中國質量新聞網訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務大會”于12月22日在海南博鰲召開。中國商業聯合會常務副會長兼秘書長王民出席并致辭，他代表中國商業聯合會和中國人民大學信息分析研究中心聯合發布《2021中國售后服務發展報告》。

中國商業聯合會常務副會長兼秘書長王民致辭

以下為演講實錄

尊敬的各位領導、各位代表、各位朋友：

在“第十屆全國售后服務大會”之際，我謹代表中國商業聯合會和中國人民大學信息分析研究中心聯合發布《2021中國售后服務發展報告》。

十年前的2011年12月，國家標準《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922）正式頒布實施。這一具有重大創新意義的國家標準，為廣大企業開展售后服務工作、建設售后服務體系提供了有力的指導，也為行業及市場管理部門開展行業監管工作提供了重要的實踐遵循。

在當前“國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進”的新發展格局下，企業售后服務認證工作面臨重要的發展機遇和挑戰。為總結過去十年的寶貴經驗，也為今后更好地發展售后服務事業，本報告對全國企業售后服務業態的發展進行了全面總結。

報告的上篇，首先匯總了黨中央及各級政府在推動企業售后服務發展、深化服務業改革、提升服務業的國家品牌形象等方面所提供的引導方針和政策支持，然后以國家標準《商品售后服務評價體系》為基礎，總結了全國服務評價與服務認證工作的開展情況，并在全國售后服務市場建設方面、企業服務組織方面、企業售后服務體系建設方面以及售后服務管理及其人才建設等方面提出了要求。

報告的下篇，主要對2021年部分行業或領域開展售后服務情況進行了全網輿情分析，包括汽車、家電、家具、電商、直播帶貨等重點行業報告，從信息量走勢、情緒占比、高頻詞匯、信息發布和提及地區、重點傳播平臺等多維度梳理分析各行業售后服務情況。可視化的數據直觀體現出不同行業的售后輿情現狀、消費者需求點和存在問題。報告P對后續推動行業售后服務持續發展、維護消費者權益有著積極意義。

報告全文刊登在大會會刊上。

最后，感謝各級領導和廣大企業的鼎力支持！

祝大會圓滿成功！謝謝大家！