案例一：空調收費不合理 依法調解助維權

【案情簡介】

趙先生于2023年12月19日在惠民縣皂戶李鎮某美食城就餐，商家未提前告知，隨意收取其15元空調費，消費者認為不合理，要求相關部門調查核實，給予嚴肅處理，并給予合理解釋。

【處理過程及結果】

惠民縣局皂戶李市場監管所立即對涉事餐飲店進行執法檢查，執法人員現場檢查發現該店在服務場所內提供空調使用服務收取空調使用費的行為未進行明碼標價，未注明服務的項目、收費標準等有關情況，經詢問該店負責人表示收取費用前未提前告知顧客。

惠民縣皂戶李鎮某快餐店的行為屬于侵犯了消費者的知情權，未將收取空調使用費的行為告知消費者，造成消費者的誤解。收取空調使用費的行為未按照政府價格主管部門的規定明碼標價，未注明服務的項目、收費標準等有關情況。上述行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第一款“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況”。依據《中華人民共和國價格法》第四十二條“經營者違反明碼標價規定的，責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款”，依據《中華人民共和國行政處罰法》第二十八條第一款“行政機關實施行政處罰時，應當責令當事人改正或者限期改正違法行為。”執法人員本著以違法事實為依據、法律為準繩，教育為主、處罰為輔，違法侵害后果與行政處罰相對應原則，依據《中華人民共和國價格法》第四十二條、《中華人民共和國行政處罰法》二十八條第一款之規定，對該飯店下達了責令改正通知書（惠市場監管責改〔2023〕1861號）。

【法律分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。《中華人民共和國價格法》第十三條第一款“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況”。《中華人民共和國價格法》第四十二條“經營者違反明碼標價規定的，責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款”。《中華人民共和國行政處罰法》第二十八條第一款“行政機關實施行政處罰時，應當責令當事人改正或者限期改正違法行為。”

【案例點評】

各餐飲經營單位必須嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國價格法》規定，履行相應義務，守法經營，自覺接受社會監督，創造良好的消費環境。同時提醒廣大消費者：

1.若遇到額外收取費用的情況，消費者可以拒絕繳納未標明的費用，同時也可以向有關部門進行投訴。

2.保留相關消費憑證。一般而言，消費后會在留下消費記錄、支付憑證等痕跡，為了避免消費糾紛，建議消費者截圖保留相關憑證，同時，讓商家開具的發票注意保留，便于事后維權所需。

案例二：食品安全引發的消費糾紛

【案情簡介】

濱城區姜女士的先生反映姜女士從某食品經營戶處購買的雞腿面包，給孩子吃后出現不適癥狀，并送醫治療，希望有關部門能夠協調商家賠償其損失。

【處理過程及結果】

接到投訴后，濱城區市場監管局彭李監管所第一時間與姜女士取得聯系，經了解得知，姜女士近日在彭李某經營戶處花費20元購買了一個“雞腿面包”（商家活動買一贈一），孩子吃了贈品面包后，當晚出現不適癥狀（上吐下瀉），隨后去診所打針治療。

目前，經濱城區市場監管局彭李監管所工作人員多次協商調解，姜女士與該食品經營戶李某達成和解并簽署了相關調解協議，由該食品經營戶給予姜女士一次性經濟補償2000元。姜女士對此次調解結果表示非常滿意。

【法律分析】

《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

【案例點評】

本案是一起食品安全引發的消費糾紛，通過協調，雙方已達成調解，商家也已進行道歉并補償。本案件的發生也提醒廣大消費者，今后一定要留意食品安全問題，消費過程中若權益受到損害，保存證據及時合法維權。

案例三：網購有風險 維權需謹慎

【案情簡介】

陳女士于2023年11月30日通過淘 寶于陽信縣某肉類有限公司花費176元購買牛腩，到貨后發現是假的，要求協調退費。

【處理過程及結果】

接到承辦單后陽信縣市場監管局執法人員立即與訴求人聯系，經核實訴求人是通過淘 寶平臺購買的牛肉產品，訴求人只有寄貨人信息，無法提供購買店鋪信息，但訴求人收到的牛肉產品標簽標注有“生產商：陽信某某清真肉類有限公司”。陽信縣市場監管局根據訴求人提供的生產商信息進行查詢發現陽信某某清真肉類有限公司未經設立登記，執法人員將上述情況反饋給訴求人，并建議訴求人：1.向寄出地安徽省淮南市某某縣反映。2.向淘 寶平臺索要銷售店鋪營業執照，向營業執照所在地反映，如淘 寶平臺無法提供，可以直接舉報淘 寶平臺，并要求淘 寶平臺進行賠償，訴求人根據執法人員的指導成功向銷售店鋪索賠維權成功，訴求人表示感謝。

【法律分析】

《消費者權益保護法》第四十四條消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

《網絡交易監督管理辦法》第二十四條 網絡交易平臺經營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并至少每六個月核驗更新一次。網絡交易平臺經營者應當對未辦理市場主體登記的平臺內經營者進行動態監測，對超過本辦法第八條第三款規定額度的，及時提醒其依法辦理市場主體登記。

《電子商務法》第二十七條電子商務平臺經營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。電子商務平臺經營者為進入平臺銷售商品或者提供服務的非經營用戶提供服務，應當遵守本節有關規定。

【案例點評】

本工單中突破點主要在于淘 寶平臺未盡到審核職責，需要訴求人向淘 寶平臺索要銷售者的營業執照，向營業執照所在地反映，如淘 寶平臺無法提供，可以直接舉報淘 寶平臺，并要求淘 寶平臺進行賠償，需要承辦人員向訴求人解釋好相關的法律法規，并積極指導訴求人如何維權。

案例四：尊重契約守底線 購房定金巧返還

【案情簡介】

2023年初，購房者李先生在某售樓處簽訂購房合同后，后因家庭出現狀況無力買房遂要求退還定金，開發商拒絕退還，請求協調處理。

【處理過程及結果】

接到投訴后，濱州經濟技術開發區杜店市場監督管理所工作人員第一時間與投訴人聯系，及時了解情況。投訴人李先生交付2萬余元定金，因買房期間家人突發重病，無力繼續購房，想要終止合同，但被投訴人堅持按合同規定不予退款。工作人員經過六天反復多次的溝通協商調解，對被投訴人動之以情，曉之以理，耐心細致地做工作。最終商定，被訴方按照合同約定不予退還定金，但考慮投訴人的實際情況和本著人文關懷的態度，由被投訴人給予投訴人2萬元的無償經濟援助。投訴雙方終止了購房合同，被投訴人堅持了按合同辦事的原則，投訴人李先生拿回了預付款2萬元，解決了燃眉之急。

【法律分析】

雙方根據真實意愿自愿簽訂合同，合同生效后，一方出現違約則按照合同約定執行，違約方需承擔違約責任。在此案中，開發商按照合同規定，不予退還定金，法理上并無問題。

【案例點評】

在消費維權處理中，一方面，一定要遵照法律辦事，尊重契約精神，維護法律權威；另一方面，結合實際情況，依然可以做到法、情、理統一。在本案例中，工作人員在不違背合同條款的基礎上靈活協調，最終保障了消費者的權益，實現了“最優解”，同時彰顯了法律的力度和溫度。

案例五：家具開裂換新品 學法懂法是利器 

【案情簡介】

2023年8月，消費者李女士在濱州經濟技術開發區里則街道某家具城花費7000余元購買一套紅木家具，2024年1月，茶幾與餐桌出現整體開裂情況，李女士向商家反映未予處理，向濱州經濟技術開發區市場監管局投訴，請求協調處理。

【處理過程及結果】

經了解，消費者反映情況屬實，市場監管局工作人員組織雙方進行了調解，援引《中華人民共和國消費者權益保護法》相關條款，對事件進行詳細解釋。最終雙方協商達成一致，商家同意給李女士更換商品，消費者表示滿意。

【法律分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

【案例點評】

各經營單位及消費者都應認真學習《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，創造良好的消費環境。消費者在購買商品后，要留存購貨票據及相關證明，避免因票據留存不全造成個人損失。當消費者合法利益受到侵害時，應及時撥打投訴熱線，維護合法權益。

案例六： 特價商品質量問題 商家不肯退換應予糾正

【案情簡介】

無棣縣杜女士于2024年1月份看到一女鞋店在做打底褲促銷，進店按體重選對尺碼后，沒有試穿就購買了一條，價格為80元，打底褲回家放置了八、九天，等拿出來穿的時候卻發現右腿腳脖處有一窟窿，根本無法穿著。于是杜女士找到女鞋店要求退換貨，該店工作人員卻以銷售時已明示“特價商品概不退還”，且消費者購買的特價商品超過了店內規定的七天無理由退貨時間為由，拒絕予以退換。

【處理過程及結果】

接到投訴后，經無棣縣市場監管局工作人員調查了解，消費者反映的情況基本屬實。工作人員聯系該店負責人，指出杜女士在店內購買特價打底褲，但該打底褲有破損，致使消費者無法正常穿著，明顯屬于不符合質量要求的產品，其拒絕消費者退換貨的做法侵害了消費者的合法權益。經調解，該店同意為杜女士辦理退貨手續，退還購打底褲款80元，杜女士對此處理結果表示滿意。

【法律分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第一款規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”本案中，消費者到店購買特價打底褲，且女鞋店在銷售時并未告知消費者該商品存在瑕疵，而事后打底褲出現明顯質量問題，女鞋店卻以特價商品為由拒絕予以退換，不符合法律法規的有關規定，因此消費者提出退換貨的要求是合理、合法的。

【案例點評】

在此，提醒消費者在購買特價促銷產品時不要被商家所謂的優惠折扣所誘惑，而應現場查看商家是否標明產品降價的具體原因，是由于產品存在瑕疵而進行的清倉銷售還是商家單純的折扣促銷，促銷價格是否真正有優惠，如果購買的是商家標明有瑕疵的產品，應要求商家在購貨憑證上予以備注，而對于只是折扣促銷的產品存在質量問題的，消費者有權要求商家予以退換，所謂的“商品一經售出，概不退換”、“促銷商品，售出概不退換”、“特價商品，概不退換”等均屬于霸王條款，消費者可向相關部門進行投訴，維護自身合法權益。

案例七：異地購貨無保障，市場監管維權來幫忙 

【案情簡介】

2023年9月份，河南鄭州的耿先生在博興縣廚具展銷會上購買了來自曹王鎮某廚房設備經營部的商品，因商品售后問題多次與商家進行溝通，在與商家協商無果后，耿先生向博興縣市場監督管理部門進行求助。

【處理過程及結果】

博興縣曹王鎮市場監督管理所執法人員迅速介入，同耿先生一起到某廚房設備經營部現場進行核實。經執法人員積極溝通與調解，雙方達成共識：某廚房設備經營部當場為耿先生解決問題，同意其中一臺商品做退貨處理，對耿先生剩余商品的售后問題簽署保證書。經過處理，最終為消費者挽回經濟損失2600余元。

【法律分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”根據該條文，消費者有權知道購買商品的真實情況，有權要求該商家提供商品的售后服務。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”根據該條文，消費者購買的商品出現質量問題，根據雙方約定可以做退貨處理。

【案例點評】

該商家因消費者不在本地，故意拖延不為消費者退貨，不及時解決售后服務的行為侵犯了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利且沒有擔負自身退貨、更換、修理的“三包”義務。為此，市場監管部門提醒：消費者在購買商品時，應盡可能地去正規廠家或經銷商，查看經營者資格，購買多件或大型商品時，雙方簽訂買賣合同，對售后服務，退換貨等內容進行詳細約定，謹防上當。

案例八：明碼標價是銷售商品的根本遵循

【案情簡介】

陽信縣吳先生于2023年5月5日16時在某家居廣場內三樓臺球廳消費，19時其離開臺球廳，商家以其消費時間超出3小時1分鐘為由向其額外收取6元費用， 且商家未向其公示收費標準（收費標準：12元/小時），認為商家額外向其收費不合理；另，商家未對店鋪內售賣商品標注價格，認為不合理，要求予以處理。

【處理過程及結果】

在接到該承辦單后，陽信縣局執法人員到臺球廳進行現場檢查，該店辦理有營業執照。現場檢查發現該店經營臺球服務的確未公示服務價格，陽信縣局針對該店未公示價格的違法行為予以立案調查，并將調查情況與立案情況告知訴求人吳先生，其表示接受并滿意。

【法律分析】

被訴商家未明碼標價的行為，違反了《中華人民共和國價格法》第十三條“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。”之規定。

根據《中華人民共和國價格法》第四十二條“經營者違反明碼標價規定的，責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款”的規定，應給予行政處罰。

【案例點評】

消費是一個公平交易的過程，消費者在了解價格的基礎上，根據自身情況和意愿，有選擇地挑選所需要的商品或服務。但若是商家不實行明碼標價，為了牟取利益進行“宰客”，那么消費者便有權拒絕付款并依法維護自己的合法權益。

本案中，涉事店鋪在從事經營活動的過程中，未將服務內容明碼標價、公開向消費者進行展示，定價隨意，明顯存在過錯，損害了消費者的合法權益。因此，作為消費者的吳先生自然有權利向有關部門進行投訴，維護自身合法權益。

案例九：“四舍五入”式收費，該叫停了！

【案情簡介】

李女士于沾化某超市購買饅頭，票據顯示小計為5.35元，但收銀人員讓其實際支付5.4元，并稱“四舍五入”為系統自動設定，消費者認為不合理。

【處理過程及結果】

濱州市沾化區市場監管局接到投訴后，及時對雙方進行了調查了解，投訴人表示，購買饅頭時，實付5.4元，但票據顯示小計5.35元，現在都是電子支付，無需找零，也可以精確到小數點后兩位，商家這樣收費不合理，要求商家如實結算。商家稱，是收銀系統自動設定的“四舍五入”收費。經調解，商家于6月20日聯系深圳泰哥收銀機廠家，由廠家對編程進行了修改，目前收銀系統已經可以如實結算，消費者表示滿意。

【法律分析】

經營者在未事先告知消費者并征得其許可的情況下就采取“四舍五入”，是明顯的侵權行為。該行為違反了《中華人民共和國價格法》相關規定。另外，經營者“四舍五入”卻沒有告知消費者，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”和第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”之規定。侵犯了消費者的知情權。消費者如遇此類情況，請保留相關單據，撥打12315投訴舉報。

【案例點評】

收銀系統是人為設置的，這種“四舍五入”的結算方式，爭議金額雖小，但影響到了消費者的購物體驗，容易引發消費糾紛。沾化區市場監管局工作人員意識到該問題的普遍性和嚴重性，及時通過日常檢查、糾紛調解、發布消費警示等方式，不斷規范轄區內類似結算行為，收到了良好的社會效果。

案例十：食品安全無小事 守護好“舌尖上的安全”

【案情簡介】

楊先生于2023年11月25日在陽信縣某購物超市花費5元購買香辣金針菇，生產日期為2023年1月1日、保質期9個月，現已過期，要求相關部門查處。

【處理過程及結果】

根據訴求人反映的問題，陽信縣市場監管局成立專項小組，提前與訴求人取得聯系，了解產品詳細信息以及存放位置，并前往某購物超市按照程序依法依規進行突擊檢查，現場檢查時發現該產品（香辣金針菇）確實已過期。在整個過程中商家積極配合，經訴求人同意后，雙方進行溝通，最終自行達成和解。鑒于該商家首次被發現且非主觀故意售賣過期食品，其違法行為輕微并及時改正，也并未造成危害后果，陽信縣市場監管局決定根據《行政處罰》第三十三條之相關規定，不予行政處罰，對該商家進行批評教育，并根據《市場監督管理行政處罰程序規定》第二十條之相關規定，決定不予立案。

【法律分析】

銷售過期食品違反《中華人民共和國食品安全法》第三十四條、第一百二十四條，消費者可根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條向經營者要求賠償損失。《中華人民共和國食品安全法》第三十四條 禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品：（十）標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑；第一百二十四條 違反本法規定，有下列情形之一，尚不構成犯罪的，由縣級以上人民政府食品藥品監督管理部門沒收違法所得和違法生產經營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產經營的工具、設備、原料等物品；違法生產經營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節嚴重的，吊銷許可證：（五）生產經營標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑；第一百四十八條 消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

【案例點評】

辦理該投訴案例時，行政機關充分尊重當事人合法權利，尋找盡量避免對當事人造成不必要損害的解決方案，對商家經營情況、過期產品情況、進貨情況等進行詳細的調查了解，充分考慮商家的經濟實力、經營狀況以及承受能力。   

經此事廣大消費者可得到啟示，購買預包裝食品時，應選購外包裝完好、無破損、包裝標簽標示信息完整、在保質期內的食品。消費者在購買食品或者在外就餐出現不適，應及時就診，保留相關資料。如果發現餐飲單位存在食品安全問題，或者發現身邊有食品違法行為時，利用法律武器切實維護自身合法權益。

經此事商家們可得到啟示，一定要規范經營，注意食品安全，注意法律法規學習，預防食品安全隱患發生。