由被動監管向主動治理轉變

深圳對網約車平臺及駕駛員開展服務質量信譽考核

□ 傅江平 許創業

近日，從深圳市交通運輸局獲悉，深圳市將對網約車平臺及駕駛員開展年度服務質量信譽考核，引入第三方機構等主體，通過問卷調查等方式開展行業駕駛員與乘客滿意度測評，并通過市交通運輸局相關微信公眾號、行業通報等方式，將相關信息進行公布，增強考核結果的權威性，推動其由被動監管向主動治理轉變。

監管和引導力度有增無減

據了解，隨著網絡預約出租汽車（網約車）被納入城市交通運輸體系，網約車的發展得到鼓勵和規范，服務水平也不斷提高，為公眾出行提供了一個全新的選擇。深圳市民通過網約車出行已經成為常態。數據顯示，2021年下半年，深圳每輛網約車平均每天完成訂單量為10.5單。目前，深圳已依法許可首汽約車、神州專車、滴滴出行、飛嘀打車、斑馬快跑、AA租車等20多家網約車平臺運營，核發《網絡預約出租汽車運輸證》超過7萬張，核發《預約出租汽車駕駛員證》超過19萬張，從36個中心城市情況來看，按網約車車輛許可數量排名，深圳穩居全國前5名。

但是，網約車作為分擔城市公共交通的有益補充，其在道路資源占用、行業運營特點、人員從業管理等方面類似營運出租車，卻沒有參照巡游營運出租車來管理，導致網約車司機服務水平良莠不齊。2021年，深圳兩會提出了強化網約車行業監管評價、打造網約車市場監管綜合執法平臺的建議，對深圳市推動網約車行業規范化管理提出新要求。

筆者發現，深圳市針對網約車行業的監管和引導力度一直有增無減。為維護網約車行業安全穩定發展，深圳市不斷強化部門間信息共享和聯動處置，提高風險防控能力，嚴格網約車司機背景核查，督促新業態企業落實主體責任，并加快完善監管法規制度，強化大數據等技術應用，有力保護了消費者乘車時的生命財產安全。

網約車平臺在保障網約車合法合規、司機崗前培訓和安全生產等重要環節發揮著不可替代的作用。此前，深圳市就提高網約車駕駛員綜合素質能力對網約車平臺提出系列要求。一是網約車平臺要依法依規運營，梳理清退無證網約車及異地網約車，嚴禁向未取得網約車駕駛員證的人員、未取得網約車運輸證的車輛派發訂單。二是網約車平臺要保證線上約定服務的車輛、駕駛員與線下實際提供服務的車輛、駕駛員一致。三是網約車平臺要采取有效措施，保障從業人員基本權益，及時處理乘客投訴。四是網約車平臺必須嚴格遵守法律法規有關要求，不得擾亂市場秩序，杜絕不正當競爭。五是網約車平臺應落實安全生產主體責任，加強司機崗前培訓，健全完善安全生產制度。

2021年以來，深圳市通信局在網約車市場發現160個違規App，發現396處問題，并對深圳網約車App開展了專項隱私合規檢查。2021年7月至12月，深圳市交通運輸局共查處1801宗網約車非法營運案件，1851宗網約車營運違章案件。

2021年12月，深圳市開展網約車“黨員司機亮身份”活動，采用在網約車平臺、車體、服飾設置標識的方式，向消費者亮明身份，請全社會共同監督，把黨建工作的動能轉化為企業經營的優勢，營造良好的、有社會美譽度的網約車行業環境，獲得了深圳網約車司機的積極響應。有網約車司機表示，該項活動后，其不管是文明駕駛，還是服務乘客，都更加注意自己的一言一行。

多舉措提高服務質量

此次對網約車平臺及駕駛員開展年度服務質量信譽考核，正是要推動網約車行業監管水平邁向更高階段。深圳市交通運輸局相關負責人表示，該考核將從企業管理、數據傳輸、安全運營、服務水平、社會穩定、好人好事等多個維度開展。相關結果將考慮上報廣東省交通運輸廳、交通運輸部審核，增強考核結果的權威性。

深圳市將針對網約車司機、車輛、平臺等出臺專項管理規定，促進市場健康發展，同時引入多元主體構建專業評價體系，定期由乘客、主管部門、從業人員等對運營情況進行評價。將加大對違規網約車管理平臺公司的處罰力度，督促網約車管理平臺進一步強化對網約車司機的管理。另外，將建立對網約車司機在從業審查、過程監管、誠信考評上的綜合管理機制，確保從業人員不脫管、管得住、管得好等。

深圳市將推出“隱患停單”共管制度，將所有在深圳營運的網約車駕駛員作為管理對象，設立違法預警提示、隱患停單和紅線底線三級管理體系，深化網約車行業警企合作，為市民出行提供更加優質、安全的服務。對于酒駕、醉駕、無證駕駛和事故逃逸等嚴重的交通違法行為，將取消駕駛員營運資格并要求網約車平臺對其永久停止派單。

深圳市交通運輸局表示，將敦促各網約車平臺將網絡信息安全納入從業人員崗前培訓，全面宣傳國家在個人信息保護、數據安全等方面的法律制度、政策標準，提升行業信息安全底線意識，助力深圳培養更多服務質量和信譽高的網約車司機。

為進一步筑牢網約車網絡數據安全保障防線，深圳市公安局將嚴格要求各網約車平臺在平臺使用的網站、核心業務系統、移動應用等方面按照《網絡安全法》等法律法規的規定，落實等級保護制度，在深圳市網約車平臺完成防攻擊、防篡改、防侵入等安全保護措施備案的基礎上，繼續推動其他平臺落實備案工作。目前，深圳市已建成App態勢感知平臺，并對深圳網約車App開展了專項隱私合規檢查，向違規App運營主體發出了《違法違規App處置通知》，對于在規定時間內未完成整改的App運營主體，將綜合運用社會通報、下架、行政處罰等措施予以處置。

《中國質量報》