案例一

開發商未履行承諾

【案情簡介】

消費者喬先生投訴稱，2022年5月下旬，他在開發商銷售人員的推介下，選中一套低樓層房屋，考慮到其現居住的小區內業主與樓下商鋪因餐飲油煙等問題長年鬧糾紛，所以他特別關注新房所在小區的一樓社區商業用房是否可用于餐飲經營，其與銷售人員反復確認，在得到社區商業用房不具備餐飲經營條件的確切答復后，他才決定購買房屋并簽訂購房合同。

喬先生稱，2023年3月，他發現實際情況與銷售人員所承諾的不符，該社區商業用房有獨立的排煙系統，具備餐飲經營條件，他認為開發商當初有虛假宣傳行為，故意隱瞞事實，要求解除購房合同，但雙方無法達成一致意見。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市消委會立即聯系被投訴方，核實相關情況，并組織當事人進行調解，由于雙方各執一詞，調解工作陷入僵局。

之后，市消委會多次協調，找準維權突破口，擺事實、講法律、說后果，最終促成雙方達成一致，消費者的訴求得到圓滿解決。

喬先生向市消委會贈送錦旗，以表感激之情。

【案件評析】

《消法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案，喬先生對餐飲油煙問題特別看重，反復與銷售人員確認，得到一樓社區商業用房不具備餐飲經營條件的確切答復后，才簽訂購房合同，開發商對買受人作虛假宣傳，致買受人的購房目的落空，開發商應承擔相應的責任。（珠海市消費者權益保護委員會）

案例二

電腦僅使用兩天就出現故障

【案情簡介】

2023年12月下旬，消費者潘先生到珠海市消委會投訴稱，自己花高價一萬多元購買了一臺電腦，用不到兩天，就出現故障，他聯系了商家，商家取回電腦，發回廠家檢測后，聲稱電腦正常，但潘先生并不認可商家的說法。

此外，潘先生還表示，當初購買電腦時，原廠配置不包含某個配件，銷售人員卻稱該配件是原廠配置，銷售人員這種誤導行為本來就讓他心存疑惑，現在電腦用不到兩天就出現故障，讓他更是難以接受，對商家、廠家的檢測結果他也并不相信，要求退貨退款。

【處理過程及結果】

接到投訴，市消委會當即與商家、商家所在的商場方聯系，要求其到市消委會說明情況，并給出解決辦法。

協調過程中，市消委會指出，經營者介紹商品時，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；提供售后服務應按照“三包”要求履行義務。

經全面調查、多方溝通、耐心細致調解，最終化解矛盾，雙方簽署調解協議書。

【案件評析】

《消法》第二十三條規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。該案中，消費者使用電腦不到兩天，出現故障，與商家之間存在電腦質量問題爭議，根據《消法》第二十三條，商家應承擔舉證責任。

《消法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定，自售出之日起7日內，微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障時，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發貨票價格一次退清貨款。

對于商品確有質量問題的，或對商品質量問題無法舉證的，商家應根據《消法》第二十四條、《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第十一條，承擔退貨、更換、修理義務。（珠海市消費者權益保護委員會）

案例三

消委介入解決手機信號差難題

【案情簡介】

2023年10月份，上沖一小區物業受業主委托向珠海市消委會求助，小區物業表示，該小區電梯和地下車庫長期存在手機信號差的問題，曾發生業主在地下車庫突發疾病電話卻無法撥通的情況，業主和物業兩年內多次反映，但問題均未得到解決，此次向市消委會投訴，希望能夠解決手機信號差的問題。

【處理過程及結果】

接到投訴，市消委會領導高度重視，急群眾之所急，立即約見三大運營商，指出在中心城區存在手機信號“死角”，表明運營商服務質量還存在“盲區”，要求運營商盡快排查處理。

在市消委會的介入督促下，三大運營商及時排查問題，升級、增加相關設備，最終，小區手機信號差問題得到圓滿解決。

【案件評析】

隨著社會的發展，科技越來越融入居民的生活，手機網絡已成為居民生活必需的工具，手機信號差給居民生活帶來諸多不便。

《消法》第二十三條規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。在中心城區存在手機信號“死角”，表明運營商服務質量還存在“盲區”。

電信企業具有一定的特殊性，在某種程度上承擔著一定的行業建設、管理職責，電信企業應利用多方面的手段提升服務質量，做到服務時刻在線，保障居民手機不掉線。（珠海市消費者權益保護委員會）

案例四 

影院不免費提供3D眼鏡

【案情簡介】

市民反映，香洲區部分影院售票頁面標有“3D眼鏡收費”字樣，咨詢時，影院人員稱影院不免費提供（借用）3D眼鏡，觀眾需自備3D眼鏡，也可在影院內購買，市民認為不合理，要求部門核查處理。

【調解過程及結果】

接到投訴后，執法人員到現場處理，指出影院單方面告知不提供免費3D眼鏡，屬于典型的“不平等格式條款”，影院要求消費者以購買、租賃的形式自行承擔3D眼鏡的費用，轉嫁了本應由己方承擔的責任，加重了消費者的負擔，違反了消費者權益保護法。

對于影院不合規行為，執法部門下發通知書，責令影院改正。

【案例點評】

《消法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

沒有3D眼鏡，顯然無法正常觀看3D電影，影院要求消費者自帶或購買3D眼鏡，屬排除或者限制消費者權利、減輕或者免除自身責任、加重消費者責任的行為，違反消法第二十六條的規定。（珠海市香洲區消費者權益保護委員會）

案例五  

“好評返現”違法

【案情簡介】

2023年8月，消費者反映稱，其在外賣平臺看到南屏一快餐店好評較多，特別是該店頁面宣傳其出售的豆漿是用山泉水、經過15道工藝制作而成的，消費者被吸引，就下單購買了早餐。

收到早餐，消費者發現隨袋有一張“好評返現”卡，卡片寫著“好評曬圖可微信聯系客服領取紅包”。

消費者吃早餐的時候，覺得豆漿只有甜味沒有豆香味，像是豆漿粉沖泡的，和宣傳的有差距，吃完早餐，消費者又感到腸胃有些不適，聯系商家協商，未果。

【調解過程及結果】

接到投訴后，執法人員到商家店內進行檢查，發現確有“好評返現”卡，執法人員責令商家立即整改，銷毀卡片，并承諾不再使用。

對于消費者反映的食物質量問題，經執法人員調解，雙方達成一致。

【案例點評】

《消法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條規定，經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。

商家通過返現的方式誘導消費者提供虛假的好評，不僅違反了消費者權益保護法，也違反了反不正當競爭法。（珠海市香洲區消費者權益保護委員會）

案例六 

茶位費未明碼標價

【案情簡介】

2023年8月，市民反映稱，其在一飯店就餐后，結賬時發現飯店要收取茶位費3元/人，其對此有異議，表示就餐前飯店未告知要收取茶位費，未對茶位費明碼標價，要求飯店退回茶位費。

【調解過程及結果】

接到投訴，執法人員到現場核實，發現該店茶位費未明碼標價情況屬實，現場責令飯店整改，要求飯店嚴格落實明碼標價制度，切實做到價簽價目齊全、標價內容真實明確，標示醒目，合理定價，誠信經營。

經執法人員調解，飯店同意退回茶位費。

【案例點評】

《明碼標價和禁止價格欺詐規定》規定經營者銷售、收購商品和提供服務時，應當以顯著方式進行明碼標價，明確標示價格所對應的商品或者服務。經營者銷售商品應當標示商品的品名、價格和計價單位。提供服務應當標示服務項目、服務內容和價格或者計價方法。不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。《消法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

商家如果收取茶位費應提前告知，明碼標價，消費者可以自行選擇是否接受。（珠海市香洲區消費者權益保護委員會）

案例七 

糾紛久拖不決

【案情簡介】

2023年12月，市民到斗門區消委會投訴稱，2023年3月，其在一家具品牌店預付5000元貨款定制了一套組合家具，一段時間后，商家提供了定制設計方案、顏色用料等，但其發現均與原承諾不一致。

市民稱，其對方案不滿意，要求退款，與商家協商八個月時間，始終無法達成一致，由于長時間與商家僵持不下，影響到其房屋后續的裝修進度。

【調解過程及結果】

接訴后，工作人員立即前往現場處理，了解事情經過，并于當天下午組織雙方調解。

在工作人員耐心細致的勸導和溝通下，最終雙方達成一致，市民對調解結果滿意，贈送錦旗表示感謝。

【案件點評】

本案，雙方對組合家具的定制設計方案、顏色用料等未能達成一致，買賣合同未成立，商家理應退還買家預付款。（珠海市斗門區消費者權益保護委員會）

案例八

網絡預訂酒店卻無法入住

【案情簡介】

2023年4月，市民李先生投訴稱，他通過網絡平臺預訂了斗門區一家民宿的兩間房，當他按預訂日期到民宿辦理入住時，商家卻稱沒有房間，他與商家多次溝通，商家始終無法提供房間，李先生很不滿，要求商家退款并賠償。

【調解過程及結果】

接到投訴，工作人員第一時間前往現場處理。

經了解，該民宿有10間客房，當天10間客房全部被其他客人預訂，而網絡平臺信息卻顯示民宿有15間客房，導致李先生雖然在平臺下單預訂了房間，而線下到店卻無法入住。

經工作人員調解，平臺給李先生退款并賠償，李先生對工作人員的積極快速處理表示感謝。

【案件點評】

《消法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。

本案，平臺做法屬不誠信經營行為，構成違約，理應對消費者進行退款并賠償。（珠海市斗門區消費者權益保護委員會）

案例九

未簽書面協議責任難界定

【案情簡介】

消費者肖某投訴稱，2023年12月，其在金灣區一建材商行支付1.2萬元，購買鋁合金窗。

肖某收到貨后，對品牌和款式不滿意，要求退貨退款，由于在購買時，肖某和商家未簽訂書面協議對品牌和款式進行明確的約定，發生爭議后，雙方各執一詞。

【調解過程及結果】

接到投訴后，工作人員立即跟進處理，向雙方了解當時購買洽談的情況，查看了商家進貨單、產品出廠檢驗合格報告、生產廠家證照等合法來源證明材料。

經工作人員耐心調解，雙方達成一致，雙方同意對部分商品進行退貨退款。

肖某對調解結果認可，向工作人員贈送錦旗以示謝意。

【案件點評】

這種糾紛的產生，源自于消費者與商家在交易時，對有關細節未簽訂書面協議，口頭約定又不清晰，因此，責任難以界定。

該案提醒廣大消費者在購買商品或服務時，務必簽訂書面協議，對商品或服務進行明確約定，這樣才能更好地保護自己的權益。（珠海市金灣區消費者權益保護委員會）

案例十

合同未訂立，開發商應退定金

【案情簡介】

2023年初，一市民投訴稱，其在一樓盤售樓處看中一套房子，并支付了定金，但銷售人員并未向其出示合同，經多次催促，銷售人員才將合同及附件協議發給市民。

市民查看合同后，認為合同中有不平等格式條款，提出異議，要求修改相關條款，銷售人員卻稱若不接受合同條款，可解除合同，但定金不能退。

市民對開發商失去信任，要求取消認購，退還定金。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員到現場進行處理。

經調查，合同附件是開發商自行擬定并印制的，合同附件的某些條款在雙方違約責任承擔的設定上，明顯加重了消費者責任。對于開發商這種行為，執法部門根據《合同違法行為監督處理辦法》的有關規定，依法進行處罰。

【案件點評】

《消法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規定，出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關于定金的規定處理；因不可歸責于當事人雙方的事由，導致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應當將定金返還買受人。（珠海高新區市場監督管理局）

維權服務站報送案例

案例一

生僻字“古董存折”引發的投訴

【案情簡介】

某銀行上海分行一個求助電話引起了該行珠海分行的高度重視。原來，陶奶奶的丈夫張爺爺病重，陶奶奶拿著張爺爺名下的一本存折到銀行網點取款被拒，著急的陶奶奶遂投訴了該網點。

經了解，存折真實有效，也是張爺爺本人的，張爺爺的身份證等資料也都齊全，但銀行網點為什么會拒付呢？

原來，20多年前張爺爺曾經在珠海工作，張爺爺在該銀行原珠海分行橋東辦事處（現已經撤并至斗門支行）存了一筆定期存款，粗心的張爺爺回到上海后，忘記了這筆存款。

近期，張爺爺生病住進了醫院，需要用錢，碰巧陶奶奶在家整理雜物時意外發現了這張存折，這讓陶奶奶喜出望外，連忙趕到銀行取錢，然而，銀行網點人員在為陶奶奶辦理取款時發現，張爺爺存折上的姓名與身份證不符，存折上張爺爺名字最后一個字是“升”，而身份證上是“陞”，按照規定，這種情況是無法取款的。

【處理過程及結果】

上世紀末，銀行的信息系統并不完善，遇到電腦打不出來的生僻字，往往會用同音字代替，所以，存折上張爺爺名字中的“陞”被“升”代替。

按照現行的規定，該銀行上海網點無法為陶奶奶辦理取款業務，可處理“戶名與身份證不一致”情形的流程比較復雜，并且開戶網點才有權限辦理，而讓遠在上海已經生病住院的張爺爺到珠海辦理相關手續肯定是不現實的。

該銀行上海、珠海的兩家網點經過多番商討后決定，由該行上海的網點收集張爺爺與陶奶奶的身份證、結婚證、住院證明等資料原件，并由上海分行派雙人上門核實，再將核實記錄發送至珠海分行，由斗門支行（開戶網點）遠程辦理相關變更手續，最后，由上海的網點按照常規流程為張爺爺辦理密碼掛失、補計利息等手續。

最終，在相隔千里的兩家網點的通力協作下，成功幫助張爺爺與陶奶奶取出“救命錢”。

【案例點評】

開戶時，存折上的名字與實際名字不符，從開戶那一刻起就埋下了隱患，開戶行與存款人均存在過錯。

現在開戶行考慮張爺爺的身體原因，特事特辦，解決了名字的核實與取款問題，體現了開戶行的服務意識。（珠海市金融消費權益保護聯合會）

案例二

商家須規范經營

【案情簡介】

2023年4月12日，珠海市二手車行業協會接到一單投訴。

購車人稱，4月2日，其通過二手車車商支付了3000元定金，用于訂購一臺二手車，二手車車商表示，可找第三方對車輛進行檢測，若出現問題，愿承擔責任。

簽署合同時，購車人提出要以二手車車商公司名義簽售，二手車車商與售車人均不同意此要求，因此購車人發起投訴。

【處理過程及結果】

珠海市二手車行業協會接到投訴后，及時跟進處理。

經了解，二手車商不同意以其公司名義簽售的原因是，對于該筆交易，其僅收取傭金，而非是作為車輛的所有人，出售車輛。

根據最新規定，自2023年1月1日起，從事二手車銷售的企業，經營范圍統一登記為“汽車銷售”；汽車銷售企業應當按照國家統一的會計制度，將購進并用于銷售的二手車按照“庫存商品”科目進行會計核算，即二手車商須轉型，由經紀轉經銷。

案件中，二手車商稱在交易中收取傭金，非銷售二手車，該做法與新規不符。

經二手車協會工作人員多次、耐心對車商進行新政解讀宣講，車商認識到需規范經營，同意退回3000元定金，購車人撤銷投訴。

為表謝意，購車人向珠海市二手車行業協會贈送錦旗。

【案件點評】

本案，因不可歸責于當事人雙方的事由，導致買賣合同未能訂立的，車商應當將定金返還買受人。（珠海市二手車行業協會）

案例三

簽訂合同要細看

【案情簡介】

2023年8月25日，珠海市二手車行業協會接到陳先生投訴。

陳先生稱，他于2021年在一家二手車車行購買了一臺二手車。一次偶然的機會，他看到了4S店里有關該車的記錄，把這些記錄和當初簽的合同對比，他發現里程數對不上，陳先生稱，根據他掌握的情況可以推斷出當初他在購買該車時，車被調過表，陳先生認為自己受到了欺騙，要求二手車車行以45000元回購該車輛。

【處理過程及結果】

二手車協會工作人員查看了陳先生提供的材料：合同是2021年陳先生與個人賣家簽訂，合同內容顯示該交易未涉及上述二手車車行。

為妥善處理好投訴，工作人員聯系二手車車行，車行負責人表示該二手車交易成交時間較久，自己無法確定是否經手此筆交易，對于陳先生的投訴，其表示可按市場價收購陳先生的車。

工作人員多次跟陳先生溝通，解釋相關法律法規，陳先生對合同的簽訂、合同當事人的權利及義務有了更清晰的認識，撤銷了對車行投訴。

【案件點評】

該案提醒廣大消費者，為避免上當受騙，簽訂合同時，首先要注意交易對象、合同簽訂主體，其次應對關注事項進行明確約定，由對方作出承諾簽字或蓋章確認。（珠海市二手車行業協會）