案例一

案情簡(jiǎn)介

2023年10月25日，來電人將一塊皮草布料送至臨清市經(jīng)一路某購(gòu)物廣場(chǎng)三樓幫衣坊做衣服（工費(fèi)220元、皮草500元），11月21日，店家將衣服做好，來電人拿到后發(fā)現(xiàn)店家將皮草做反了，來電人要求退款并按照規(guī)定賠償。

處理過程及結(jié)果

2023年11月22日，臨清市市場(chǎng)監(jiān)管綜合服務(wù)中心（臨清市消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦事機(jī)構(gòu)）工作人員接到該工單后，立即與來電人、商家分別溝通協(xié)調(diào)。經(jīng)調(diào)查，來電人2023年10月在臨清市某購(gòu)物廣場(chǎng)幫衣坊做衣服，做好后發(fā)現(xiàn)做反了，要求退款并賠償，但協(xié)商無果，便撥打12345進(jìn)行了投訴。工作人員與商家溝通，將該情況告知商家，要求其按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定履行“三包”義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家將加工費(fèi)、皮草費(fèi)用共720元退給來電人，來電人表示滿意。

案例評(píng)析

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”的規(guī)定，商家提供的加工服務(wù)不符合要求，并未及時(shí)作出處理，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。

案例二

案情簡(jiǎn)介

莘縣消費(fèi)者張女士在莘縣某家電門市部購(gòu)買某品牌滾筒洗衣機(jī)一臺(tái)，價(jià)值3000元。使用不久后洗衣機(jī)出現(xiàn)邊注水邊漏水現(xiàn)象，維修后仍不能正常使用，商家給張女士更換新機(jī)一臺(tái)。但安裝后試機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)噪音很大，張女士要求退機(jī)，商家給張女士又更換新機(jī)一臺(tái)。但使用不久再次出現(xiàn)了邊注水邊漏水現(xiàn)象，這讓張女士很鬧心，遂找售后維修，售后上門后說洗衣機(jī)沒問題，但這種問題經(jīng)常出現(xiàn)，影響正常使用，無奈之下，張女士投訴到莘縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，莘縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)立即組織銷售商、維修商到張女士家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)洗衣試機(jī)，但在洗滌過程中未出現(xiàn)張女士反映的問題，維修商說可能是排水管道有問題，該說法遭到張女士的強(qiáng)烈反對(duì)，維修商對(duì)此問題也無法解釋。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，組織三方進(jìn)行調(diào)解，在多次溝通和協(xié)商下，張女士與商家達(dá)成一致意見：張女士支付150元的折舊費(fèi)，商家退還整機(jī)貨款3000元，張女士對(duì)此表示滿意。

案例評(píng)析

這是一起典型的家用電器消費(fèi)糾紛，洗衣機(jī)出現(xiàn)這種故障按售后的說法是原因不明，消費(fèi)者不同意送往第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，無法判定是否屬于質(zhì)量問題，而能否進(jìn)行退機(jī)，銷售商只看售后提供的結(jié)果，這就導(dǎo)致了三方的僵持。這款洗衣機(jī)在更換兩次后仍出現(xiàn)不能正常使用的情況，讓消費(fèi)者對(duì)其失去了信心，強(qiáng)烈要求換機(jī)。在此情況下，莘縣消協(xié)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條“在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已經(jīng)使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)”之規(guī)定，組織三方進(jìn)行了調(diào)解，最終達(dá)成一致意見。

對(duì)于售后不能及時(shí)維修和答復(fù)問題、無法提供維修單據(jù)的情況，莘縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)其進(jìn)行了說服教育，售后表示今后嚴(yán)格按照售后規(guī)定做好服務(wù)，避免再次發(fā)生類似糾紛。

案例三

案情簡(jiǎn)介

2023年3月28日，來電人李女士在茌平區(qū)中心街某小區(qū)北門以西路南某瑜伽館繳費(fèi)1.3萬報(bào)名學(xué)習(xí)，僅學(xué)習(xí)幾節(jié)課，因身體不適，無法繼續(xù)學(xué)習(xí)，要求退費(fèi)，商家不同意，要求額外扣除來電人30%的費(fèi)用及其他各項(xiàng)費(fèi)用，來電人繳費(fèi)前商家并未提前告知有此項(xiàng)規(guī)定，來電人希望部門協(xié)助盡快退費(fèi)。

處理過程及結(jié)果

茌平區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者投訴后，工作人員上門與商家了解具體情況，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，耐心講解有關(guān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《山東省消費(fèi)者保護(hù)條例》《聊城市單用途預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，商家最終同意退還剩余1.12萬元，消費(fèi)者表示滿意。

案例評(píng)析

在此案例中，商家沒有盡到提前告知或在合同中聲明學(xué)員無法正常學(xué)習(xí)退費(fèi)約定，商家私自扣除來電人30%的費(fèi)用及其他各項(xiàng)費(fèi)用，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”和《山東省消費(fèi)者保護(hù)條例》《聊城市單用途預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，商家最終同意退還剩余1.12萬元。

案例四

案情簡(jiǎn)介

2024年1月31日接到郭女士投訴，2023年12月在某電動(dòng)車行購(gòu)買一輛電動(dòng)車，使用過程中發(fā)現(xiàn)電瓶充電有問題，聯(lián)系商家進(jìn)行更換，一共換了三次電瓶仍存在問題。郭女士覺得電動(dòng)車質(zhì)量不好，要求全款退車（1650元）。

處理過程及結(jié)果

高唐縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到投訴單后，于2024年2月2日根據(jù)投訴人反映情況進(jìn)行調(diào)解，商家給出了三個(gè)方案：1.退款折舊1000元，后經(jīng)調(diào)解折舊1200元。2.換其他款折價(jià)。3.半年后換新電瓶。以上三個(gè)方案郭女士均不同意。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條之規(guī)定，維修了三次仍無法維修好的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，郭女士要求當(dāng)面全額退款，雙方達(dá)成和解。

案例評(píng)析

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。消協(xié)工作人員指出了商家的問題和違法后果，商家承諾繼續(xù)履行合約，并做出相應(yīng)賠償。