為消費者挽回經濟損失409萬余元

南寧市市場監管局專業市場分局公布2023年上半年家用品牌汽車消費投訴情況

中國質量新聞網訊（何正君 王帥）近日，南寧市市場監管局專業市場分局公布2023年上半年家用品牌汽車消費投訴情況。數據顯示，今年上半年，該分局共收到家用品牌汽車消費投訴629起，同比減少1.8%，處理率100%，為消費者挽回經濟損失409萬余元。其中，合同類投訴267起，占比42.45%，同比減少11.8%；售后服務類投訴138起，占比21.94%，同比增加18.96%；質量類投訴103起，占比16.37%，同比增加14.4%；其它類投訴121起，占比19.24%，同比減少8.3%。

合同類投訴中，主要集中在退訂（定）金、服務業收費兩個項目。退訂（定）金方面，消費者投訴個人主觀原因不想要車；貸款買車但是貸款通過后覺得利率過高不想要車；車到后發現是庫存車、展車或車輛外觀存在瑕疵；多家商家比價，交定金后發現其他商家價格更優惠想要退定。服務業收費方面，消費者認為代辦保險、上牌服務、解押服務等服務性收費為收費不合理或未履行充分告知義務；保養套餐等增值服務不履行合約承諾的條款。

售后類投訴主要集中在是否屬于三包范疇存在爭議，是車輛本身存在質量問題，還是人為或外力引起的三包責任爭議；維修時間過長，廠家發送配件時間較長。

質量類投訴主要集中在新車未使用多久發生故障，要求退換車；維修質量爭議，即車輛是否維修好存在爭議，如商家認為屬正常現象，但消費者不認可。

其它類投訴主要集中在廣告和商品。在廣告方面，消費者投訴商家店內廣告不夠規范，誤導消費者作出選擇；商家未按照廣告內容履行承諾。在商品方面，消費者投訴購買或贈送的車膜、腳墊、導航、底盤裝甲等未按時履約或質量不合格的現象；店內銷售的精品價格偏高。

綜合分析來看，今年上半年投訴熱點仍然主要集中在退訂（定）金及車輛維修爭議糾紛上。

熱點一：退訂（定）金糾紛。面對汽車大宗商品新發展格局，南寧市市場監管局專業市場分局聚焦汽車投訴熱點，找準突破方向，創新思維，通過重新調整汽車買賣雙方權利邊界，在全區汽車行業首次推行“七天無理由退訂”舉措，為消費者贏得7天寶貴的“冷靜期”和“后悔權”，用“初心”“良心”打造更加“放心”消費環境，提振消費信心。

目前，南寧市現有11家車商企業加入此次活動，并公開承諾提供7天無理由退訂服務。自開展活動至今，全市符合“7天無理由退訂”條件的退訂（定）204單，累計金額135萬余元。今年上半年，合同類糾紛（267件）仍然位列第一，但較去年同期減少11.8%，得益于該分局推行“七天無理由退訂”舉措，以及嚴格要求汽車經銷商規范買賣合同。該分局將繼續動員更多汽車經銷商加入此次活動，推動市場回暖。

熱點二：新能源汽車糾紛。近年來，隨著我國新能源汽車產業迅速發展，涉新能源汽車投訴數量亦有所增長。從投訴類型上看，目前新能源汽車投訴主要涉及產品質量糾紛、銷售領域糾紛、安裝充電樁等方面。涉新能源汽車投訴中，由產品質量問題引發的糾紛所占比重較高，主要存在電池續航里程不足、電池故障、電動機失效、剎車系統故障及車輛自燃等問題。在消費領域糾紛中，新能源汽車銷售問題主要體現在銷售過程中存在隱瞞車輛相關信息，導致消費者對車輛信息產生誤解，造成對車輛價格的誤判，最終導致糾紛產生。此外，還有部分消費糾紛是贈送的充電樁線不夠長需要加錢或是未跟物業協商好想退充電樁等引發的糾紛。

案例分析

【案例一】2018年9月，消費者黃先生在某4S店購買了一輛領克汽車，該品牌承諾整車部分配件終身質保。2022年12月消費者車輛右后門板在無外力影響的情況下脫落，于是到4S店要求進行保修。4S店在查看其車輛保養記錄后，發現該車輛未按保養手冊說明的保養項目進行保養，以此為由要求消費者按保養程序保養后才能免費修理車門，消費者認為其車輛屬于商家承諾的整車部分配件終身質保，而商家現在不履行保修承諾，然而求助市場監管部門。

經了解，商家提供了保修手冊上的保養說明，以及消費者車輛的保養記錄，記錄顯示消費者確實未按保修手冊上的保養項目進行車輛保養。調解中，南寧市市場監管局專業市場分局向商家指出《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第三十二條規定了“經營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產品維修保養的企業，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由”，并且車輛門板脫落與保養項目并無關聯，商家表示接受，同意免費為消費者更換右后門板。

【案例二】消費者曹女士2022年9月在南寧市江南區白沙大道31號江南汽車城某4S店購買了一輛汽車，同時購買了一張價值13000元的汽車保養儲值卡，2023年2月13日消費者去該店保養汽車時，商家卻告知這個是代金卷，共13張，一次只能用1000元。消費者認為，商家在銷售此卡時并未告知有限制條件，因此投訴到市場監管部門給予幫助。

經了解，商家稱該保養代金券為前期相關負責人銷售的，現在使用規則已進行調整，所以消費者沒有順利使用該項服務。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”調解中，市場監管部門向商家指出消費者對于該店售賣的保養服務有知道服務的內容、規格、費用等有關情況的權利，現商家在消費者購買之后才提出限制條件，是不合理的行為。最終商家按照消費者購買此項服務時做的銷售承諾進行了兌現服務。