用智慧種好“質量黃果樹”

——貴州黃果樹旅游集團股份有限公司的服務質量提升之道

□ 李 嘉 羅文驊

身臨其境，目之所及，就是這一川瀑布、清澈見底的潭水和秀美壯麗的山地景色，為貴州黃果樹景區和黃果樹旅游集團股份有限公司（以下簡稱黃果樹旅游集團）斬獲首批國家5A級旅游景區，“全國文明風景區”、“全國旅游系統先進集體”等榮譽。

近日，筆者走進離貴陽市區百余公里的黃果樹旅游集團，探索這個坐擁三大景區、在國內外享有盛譽的貴州省旅游業龍頭企業，解密其利用現代科技手段打造智慧景區、提升服務質量的經營密碼。

“我們集團從2013年起逐步完善智慧景區運營管理指揮調度系統，在服務精細化上下功夫，使游客在景區任何地方有任何需求都能得到實時解決，給游客帶來了全新的旅游體驗。”在黃果樹旅游集團總部一幢不太起眼的辦公樓里，該集團運營管理部負責人謝剛，指著面前一塊碩大的電子顯示屏介紹道。

陶 亮 攝

汗水澆灌沃土，付出終有回報。2020年12月30日，貴州省召開2020年質量發展大會，頒發第三屆貴州省長質量獎。黃果樹旅游集團黨委書記、董事長吳聲洪，欣喜地從貴州省委副書記、代省長李炳軍手中接過貴州省長質量獎提名獎獎杯。

負責此次大會前期組織工作的貴州省市場監管局黨組成員、副局長姚元懷告訴筆者，此次共有8家企業獲得第三屆貴州省長質量獎及提名獎。“黃果樹旅游集團在獲提名獎的5家企業中排名第一，其智慧景區促質量提升的運營管理模式在評定過程中加分不少。”

“集團上下對獲此殊榮倍感振奮。我們會再接再厲，切實提高服務品質，百尺竿頭更進一步。”黃果樹旅游集團副總經理周若鵬接受采訪時很興奮，他著重講述了黃果樹旅游集團的質量管理理念和運營模式，描繪了“十四五”高質量發展藍圖。他表示，黃果樹旅游集團始終堅持“為客人創造價值，為員工創造機會，為社會創造財富，為未來保護環境”的經營理念，積極探索多元化合作、多渠道發展、多方面聚力的方法路徑，逐步形成了集景區管理、服務、營銷為一體的全方位運營管理體系。集團從1998年至2003年開始推行全面質量管理，2002年開始推行旅游標準化，2004年引進質量管理體系ISO9001和環境管理體系ISO14001，堅持以卓越績效管理模式及5A級景區服務管理要求為目標，以旅游標準化運行為執行標準，以績效考核為質量保障，不斷強化質量管理，銳意提高服務質量，景區品質升級邁出堅實步伐。

值得注意的是，2013年起，黃果樹旅游集團抓住互聯網風口，實施“黃果樹+互聯網+N”旅游大數據戰略，開發建設黃果樹旅游目的地運營管理平臺，為景區精準管理提供了強大智慧支持和務實解決方案。目前景區已實行實名制分時預約，采用人臉自動識別技術實時監控和統計入園游客，高效實現了景區安全預警和及時疏導，優化了景區管理和旅游資源配置。同時，集團保留線下服務窗口，改善質量服務供給，不斷滿足游客多層次、多樣化、差異化需求，為游客提供全過程、全時空、全方面優質旅游體驗。

相關數據表明，“十三五”時期，黃果樹旅游集團游客接待量及營業收入逐年攀升，為“十四五”發展打下了堅實基礎。目前，黃果樹智慧旅游平臺已經覆蓋貴州省核心景區門票，50多家餐飲和200多家酒店線上交易，景區VIP產品體系也已成型并上架運行。

周若鵬表示，“十四五”新發展階段，將繼續加大景區網絡改造投資力度，建設完善集團統一門戶、協同化辦公、綜合數據分析系統，為景區接待游客提供網絡傳輸和應用的更大支撐；繼續突破旅游基礎設施不足、門戶網站在線預訂系統不夠完善、人才開發和培養方式單一、多元化人才儲備有限、旅游資源優勢向經濟優勢轉化后勁不足等制約集團高質量發展的瓶頸，切實提升景區服務質量和內部管理效率，輻射帶動周邊地區老百姓進一步增加旅游收入，全力種好“智慧黃果樹”，為促進貴州省西部地區特別是安順周邊市縣的區域經濟發展作出本土知名企業的應有貢獻。

《中國質量報》