次性退還周女士25800元，即服務費用的60%。

【案例評析】

《中華人民共和國民法典》第九百三十三條規定，委托人或受托人可以隨時解除委托合同。因解除合同造成對方損失的，除不可歸責于該當事人的事由外，無償委托合同的解除方應當賠償因解除時間不當造成的直接損失，有償委托合同的解除方應當賠償對方的直接損失和合同履行后可以獲得的利益。消費者有權隨時解除委托合同，但需承擔“直接損失和合同履行后可以獲得的利益”。具體損失和利益，應結合具體案情分析進行計算。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。本案例中，《服務合同》以格式條款的形式，約定扣除合同款70%的違約金，顯著加重了消費者責任。

《中華人民共和國民法典》第五百八十五條第二款規定，約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構可以根據當事人的請求予以增加；約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構可以根據當事人的請求予以適當減少。判斷約定違約金是否過高，應當以實際損失為基礎，兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及期待利益等綜合因素，根據公平原則和誠實信用原則予以衡量。合同條款中約定違約金過高的，應當適當調減。

三、裝修施工改圖紙，超出金額誰承擔

【案情簡介】

2022年8月，消費者與裝修公司簽訂了四萬元的房屋裝修合同，但該公司未按合同實施裝修，現消費者要求補償和道歉。經了解，消費者與裝修公司簽訂合同時，施工圖紙實際由第三方設計，在后續裝修施工過程中該公司修改了圖紙中的裝修方案，導致裝修費用超出合同金額。消費者認為施工圖紙是裝修合同的重要組成部分，圖紙中的細節在施工中應該得到履行。在協商過程中，就超出金額部分，雙方各執一詞，不肯退讓。

【處理過程及結果】

2022年11月29日，工作人員組織雙方現場調解。裝修公司負責人攜帶圖紙，同設計師、裝修工人、項目經理共同參與，對訴求人提出的問題及疑點現場進行解答。最后雙方達成一致意見，簽字確認了補償方案。

【案例評析】

《江蘇省消保條例》第三十九條規定，從事住宅裝飾裝修的經營者，應當與消費者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項目、施工方案、標準、期限、質量、價格、室內環境檢測指標、保修內容、保修期限、質量要求和質量驗收方式、施工安全責任、違約責任等內容；經營者提供裝飾裝修材料的，還應當書面約定材料的名稱、規格、價格、環保和安全指標、等級等，材料應當經消費者驗收、認可。住宅裝飾裝修在日常生活中是較為復雜的消費，消費者在簽訂合同時一定要注意查看對方資質，關注裝修材料、金額等重要事項，商家的“口頭承諾”一定要落實到合同條款中，以便在后期出現矛盾糾紛時有據可查。

四、課程購買應理性，沖動消費有風險

【案情簡介】

2022年9月5日，南京市雨花臺區消費者協會古梅分會接到消費者呂女士投訴，反映去年其在瑜伽館簽訂的私教課程合同中存在霸王條款。通過核實情況得知，呂女士在該瑜伽館做活動期間，花費41152元購買了私教課套餐，現因故想要退款，但瑜伽館以簽訂合同時注明了活動特惠卡不可轉讓、不可退費，且該條款經呂女士簽字確認為由不予退款。呂女士認為該瑜伽館的行為不合理，要求退款。

【處理過程及結果】

南京市雨花臺區消費者協會古梅分會工作人員受理了該起投訴。經查，消費者呂女士投訴反映的情況基本屬實。瑜伽館稱：呂女士是2021年12月3日購買了活動價的私教課程，并簽訂了《會員入會契約書》，其中附件標明了本卡使用期限為12個月，特惠卡不可轉讓、不可退費，呂女士是在知曉該情況下進行了簽字確認。

消協工作人員依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《江蘇省消保條例》等相關規定，指出該瑜伽館通過格式條款排除了消費者解除合同的權利，加重了消費者的責任。在調解過程中，該瑜伽館認識到自身存在的問題，最終雙方協商一致，扣除卡內已使用金額和合理的違約金后，退款11000元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。《江蘇省消保條例》第八條也作出了類似規定。

通常情況下，消費者購買服務時，消費者與商家會就服務達成的前提、履行方式等內容予以約定，其中通常也包括違約條款。但在現實中，消費者往往忽視了這些違約條款，而商家的推銷人員為提升業績，也會故意弱化對相關條款的解釋，導致雙方發生爭議時各執一詞。通過該起案例，我們要提醒廣大消費者，選擇私教課程應謹慎，關注合同條款，不要因活動特價而沖動消費。

五、強制消費侵權益，“ODR”助力速解決

【案情簡介】

2022年7月26日，消費者湛先生通過網上商城購買了一臺滾筒洗衣機，購買時商家承諾免費提供安裝服務。商品到貨后，安裝師傅告知消費者水龍頭不匹配，需更換水龍頭，但安裝師傅帶的水龍頭需收費150元，消費者對此不認可，但安裝師傅表示非本公司銷售的水龍頭，若安裝后出現漏水現象，售后概不負責。消費者表示商家的上述行為屬于強制消費，難以接受，故向銷售平臺反映，但一直未能得到妥善解決。多次溝通無果后，消費者通過12315平臺投訴了該家用電器廠家。

【處理經過及結果】

該家用電器廠家為鼓樓區ODR企業，“ODR平臺”是“全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決平臺”的簡稱，有助于在線消費糾紛及時、高效解決。鼓樓區消保委收到投訴工單后，立即聯系消費者了解具體情況并反饋給廠家，協調廠家積極處理。

鼓樓區消保委認為，商家可提供配件供消費者選擇，但不能強制要求消費者購買其商品，該行為侵害了消費者公平交易權。最終，該廠家積極配合免費提供了一個水龍頭，并督促安裝人員將洗衣機安裝調試完畢。消費者對處理結果非常滿意，并感謝工作人員認真負責、積極維護消費者合法權益。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。第十六條第三款規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。商家負責調試安裝，卻又設定“非本公司銷售的水龍頭，出現漏水情況概不負責”的不公平、不合理交易條件，強迫消費者購買其高價水龍頭，不僅侵害了消費者的公平交易權，也違背了誠信經營原則。

六、合同約定應遵守，公平交易當保障

【案情簡介】

南京市消協金融消費維權專委會接到消費者任女士投訴，稱其在銀行貸款200余萬元，準備在2022年10月份提前還款50萬元，銀行回復稱預約提前還款需等待2個月以上才能辦理。任女士表示，去年自己通過電話咨詢了解到，提前一個禮拜申請便可辦理。并且貸款合同也注明提前15天申請即可。因此，任女士對銀行的反饋不認可，遂向金融維權服務站投訴，要求銀行盡快為其辦理提前還款業務。

【處理過程及結果】

接到投訴后，服務站工作人員立即與相關銀行進行了聯系。經溝通，銀行最終答復按照合同中的相關條款，在10月份為任女士辦理提前還款業務。任女士對處理結果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國民法典》第五百零九條規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。金融機構應遵循契約精神，嚴格按照合同條款與相關規定為客戶辦理業務，不應以各種理由推諉、搪塞。對于提前還款需求增加、客戶需要排期的客觀情況，銀行應簡化審批流程，從制度入手，提高效率，為消費者提供便捷、快速的服務。如存在客觀情況，銀行確實無法為消費者及時辦理提前還款，應與消費者充分協商。

消費者在準備辦理提前還款業務時，應事先確認合同中相關條款，提前準備好申請資料，并與金融機構及時溝通，避免因缺失材料或手續問題耽誤自己的還款計劃。

七、贈品質量遇問題，商家責任應承擔

【案情簡介】

2022年10月，高淳區消費者協會收到一起消費者投訴，稱其在網絡直播間購買了一份價值299元的螃蟹禮盒，直播間宣傳299元的螃蟹禮盒中有6只螃蟹，如果在直播間下單，限時多送同規格的螃蟹1只。消費者下單進行了購買，收到貨品后，發現7只螃蟹死了1只，遂與商家協商，要求退款或者補發。商家認為死了的螃蟹是贈品，不愿補發、退款。

【處理過程及結果】

工作人員在了解相關情況后立即開展調解工作，明確告知商家依據《江蘇省消保條例》等相關規定，商家用于促銷的獎品或者贈品如果有質量問題，消費者同樣可以要求退換或者賠償。經調解，商家最終同意退款。

【案例評析】

《江蘇省消保條例》第二十二條規定，經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。同時，《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第八條明確，電子商務經營者以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責的，人民法院不予支持。獲取貨真價實的商品是消費者不可侵犯的權利，即使是附贈品，亦應當具備合格的品質，商家不得以贈送為由提供不合格產品，或拒絕承擔退換貨等責任。因此，對于商家用于促銷的獎品或者贈品如果有質量問題，消費者同樣可以要求商家承擔退貨、更換、重作、修理以及其他責任。

八、公共空間遭占用，消協維權討公道

【案情簡介】

南京一地鐵沿線小區11號樓的一樓大廳被臨時征用開放，一位新入住的業主意外發現，原來小區一樓常年關閉的辦公點竟是由入戶大堂改造而成，自己一直走的是作為消防通道的“側門”。老業主表示：“從18年夏天入戶大堂被占后就一直空置著，這兩年新入住的業主根本沒見過大堂的樣子。”通過老業主分享的圖片可以發現，原先的大堂寬敞明亮，面積達到600平，而現在被隔成一間間的辦公室空置著。業主們表示這是計入公攤面積的公共空間，希望能夠恢復入戶大堂的原貌。

【處理過程及結果】

南京市消協房專委365淘房維權投訴站接到業主投訴后，對事件予以了核實與報道，并在南京網上房地產查詢到預售方案，發現被占用的電梯廳大堂確實屬于該樓業主的公攤范圍。此外，業主的購房合同附件中顯示，“計入共有公用分攤面積的共有部分”包含大堂。專業人士表示：業主可以根據產權證，核實入戶大堂的使用性質，若物業將入戶大堂這一公共區域改為辦公室，屬于違法行為。在確認違法行為后，可以向相關主管部門反映，要求及時整改、恢復原狀。最終通過投訴站的介入曝光與業主的積極維權，占用入戶大堂的相關設施被陸續拆除。

【案例評析】

《中華人民共和國民法典》第二百七十四條規定，建筑區劃內的其他公共場所、公共設施和物業服務用房，屬于業主共有。第二百八十七條規定，業主對建設單位、物業服務企業或者其他管理人以及其他業主侵害自己合法權益的行為，有權請求其承擔民事責任。第一千一百六十七條規定，侵權行為危及他人人身、財產安全的，被侵權人有權請求侵權人承擔停止侵害、排除妨礙、消除危險等侵權責任。

關于小區內建筑物是否屬于業主共有，業主們可以參考以下標準來確定：第一，參考法律的規定，比如《中華人民共和國民法典》和最高人民法院的司法解釋。第二，參考合同約定，有些部位在業主的購房合同中有約定，如約定符合法律規定，應當認可。第三，參考建設項目的規劃及建設圖紙，有些部位的具體功能在圖紙中會有明確的說明。第四，參考公攤計算說明。南京市消協提醒大家：如發現任何他人占用業主公共所有的部分，業主或者小區的業主委員會既可以向有關執法部門進行舉報，也可以向法院起訴，要求承擔排除妨害、返還財產或者賠償損失等法律責任。

九、二手平臺買手機，線下交易當謹慎

【案情簡介】

2022年5月以來，玄武區消協轄區內一精品手機館涉及多起二手手機銷售糾紛。該商家在二手平臺上以個人賬號發布售賣二手手機信息，以低價吸引消費者，并通過聊天引導消費者至手機館進行線下交易。交易過程中，商家讓消費者簽訂特別銷售協議，該協議中包含“二手手機概不退換”等文字內容。消費者使用手機出現質量問題時，商家以相關協議條款為由不予退換。

【處理過程及結果】

工作人員在處理投訴中，對商家在二手平臺上發布的售賣信息、簽訂的協議和手機進行調查，發現售賣的二手手機存在“合約機”“展示機”“改裝機”等情況，但在交易時未告知消費者，侵害了消費者的知情權。同時，“二手手機概不退換”等內容也涉嫌不公平格式合同條款。工作人員約談了該商家負責人，要求商家銷售時完整履行告知義務，同時不得在銷售協議中出現不公平格式合同條款等內容，商家表示立即整改，積極配合為消費者辦理換機或退款。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。《中華人民共和國民法典》第四百九十七條第二款規定，提供格式條款的一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的，該格式條款無效。通過這個案例，我們建議消費者在購買二手商品時，要詳細了解商品的真實信息，謹慎選擇購買；在網絡交易平臺購物時，要防止被誘導線下交易，謹防上當受騙；在簽訂協議時，應仔細查看合同內容。

十、婚慶服務層層轉，責任義務豈推脫

【案情簡介】

市民王先生原定于2022年2月底舉辦婚禮，因疫情影響推遲至5月1日。可已到4月中旬，疫情防控形勢仍比較嚴峻，北京、上海等地親友齊聚南京的計劃難以實現，無奈之下提出取消預約、協商退還預付款。酒店方面比較理解王先生的情況，經雙方友好協商，一半預付款現金退還，另一半后期可在酒店消費使用。然而婚慶公司方面在退款問題上卻出現了困難。當時簽約的A公司稱已將部分服務項目轉給B公司，他們A公司的服務內容由他們負責退款，B公司的只能消費者自己去聯系協商。可找到B公司，B公司又稱攝影項目的費用已轉給具體負責攝影的員工C，C不同意退款，需要消費者自己去協商。不明所以的王先生依照婚慶公司的說辭多方聯系，最終協商未果，無奈之下找到南京市消協尋求幫助。

【處理過程及結果】

消協工作人員分別與相關公司和人員進行了聯系，在協商調解過程中，不同公司之間、公司與具體承辦人員之間相互推諉，都否認是自身責任。消協工作人員按照《中華人民共和國消費者權益保護法》《江蘇省消保條例》等相關規定，多次聯系協商，最終A公司認識到自己的責任，主動聯系合作的B公司，全額退還了攝影項目預付款4000元。

【案例評析】

關于服務轉包后責任主體問題，《中華人民共和國民法典》第四百六十五條規定，依法成立的合同，受法律保護。依法成立的合同，僅對當事人具有法律約束力，但是法律另有規定的除外。《江蘇省消保條例》第二十六條規定，經營者的工作人員履行職務的行為，視為經營者的行為。該案例中，A公司的轉包行為不存在突破合同相對性的情形，A公司應當直接受合同約束。公司是否轉包是公司內部經營問題，對外應由公司對消費者承擔責任。服務層層轉包后卻讓消費者自己去聯系維權既不符合合同約定和法律規定，也不符合誠實信用原則。