2024年“十一”假期消費需求集中爆發。公眾旅游出行熱情高漲，文旅景區、城市商圈、鄉村山水、文博影院諸多場景游人如織，銷售額和人流量均實現明顯上漲。

據文化和旅游部數據中心測算，2024年“十一”假期全國國內旅游出游合計7.65億人次，按可比口徑同比增長5.9%，較2019年同期增長10.2%；國內游客出游總花費7008.17億元，按可比口徑同比增長6.3%，較2019年同期增長7.9%。商務部數據顯示，“十一”期間全國重點零售和餐飲企業銷售額按可比口徑同比增長4.5%。國家稅務局增值稅發票數據顯示，居民通過觀演出、看電影、逛書店等方式滿足文化消費需求，帶動文化服務銷售收入同比增長85.2%。

今年“十一”假期，消費市場各項數據創歷史新高，旅游業態推陳出新。紅色游、縣域游、小眾游圈粉年輕人，自駕出行、臨時預訂等消費習慣加速養成，對傳統經典目的地和新興網紅打卡地的文旅產業運營及后勤管理提出新要求。

為進一步洞悉長假新型消費行為，聚焦消費者投訴熱點，發揮社會監督作用，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對10月1日至10月7日相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，安全管理、定價收費、住宿預訂等方面話題熱度較高。

一、消費維權輿情基本情況

在10月1日至10月7日共計7天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息50,836,138條，日均約726萬條。輿情熱度平穩，后期緩慢下行，10月1日信息量即達到峰值，為8,400,451條。

圖1 “消費維權”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有視頻、網站、微博、客戶端、微信、論壇、數字報等。其中視頻信息量最高，占比68.55%，短視頻平臺影響力逐年上升；其次是網站，占比9.80%；第三是微博，占比10.13%。

圖2 “消費維權”渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權問題集中領域及典型事例

監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類信息1,393,753條，占“消費維權”總信息量的2.74%。

此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3 吐槽類“消費維權”信息占比分布圖

監測發現，2024年“十一”假期消費者吐槽主要集中于安全管理、定價收費、住宿預訂等方面。

（一）安全管理

監測期間，有關“安全管理”負面信息共548,659條，占吐槽類信息的39.36%，日均7.8萬條。10月6日為峰值，達到100,152條。游客聚集、擁堵問題相對突出，個別景區野游風險加大，需各地引起重視。

圖4 有關“安全管理”類負面信息日趨勢圖

例1：兵馬俑景點門口聚集大量游客維權

大河報：10月4日下午兩點，旅行社安排游客參觀完其他項目后，帶著游客來到秦始皇帝陵博物院。有網友發現，在兵馬俑票務在線上查不到自己的購票記錄，于是詢問導游。對方表示，下午五點多鐘，會有專門的團隊票發放。然而，一直等到當天晚上八點多鐘，整個團隊的游客都沒有進入秦始皇帝陵博物院。對此，旅行社只愿賠付120元的車費，大家對這一處理結果不認同，結果造成大量游客滯留兵馬俑景點門口。

例2：山西“小西天”景區被多名游客大喊差評

紅星新聞：10月2日，有網友發布視頻顯示，在山西省臨汾市隰縣小西天景區，不少排隊游客高喊：“小西天，差評！”據小西天景區工作人員回應，因景區空間有限，只得排隊限流，游客因等待時間太長，所以情緒激動。隰縣小西天景區是爆火游戲《黑神話·悟空》的取景地之一，因此吸引了大量的游客前來打卡。

例3：哀牢山景區發布安全警示

南方日報：近日，抖音博主“山取畫材”獨自進山收集材料的視頻在網絡走紅，也讓哀牢山再次走進公眾視野，“十一”假期更是成為熱門關注景點。哀牢山的地理環境極為復雜，山中霧氣彌漫，尤其是在雨霧天氣下，濃霧密閉的環境里晚上會釋放大量二氧化碳，人一旦長時間在山林中行走有可能因為缺氧失去意識，進而失溫。此外，哀牢山經過測量存在著大地磁場強度異常的現象，導致指南針失靈，增加了迷路的風險。氣候變化多端，地形極為復雜，這些因素共同作用使得哀牢山成為一個對人類構成致命危險的地方。10月5日，@云南哀牢山仙境 發布安全提示：哀牢山深處危險，別貿然前往未知地帶，未開發區域不要深入。

（二）定價收費

監測期間，有關“定價收費”負面信息共275,206條，占吐槽類信息的19.74%，日均信息量3.9萬條。10月4日達到峰值，為4.4萬條。其間游客對景區項目單獨收費、攤販提供高價服務等情況多有反映。

圖5 有關“定價收費”類負面信息日趨勢圖

例1：“張家界景區”被指拆成近20個景區收費

九派新聞：日前，有人發文稱，“張家界景區”被拆分成近20個小景區，每個小景區單獨收費，引發爭議。圖片顯示，在“張家界景區價格表”中，列有19個景區，收費價格多為一兩百元。發文者稱，“一個大景區，硬生生被拆成十幾個小景區”。對此，也有人猜測，該圖或為旅行社或賓館張貼，署名“張家界市的景區價格表”更合適，“發文者將‘張家界景區’理解成一個大景區，實屬誤解”。10月8日，張家界市文化旅游廣電體育局一工作人員回應，尚未關注網傳圖片，但張家界市內有多個景點，每個景點單獨收費，“長久以來都是如此”。張家界國家森林公園管理處的工作人員稱，上述圖片所列景點均是不同地方，需單獨收費，其中國家森林公園的門票有效期為四天。

例2：江西廬山風景區游客自帶方便面收5元開水費

華商報：近日，江西廬山風景區的一起泡面開水收費糾紛引發了網友的廣泛關注和熱議。據游客發布的視頻顯示，在廬山風景區的仙人洞景點處，有游客自帶方便面并向商家索要開水，商家在免費提供一份開水后，對第二份開水提出了收費5元的要求。廬山風景名勝區游客服務中心一名工作人員6日表示，事發當天那名游客確實花30元購買了一份雞排，隨后商家免費給他送了一份泡方便面的開水。當該游客提出希望再送一份開水時，商家告訴他要收費5元，同時提醒說500米遠處有一個專門免費供應開水的地方。

（三）住宿預訂

監測期間，有關“住宿預訂”負面信息共140，295條，占吐槽類信息的10.06%，日均2.0萬條。10月4日為峰值，達5.8萬條。酒店、平臺臨時調價以及退訂難、退款難等問題被網民廣泛質疑。

圖6 有關“住宿預訂”類負面信息日趨勢圖

例1：消費者取消預訂酒店被扣1000多元

齊魯晚報：濟南市民李女士說，自己通過線上平臺給朋友在酒店預訂了10月1日-10月2日兩晚的住宿，共計花費2298元。但是提前一天取消預訂的時候，平臺卻告知訂單確認30分鐘后再取消需要收取全額房款。在預訂之初，李女士并沒有注意到這個規定。隨后，李女士與平臺客服電話溝通，平臺讓聯系酒店同意免費取消。但酒店告知預訂政策是平臺規定，與酒店沒有關系。多次溝通后，平臺僅同意退還一半費用。10月3日，記者在部分線上預訂平臺搜索濟南酒店發現，多家濟南酒店預訂均需繳納全額房款。而在訂單取消方面則形式多樣、規定復雜，有“付費取消”“限時取消”“不可取消”等多種形式。其中，“不可取消”“付費取消”的情況多集中于高端酒店。

例2：網友提前訂酒店被取消后漲價6倍

大眾日報:吳女士反映，6月15日，她預訂了9月30日至10月3日洛陽某酒店的一間雅致雙床房，訂單總價為439元，酒店訂單預訂成功后，她收到了平臺的確認短信。臨近國慶假期，她卻發現自己的訂單顯示“預訂失敗，訂單已取消”，隨即與酒店進行溝通。酒店人員表示，沒有查到與吳女士相關的訂單，取消訂單是平臺方所為，與酒店無關。平臺客服人員告知，在她預訂酒店時出現了系統問題，酒店的價格還未及時調整，因此訂單作廢。吳女士再次選擇該酒店房間時，發現國慶假期的價格已經漲至每日900多元，被迫退單的吳女士面臨高額房價十分氣憤。

三、分析：潑天富貴待何如

綜合分析監測期間的消費維權輿情和典型事例可以發現，旅游目的地多元化發展，流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序，巨大的流量，既代表著發展機遇，也會帶來難以預估的風險隱患。

1.新興打卡地“爆火”后承接能力有限

這個“十一”假期“流量造神”。年輕人臨時設定出行目標，沖向大火的“流量”打卡地，不少小眾景點快速承壓，瞬時流量沖擊超出接待預案設計，造成游客體驗不佳、不滿情緒蔓延。由國產3A游戲《黑神話：悟空》掀起的文旅熱潮，令山西小西天景區迎來“潑天的流量”，接待游客人數9.17萬人次，同比增長335%。該景區此前交通不便、規模較小、配套不全，難免出現擁堵狀況。此外，新興打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定風險。過去在大眾視線中“能見度”不高的哀牢山，因其特殊的地理環境在面對蜂擁而至的游客時不得不進行“勸退”，并加強野景區的巡查和安全警示工作。

2.酒店預訂平臺政策不透明給消費者“添堵”

假期住宿需求增大，游客為自然景觀和人文體驗愿意付出更多，但平臺在預訂、退訂時“霧里看花”甚至暗藏“殺招兒”的舉措要求，卻令不少消費者心里“添堵”。一方面，預訂時優惠政策不透明，不同平臺價格服務不一，同一平臺不同時段不同用戶政策不一，消費者較難快速作出判斷比較，常常擔心“被坑”。更有甚者，臨近假期調整政策，平臺單方面取消訂單，消費者被迫接受翻倍的房價，失去了預訂的本意。另一方面，退訂時平臺訂單取消須知位置不明顯，取消形式多樣、規定復雜，“付費取消”“限時取消”“不可取消”等五花八門的規定，成為消費者維權的障礙。平臺政策不斷試探消費者的底線，損耗消費者情感，難免失卻人心。

3.傳統景區當重新審視自身管理不足

網絡時代個體消費者的負面體驗和吐槽會被快速放大，有些景區對一些“小”問題長期存在“查不出、管不了、改不好”的情況，同時一些新的問題不時出現。在景區接待能力不足、設施出現安全問題等較為常見的風險外，網民對廬山“開水收費”的吐槽，以及對“張家界景區”拆分單獨收費的誤解，在社交平臺引發廣泛討論。某些收費項目可能存在已久，能否“一票通行”；景區在兼顧消費者和商家利益的同時，能否進一步規范指導商家提升服務水平；景區定價是否足夠公開透明，宣傳和回應問詢能力是否滿足消費者需求……在當下信息快速傳播的背景下，景區經營主體需深入反思“小”問題，查找忽視的風險，拿出解決的辦法，避免引發“大”麻煩，影響消費者出行體驗。

四、消費維權輿情應對建議

今年“十一”火爆程度較之去年再上新臺階。新型文旅消費場景涌現，一些由來已久的不規范、不安全問題飽受詬病。經營主體迫切需要將管理模式向事前預防轉型，提升服務意識，強化風險把控，充分做好預案，跑贏消費者。消費者協會建議各方從以下幾個角度著力：

（一）強調事先預防，檢視問題切實解決

假期縣域文旅消費大勢已成，小眾出游地應做好隨時爆火的準備。建議相關景區將事先預防擺在重要位置，提前就重大節點進行演練，實現從“被動救火”到“從容應對”的轉變。應持續自查自糾，嚴防密查各類風險隱患，敏銳發現可能存在的槽點痛點，拿出具體的解決辦法，進而釋放景區發展潛力。對公眾反映強烈的問題及時解決，對屢禁不止的違法違規行為強化監管。另外，面對瘋狂的流量，每個人都應擦亮眼睛，提高警惕。并非所有目的地和場景都適合擁抱流量，小西天是國家級文物保護單位，哀牢山部分區域是保護區也是“禁區”，找到流量與承載之間的平衡，確保消費者安全、滿意的同時，兼顧生態發展和文物保護，是小眾出游地預案必須設定的目標。

（二）強調宣傳引導，構建高速響應機制

風險評估到位、預防準備工作充分的基礎上，建議各地相關部門增強同消費者的互動交流。為什么景區開水要收費，為什么擁堵很久無人疏導……消費者難免會對政策、收費、管理等方面存在一些不清楚、不了解的地方。各地相關部門要千方百計解決消費者具體問題，增強同消費者交流的便捷性、主動性，提高管理方式的針對性、有效性，第一時間解決宰客、欺客等投訴。文旅、公安等部門可加強同網信等部門的協作配合，發揮大數據科技賦能作用，梳理各類投訴線索，積極回應呼聲關切。此外，相關部門事先應對游客出行注意事項、常見投訴等問題給予關注，通過媒體報道、公告提示、線下人員宣講等多種方式，主動緩解游客可能因擁堵等候等體驗感下降而產生的不滿情緒。

（三）強調平臺履責，少些套路多些真誠

加強對互聯網領域消費者權益的保護。平臺企業應秉承“消費者至上”的理念，切實履行社會責任，清除虛假宣傳、設計套路、大數據殺熟等無底線營銷亂象；持續優化算法機制，以平臺、商家和消費者共享算法紅利為目標，為消費者提供更加優質的服務、更加優惠的舉措。相關行政部門則應加大網絡巡查檢查力度，對平臺企業相關經營行為作出合規指引，明確處罰措施，依法嚴格監管。