2024年1月起

廣東省東莞市消費者委員會

面向全體市消委會成員單位、

各鎮街（園區）市場監管部門

征集年度侵害消費者權益典型案例

今天

年度十大典型案例正式出爐！

內容涵蓋健身美容、直播帶貨、

汽車房產、家裝維修、寵物消費、

快遞服務、產品質量等投訴糾紛

??一起來看看??

律師點評：

我國《民法典》明文規定自然人享有健康權。自然人的身心健康受法律保護。任何組織或者個人不得侵害他人的健康權。

我國《廣告法》第十七條規定，除醫療、藥品、醫療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語。本案中，被投訴的健康咨詢公司并非醫療機構，其對提供的琴療催眠課程發布的涉及疾病預防、治療疾病功能的不實宣傳已經違反了法律的禁止性規定，應承擔相應的法律責任。（廣東賦誠律師事務所馮世杰律師點評）

東莞市消費者委員會提醒：

廣大老年人消費者應理性進行養生保健消費，不要輕信“免費”“專家”“治療疾病”等宣傳用語，應對美容、養生機構進行正確分辨，選擇正規門店理性消費，切莫大額預付款；若身體不適要及時到正規醫療機構檢查治療，正確看待養生保健服務作用及保健用品功效，不能以此作為治療身體疾病的方式，以免延誤病情對健康造成不利影響。同時提醒商家、廣告經營者、廣告發布者、廣告代言人注意，我國《廣告法》規定，關系消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，其廣告經營者、廣告發布者、廣告代言人應當與廣告主承擔連帶責任，構成犯罪的，依法追究刑事責任。我國刑法第二百二十二條設定了虛假廣告罪，廣告主、廣告經營者、廣告發布者違反國家規定，利用廣告對商品或者服務作虛假宣傳，情節嚴重的，處二年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。

律師點評：

醫療美容非生活美容，醫療美容簡稱“醫美”，指運用具有創傷性或侵入性的醫學技術方法，對人的容貌和人體部位形態進行修復與再塑。我國廣告法規定，發布醫療、藥品、醫療器械等廣告，應當在發布前由有關部門對廣告內容進行審查，未經審查，不得發布。

《互聯網廣告管理辦法》已于2023年5月1日正式實施。辦法中第十九條明確規定商品銷售者或者服務提供者通過互聯網直播方式推銷商品或者服務，構成商業廣告的，應當依法承擔廣告主的責任和義務。本案中美容院通過網絡直播平臺直接推銷醫療美容服務項目、產品并鏈接至購物車進行醫美直播帶貨的行為屬于發布醫療美容廣告，是一種典型的以營利為目的的商業廣告行為，已經違反了法律的禁止性規定，應承擔相應的法律責任。（廣東賦誠律師事務所馮世杰律師點評）

東莞市消費者委員會提醒：

選擇醫美服務，首先務必選擇有國家衛生健康委頒發的醫療執業許可證的正規醫療美容機構。同時，一定要仔細查看主診的執業醫師是否具有相關資質，判斷是否有所做項目的手術經驗。醫衛機構及醫衛人員均可在國家衛生健康委員會官方網站（www.nhc.gov.cn）查詢。全面知悉項目內容及風險，術前詳細查看診療方案、合同內容及收費明細，要結合自身客觀需求，考慮自身身體情況，與主診醫師詳細溝通，全面知悉所做項目的各項內容以及風險性與禁忌癥。未成年慎用醫美項目。未成年人正值身體發育階段，骨骼、五官等生理發育尚未定型，然而醫美手術會產生創傷和外部材料植入，很可能在將來對未成年人自身正常發育帶來影響，甚至危害身體健康，得不償失，務必謹慎。此外，某些生活美容機構利用“平價醫美”“1元醫美體驗”等營銷噱頭招攬消費者“入局”，推銷各類項目及產品，并誘導其使用貸款平臺借款或分期付款，消費者不要盲目聽信此類非醫療機構的話術，務必客觀、理性作出抉擇。

律師點評：

本案幾經周折，促成最終成功調解的關鍵是市消委會邀請汽車行業協會技術專家對汽車銷售公司維修過程進行復盤，匯總存在的質量問題，為糾紛的解決提供了關鍵佐證。除我國法律明確規定適用舉證責任倒置外，當事人對自己提出的主張有責任提供證據，即“誰主張誰舉證”的原則。由此案例，我們廣大消費者更應意識到證據對解決糾紛的關鍵作用，遇到產品質量糾紛應有主動保存證據的意識。

現實中由于大多數消費者缺乏對產品的專業知識的了解導致難以對產品的質量和性能方面作出準確判斷，如果遇到銷售商故意推諉或者其他原因導致消費者與銷售商無法協商達成一致的，可以由雙方共同委托第三方進行鑒定，雙方可以約定由其中一方墊付因鑒定產生的費用，最終由鑒定結果不利的一方承擔。本案中邀請汽車行業協會技術專家對汽車銷售公司維修過程進行復盤，匯總存在的質量問題并一一對照相關規定也是一個很好的辦法。（廣東賦誠律師事務所馮世杰律師點評）

東莞市消費者委員會提醒：

消費者在選購汽車前要了解一些基本的汽車知識，如發動機類型、變速器類型、安全性能、燃油經濟性等，這有助于更好地選擇適合自己的汽車。在簽訂購車合同時，務必認真閱讀合同條款，確保理解并同意其中的內容，特別是關于車輛交付時間、質量保證、售后服務等方面的約定。在提車時，要仔細檢查車輛的質量，包括外觀、內飾、發動機、底盤等方面，確保車輛符合合同約定，并符合相關法律法規的要求。要保留好所有相關的憑證和證據，如購車合同、發票、收據等，這些憑證在后續維權過程中可能起到關鍵作用。如果在購車過程中遇到問題或糾紛，要保持冷靜，理性維權，可以通過與汽車銷售服務商協商、向相關部門投訴、尋求法律援助等方式解決問題。

律師點評：

根據2022年修訂的《反壟斷法》第二十二條的規定，禁止具有市場支配地位的經營者從事下列濫用市場支配地位的行為：（五）沒有正當理由搭售商品，或者在交易時附加其他不合理的交易條件。

據此，必須同時符合以下三個條件的情況下搭售行為才構成違法：1、經營者具有市場支配地位；2、經營者濫用了市場支配地位；3、搭售行為沒有正當理由。而目前的房地產市場中，開發商數量較多，在售房源也較多，且有大量二手房參與市場競爭，購房者擁有多種選擇而并非只能選擇某一處購房，難以認定開發商具有市場支配地位，以及濫用了市場支配地位。另外，就捆綁（搭售）車位的行為來看，如果開發商事先已經向購房者明碼標價，且價格并沒有超過備案價，也沒有要求購房者必須購買某個指定車位（即購房者具有未售車位的自由選擇權），那么簽訂和履行合同（預認購合同）很可能被認定為是雙方當事人真實意思表示，并不存在脅迫、重大誤解或者顯失公平的情形。與此同時，根據《廣東省物業管理條例》第五十四條第三款，建設單位依法取得車位、車庫權屬登記后方能出售車位、車庫。因此，地下車位需要依法取得初始權屬登記后才能銷售。簽訂合同以后，如果要以“車位不符合銷售條件”為由解除合同，需要關注后續車位是否已經符合銷售條件，房地產開發企業是否存在違反《商品房銷售管理辦法》第二十二條第一款“不符合商品房銷售條件的，房地產開發企業不得銷售商品房，不得向買受人收取任何預訂款性質費用”，以及是否充分掌握開發商“捆綁銷售”的證據，才能更好地實現維權目的。（廣東賦誠律師事務所劉簫音律師點評）

東莞市消費者委員會提醒：

根據國家相關法律規定，房地產開發商應在售樓處現場公示房地產開發企業營業執照、房地產開發資質證書、國有土地使用權證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房現售備案證明（含車位），并公布規劃部門批準的總平面圖、項目周邊不利因素對項目的影響；車位價格表；《商品房買賣合同文本（模板）》及其補充協議等樓盤信息。市民在購買不動產前，應仔細查閱這些公示證件和公示信息是否齊全，齊全方可購買。在簽訂有關合同文件時，需謹慎對待，保持冷靜，不要輕易被銷售技巧所蒙蔽。認真閱讀清楚全部條款，盡管是格式條款，不能修改，但了解清楚條款內容，綜合考慮自身情況、銷售內容及條款等諸多因素，慎重考慮再簽訂合同。

律師點評：

家政維修是常見的日常消費項目，因為涉及人工主觀操作，所以不同于一般物品類消費的明碼標價。但類似疏通下水道、家電維修、開鎖這些生活服務，雖然有些內容很簡單，但因為需求很急迫，往往更容易產生商家與消費者之間嚴重的信息不對稱——收費不透明、服務不規范、標準不統一，由此導致隨意加價、坐地起價。根據《消費者權益保護法》第八條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

一般來說，兩種情形下會出現消費者不能認同的高價維修：一種是維修工藝本身較為復雜、費用確實也比較高，但商家為了招攬業務，故意在平臺上低價攬客，待維修時再收取高價維修費用；另一種是維修服務費本身不高，但商家故意夸大維修難度，從而收取高昂費用。前者可以通過現場溝通取得消費者的認可，化解糾紛矛盾；而后者則侵犯了消費者的知情權，甚至涉嫌欺詐。（廣東賦誠律師事務所劉簫音律師點評）

東莞市消費者委員會提醒：

建議消費者選擇維修單位時，考慮選擇品牌官方的售后服務，或者較大的專業服務平臺。維修前，應當向客服人員了解具體的收費項目、服務標準及質保期限，核對上門服務人員身份信息；維修后，要當場索取單據或發票。對維修服務中途提出加價或增加維修項目的行為，注意收集照片、視頻、聊天記錄等證據，及時向品牌官網、平臺進行反饋，同時應避免被上門維修人員引導繞開平臺直接添加微信好友，通過微信轉賬等方式進行私下交易，出現售后問題卻拒不處理。

律師點評：

根據《消費者權益保護法》第四十三條規定，消費者在租賃柜臺、展銷會購買商品或接受服務，合法權益受到損害的，可以向銷售或提供服務的店家要求賠償，若柜臺租賃期滿或展銷會結束，也可以向柜臺的出租者、展銷會的舉辦者要求賠償，柜臺出租方或展銷會舉辦方賠償后，有權向銷售者或提供服務者追償。

本案中，商場超市旁的珠寶柜臺的抽獎活動通過虛高標價扭曲商品的真實價格，利用消費者的知識盲區和貪小便宜心理，誘導消費者購買并無實際價值的商品，已經涉嫌侵犯了消費者知情權，讓消費者無法判斷價格是否真實合理。商場作為租賃柜臺出租方未能加強自身的規范經營管理，讓這些坑人的店家有生存土壤，應承擔連帶賠償責任。（廣東賦誠律師事務所劉簫音律師點評）

東莞市消費者委員會提醒：

近年來，抽獎套路越來越多，消費者在選購玉石珠寶等貴重商品時，一定要對所看中的商品有基本的了解，或者可以通過咨詢懂行的專業人士或者朋友進行了解再決定是否購買。以玉器為例，雖然商場的玉器往往都會提供鑒定證書，能夠在專業網站上查看證書的真假，但有的鑒定證書內容比較簡單，甚至千篇一律，只能判斷真假，無法判斷價值。所以對于不懂玉器的消費者，不要貪圖價格便宜，最好到正規的專賣店或商場專柜購買。

律師點評：

名為免費領養，實則變相銷售。很多寵物店和繁育人打著“免費領養寵物”的幌子，利用消費者的同情心和愛心進行牟利，簽訂《領養協議》，但協議條款主要都是必須在店內（或商城）消費寵物用品，并且寵物用品的價格虛高，前后計算下來，消費者的付出遠高于寵物本身的市場價。根據《消費者權益保護法》第二十條關于經營者應當向消費者披露所售商品的真實情況，不得作出虛假或引人誤解的宣傳的規定。

本案中，消費者被經營者私自開通第三方平臺分期貸款，且無法解除。所謂“領養”不但不免費，可能還會支付更多的費用，及面臨更大的風險。根據我國《民法典》第六百一十五條規定，寵物店對于交付的寵物具有一定的瑕疵擔保責任。如果寵物店明知寵物已患病卻依舊交付，則屬于違約行為，應當全額退款。如果領養人所購得的寵物用品品質惡劣，不適宜寵物使用，領養人可以訴請要求解除固定消費合同。《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”如《領養協議》中涉及強制消費的內容，違反了法律禁止性規定，不符合《民法典》關于附條件贈與合同的形式，應屬無效。（廣東凝鑄律師事務所王瑩律師點評）

東莞市消費者委員會提醒：

各位愛寵人士，一定要增強法律風險防范意識，選擇正規的寵物購買途徑，對部分經營者或個人所謂的“零元購”、“免費領養”等廣告宣傳提高警惕；留心察看寵物檢疫證明，確保寵物的健康，根據《中華人民共和國動物防疫法》規定，經營者在出售動物前應當提供檢疫證明，確保出售寵物的健康，否則消費者可拒絕收貨；注意合同簽訂的風險，盡量選擇具有相關資質的救助機構領養寵物，如需簽訂相關領養協議，應仔細辨別合同內容，明確雙方權利和義務；注重證據固定和留存，提高依法維權的意識能力，及時向相關部門反饋。

律師點評：

《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”商家不得因為贈品拒絕承擔售后責任，因為商家對消費者發放贈品是建立在消費者進店消費的基礎上，贈品的價值已經附著在購買的商品之上，消費者有權要求商家就贈品的質量瑕疵或缺陷承擔售后責任。

本案同時也給商家敲響警鐘，“免費”不等于“免責”，商家在做促銷活動時，也要嚴把贈品質量關，切實保證消費安全。（廣東凝鑄律師事務所王瑩律師點評）

東莞市消費者委員會提醒：

在生活中，經營者常常會在618、雙11、雙12等促銷活動中用各種各樣的促銷方式吸引消費者，理性對待促銷信息，注意查驗商品質量，查看商品質量合格證、檢驗報告等，選擇正規渠道和信譽良好的商家，注意商品質量和售后服務，避免購買到假冒偽劣商品。了解商家的退換貨政策，盡量購買“七日無理由退換貨”商品，避免發生無法退換貨的情況。即便是促銷贈送的贈品，同樣應具備合法合格的品質，商家不得以贈送為由提供質量不合格或者假冒偽劣的商品，否則仍應依法承擔相應的賠償責任。此外，消費者要理性客觀，不能被商家的贈品迷亂雙眼，一旦發現贈品存在以次充好、以假充真或者是“三無”產品、質量不合格產品的情況，可向12345政務服務便民熱線及東莞市消費者委員會投訴，以維護自身的合法權益。

律師點評：

隨著電商經濟的興起、發展，快遞已成為每個人生活不可或缺的一部分，每個快遞就像一個盲盒，沒打開之前根本不知道托運的物品是否完整無缺。商家和快遞公司也經常因為貨物破損誰來承擔責任而相互推諉，很多時候消費者只能在他們的拉鋸戰中無可奈何，甚至因為金額較低自認倒霉自己買單。

《中華人民共和國郵政法》第四十七條規定：“郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：(一)保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。(二)未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。”（廣東凝鑄律師事務所王瑩律師點評）

東莞市消費者委員會提醒：

建議消費者在寄出快遞前，仔細閱讀快遞企業的格式條款（紙質面單背面、手機APP或小程序界面的電子運單服務協議），知悉雙方約定情況，了解自身權益，對于貴重物品，一定要進行保價，妥善保管交寄及付款憑證、保存好寄遞物品的價值憑證。遇到問題時可先與快遞企業進行溝通，若溝通無果，應及時向有關部門反映，通過合法途徑維護自己的權利。快遞企業要切實提升寄遞服務質量，安全、準時送達托寄物品。發生快件延誤、丟失、損毀等問題時，要及時妥善處理用戶的訴求，充分保障消費者的合法權益。

律師點評：

隨著社會的不斷發展進步，作為父母，對孩子的教育重視程度越來越高，子女的教育投資成為消費者家庭重要開支。商家正是看準了“雞娃”家長們過分焦慮心態帶來的商機，開發出形形色色的產品獲利。

本案中，商家為了推銷課程，免費贈送學習機，并標高學習機的價格，目的在于吸引家長購買課程。在整個營銷過程中，只強調課程的重要性，學習機的價值性，刻意忽視學習機本身的產品質量、售后等問題，商家的行為已經構成違法，侵犯了消費者的合法權益，《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”商家的做法明顯有虛假宣傳、引人誤解的行為，依法應當承擔退賠責任。同時，《消費者權益保護法》第四十三條還規定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”展會方作為組織者，對入駐展會的商家應盡到適當的監督義務，確保商家合法合規經營，如展會方未盡到合理義務或者為了所謂利益刻意默許、忽視商家違規經營行為，給消費者造成損失的，同樣要對消費者承擔退賠責任。（廣東凝鑄律師事務所王瑩律師點評）

東莞市消費者委員會提醒：

市面上電子教學產品種類繁多，質量參差不齊，商家的促銷陷阱也不少。廣大消費者在選購學習機等電子教學產品時，盡量從資質齊全、信譽好的商場、超市、專賣店及學習用品店等有固定店面的商家處購買，不要選擇臨時展臺、流動攤位這類購物風險大、保障小的非固定場所。購買前要了解所選產品的性能，根據孩子實際學習需求進行選購。選購時，注意查看產品標簽標識是否注明廠名廠址、執行標準、使用方法和警示語等信息，不要購買“三無”產品。不要被打折促銷、多功能和新產品等宣傳噱頭所誘惑，面對“零元購”“免費送”“免費抽獎”“免費體驗”等各類促銷方式和語言套路應理性、審慎對待，切勿盲目跟風，應根據實際需要，理性購買。購買時盡可能轉賬給銷售公司，避免轉給個人用戶，同時索要購物憑證并妥善保管。如果發生消費糾紛，與商家協商無果，消費者可以及時向消費者委員會或通過12345政務服務便民熱線向行政部門反映，依法維護自身合法權益。