中國質量新聞網訊 12月22日，“2021第十屆全國售后服務大會”在海南博鰲召開。在圓桌論壇環節，北京五洲天宇認證中心常務副主任楊謹蜚、青島英派斯健康科技股份有限公司企業本部總監劉在榮、艾美特電器（深圳）有限公司客服總監李召偉、紅星美凱龍家居集團股份有限公司營運管理中心總經理兼裝修產業集團副總裁李曉寧、澳瑞特體育產業股份有限公司董事長郭旭剛、大金空調技術（中國）有限公司特別顧問陳俊杰等嘉賓就《建立領先的中國服務標準體系》展開熱烈討論。

以下為實錄

主持人：大家下午好，這個環節我暫時來主持一下。這些年到過很多的企業，包括中國的500強企業，外資企業，我也有很深的感受，中國企業的服務水平是在不斷地提升。那么，我們過去是西方發達國家看齊，看一下有沒有先例，但是現在中國制造已經成為全球第一了，我們的企業服務發展也是到了這么高的水平。當然，我們也可能還存在服務發展不平衡，服務業態有高有低的情況，總的來看還是比較的重視，小企業服務水平往往還不高。那么，今天的圓桌對話我們邀請了來自各個代表性企業，我們5位專家共同聚焦這些話題，對于中國的服務，以及我們專家所在行業和企業的建設情況做一些分享，讓在座的專家了解到，我們在中國的服務標準體系這個方向上的心得和感悟。

接下來給每一個專家提出一個分享的話題，進行一個分享和探討。首先，我們有請青島英派斯健康科技股份有限公司劉總。這個話題是請劉總分享一下在服務標準化方面，我們企業做了哪一些工作？

劉在榮：好的。各位領導，各位嘉賓，企業標準方面，青島英派斯非常重視整個企業標準化工作，其中標準化服務體系是我們非常核心的一個點，在服務標準化方面，我們英派斯主要是從這幾個方面服務標準化進行實施和落地，首先，第一個方面我們是把服務質量目標化，也就是說，英派斯建立了自己比較完善的服務，我們會以公司級，部門級，各個關鍵的過程提取出來關鍵的指標進行落實。

第二個方面，我們是以服務系統的流程化，英派斯是有多個標準體系，剛剛給大家講到了，就是這些管理體系里面，在服務標準這個體系里面，我們會把整個的服務的過程，把這個過程系統化，把這個流程化，規范化，就是變成我們相應的作業可執行一些文件，比如說規范化的一些文件等等，所以，這樣的話就通過系統的流程化，就是這些的過程進行一個落地。第三個方面來講，我們會把服務方法規范化。服務方法規范化，就是把我們整個的客戶，或者是以產品進行一個不同層級一個細分，按照這個層級的細分，就把這個服務方法進行一個規范化的一個管理。那么，第四個方面，我們是叫做服務人員的專業化。我們以客戶為中心，進行一個產品全生命周期的一個服務標準化的管理，在這個方面我們會把服務人員進行專業化的細分，按照不同的客戶，按照不同的層級進行一個系統化的培訓，還包括內訓，外訓，就是定期對于人員進行培訓，這樣給我們企業提供了一個堅強的人員方法的一個后盾，就讓我們服務人員以專業化的水平來服務于我們的精準的這些客戶人群。

第五個方面，把整個服務系統信息化，目前這個大數據的一個時代，英派斯新的建設，我們會整個做一個提質增質這樣一個，這樣一個背景之下，我們應該是多個這樣一個信息化的系統，目前社會服務方面我們有這樣一個系統，還有APP，建立了英派斯特色的一個社會服務的信息化平臺。所以，這個平臺下面英派斯一定是以信息化的一個手段，是用信息化，數據化，規范我們整個產品的全生命周期的一個社會環境。

主持人：接下來有請艾美特的李總。

李召偉：在座都是老前輩，還是很愿意在這樣一個難得的機會交流一下，就我個人來看，隨著我們國民整體素質的提升，國家制造業提升，我覺得我們國家的收入服務已經有了長遠的發展，我跟國際來比較，應該是沒有什么很大的落差了，應該說各有所長，各有所短。跨國公司其中一些大的企業確實還是比較完善，那么，就在于靈活上，多變上，我覺得我們國內企業還是做得不錯的，因為什么呢？因為通過這兩年看到一些跨國公司，特別是做車企做得非常的好，投入也是非常大。但是因為經常因為一些問題就是發生一些投訴，本身我們做企業就是他們在做得時候，就是很強大的服務體系，但是沒有真正解決一些國人的需求，也是造成了一些很大的事件。

主持人：所以，這個是國際國內所了解到真實的情況，我們艾美特公司也是很好的一個國際企業，也是一個代表。接下來有請紅星美凱龍家居集團股份有限公司李曉寧分享。請李總談一談我們企業目前的服務領先性，剛剛都分享了標準的建設，還有國際的隊伍，請李總分享一下。

李曉寧：我覺得應該聊一下家裝這個行業，他們有幾個特性，第一個，就是低頻，非常的低頻，一般一個人裝一套房子，購買新的家具，第二次采購的時候，平均8年，也就是改善性住房，或者再換新房子，所以二次購買這個事情上。但是，還有另外一個特性，就是在短期之內特別的高頻，還有一個裝修置新家的時間大概的周期，我相信大家都是裝過房子可能在半年到一點，甚至是如果是豪宅，這個時間可能就是一年半，兩年，就是非常的普通。所以，這個是他的兩個特性，第三個特性，就是他會單值特別的高，我們統計的每一次交易的單值，如果單戶來講就是15萬到25萬，每一個人購買非常的大，所以，也是中高端的顧客。第四就是產品非常的多，我們從一個新房到拿到手到入住，大大小小170的平方。如果你要看一下就是170多個，對于他們服務的期望也是很高，剛剛在分享的時候也是講到了，賬面上有20億的質量保證金，每年都會有5000萬的那個。第二提供一站式的，這個行業還是比較的長，希望什么呢？希望一次性可以買到裝修，還可以買到這些產品，你想要的，包括后面提供的一些增值服務，包括我們跟恒潔也好，還有九牧也好，共同推出一線的賣場。第三個，就是我們在非常強調環保這個，剛剛我講到了曾經在紅星美凱龍購買過，就是出現環保的問題，這個行業還是比較的敏感，也是我們最敏感的，我們把這個已經放到了非常非常重要的一個位置上了，每年這個行業上，據我所知目前為止，只有紅星美凱龍每年的投入全部超過5000萬的資金，專項的資金。就是為了大家買到的產品是符合環保，而且，管理機制也是非常的嚴格，所以，今年因為檢測我們下架了170多個批次的產品。我們對外批了以后，我們所有的行業都是什么呢？

第四個這個行業中間對于口碑這一件事情的重視，給大家分享一個數據，我們雖然說是一個低齡消費，但是，購買了我們產品了以后，做得相對來講比較好的品牌，他的二次復購率是通過朋友介紹的復購率，超過了40%，所以，這個行業是高口碑傳播的，所以，基于剛剛以上幾點，就是行業中間相對來講比其他的一些友商做得好一點，過去也是分享一個，這個是我們董事長對于顧客的重視程度，我們每年的主題詞有4年口碑為王，在即將到來的2022年，我們口碑第一句話顧客第一，雖然我們是不直接售賣產品。所以，我們一直是什么呢？就是顧客口碑放在第一位的，這個也是我們這個行業里面和紅星美凱龍相對來說還是不錯的一些地方給大家分享一下，謝謝各位。

主持人：感謝李總。

主持人：感謝李總，好的。接下來我們有請我們的專家分享一個案例，我們請我們澳瑞特體育產業股份有限公司董事長郭旭剛。分享一下案例，有沒有感人的。

郭旭剛：謝謝，我本人4次參加這個會議了，每一次來都可以學習到很多東西，我們這個服務行業涉及很多，有一些做得很好，有一些才剛剛開始起步，我現在這一次過來就是一次比一次發現，我們是做體育健康的，我們這個行業小伙伴們越來越多了，我發現什么呢？這4年來，每一次就是見到會長，一年是見這么一面，下一次回到了北京了，我們再好好多見幾次面，然后，服務體系，澳瑞特成立30年了，服務體系每一次來都有學習，我回去了以后對于這些都是要學習新的要求，學習了以后肯定要回去用的，今天學習到了很多的專家講到很多知識點，我都是回去貫徹到底的。

今天接受主持人的問題，給大家講講我們的小例子，其實每一個售后服務都是一個小故事，都是在講什么呢？只要你把這個工作做好，顧客滿意了，這個就是一個小故事，每天都是在發生，時時刻刻都是在發生。那么，我就隨便講一個，然后，我們是在疫情發生的那年，健身器材采購是出現了一個爆發，為什么呢？大家不可以出來了，只可以在家里面鍛煉身體，那么，家庭的量就變得很大了。

這個情況出來了以后，我們公司也做了很多的疫情預案，我們人員要進行核酸檢測，我們的服務對象有家庭，有公司，有單位，有部隊，所以，我們在北京接了一個單，我們工作人員就上門服務，就安裝一臺跑步機，到了顧客家了以后就看了一下那個核酸。然后，工作人員看到了以后就發呆了一下。因為顧客他們家是什么呢？兒子只有14歲，兒子的體重是230斤，他父親比兒子還重260，媽媽也有200斤，他們在選擇健身器械之前沒有進行過鍛煉，我們這個客戶就說挑選這個健身器材有沒有參考過其他的標準？孩子也是在家就想跑跑步，鍛煉鍛煉。之前都是覺得生命在于靜止，太胖了，我們得瘦，現在就是覺得生命在于運動。然后，我們就給他們看了一下我們的跑步機就說，不好意思，前期可能下單的時候沒有溝通好，你買的是很普通很普通的家用跑步機，你們家三個人加起來都是大重量家庭，用這個跑步機就覺得不合適，就讓你們買能夠負載力更大的，類似于半商務的。所以，這樣更能夠適合你們家的這個使用。然后，那個客戶在聽了以后就覺得有道理，我們家確實跟別人家不一樣，心寬體胖的，那就換一個，然后就說因為這個安裝就在北京。工作人員回去了以后就反映給銷售總公司了，我們銷售總公司聽到了這個以后，我們也覺得滿足不了顧客的要求，但是，聽顧客說他們是剛剛要開始運動。所以，這么重的體重在使用跑步機的時候如果是使用不好會造成嚴重的運動傷害，大家都知道，運動能夠健身，但是運動是一把雙刃劍，有時候會對人體造成傷害，膝關節，還有胳膊都會出現問題，運動需要科學的運動方法。針對這個家庭做出了一份完整的售后報告，因為工作人員在他們家的餐桌上看到了大量的可樂，還包括一些高熱量的食品。然后，回去了以后，我們銷售總部，就是客戶做了一個包括飲食，運動，循序漸進，根據他們身高，體重，給他們做了一個訓練計劃，我們現在講處方運動，下午送貨的時候，包括客戶的飲食，還有生活習慣，還有慢走開始，尤其身體體重超重情況之下，很容易不用多長時間，半個月，三個人估計都起不來了。如果造成這樣的問題，對于我們來說不是我們想看到的。這個就是明顯事后出現事故了，這個就是不是很好的售后服務。

而是做一套體操運動，讓你有了一個準備，然后才可以上，因為他那個是比較特殊，我后來就是統計了一下，根據他們家的一條線，給我們的客戶到現在，三個銷售量已經超過了百萬了，都是家庭購買的。所以，我們根據售后服務，我們也是享受到售后服務帶給我們的榮譽，還包括經濟上的回報，我覺得社會服務是特別的好，大家都應該去努力地抓住。

上午的時候，我上臺講的時候講到了我們的產品，最高端的現在是在什么呢？我們的宇宙空間站上面太空跑步機，太空自行車都是我們生產的，我講一個小故事，我們第一代的太空自行車，是跟著什么呢？當時大家可能都記得王亞萍老師曾經在宇宙當中給大家講過一些課，上去了以后宇航員回到了地球以后我們進行了交流，就是特別感動是什么呢？人家宇航員對我們的肯定，但是，也是提了很多很多的建議，大家不知道有沒有印象，這一次如果大家看電視是可以看到，中央電視臺就是現在的自行車和以前的自行車有一個很大的區別，沒有車座了，為什么呢？因為上了太空了以后，人體是失重的。所以說，那個車座就卸載了。這是給我們提的意見。我們國家的太空事業是一個新的事業，我們承接這一項業務的時候也是面臨著很多的肯定。但是，真的沒有在太空上坐過，那么，在太空這個器材有很多的要求，第一是重了。他每一克重量就相當于等量黃金的價錢。所以說，跑步機在上面不可以有粉塵，因為有粉塵會讓宇航員吸到肺里面，你不可以有靜電，那個上面有很多很多的電。你的靜電本身可能是會影響電器的準確性。

還有就是跑步機，我們在地面上跑很容易，太空上跑，我們一臺的跑步機是2千多萬，現在估計是中國最貴的跑步機了。那一臺跑步機造價非常的貴，在太空現在大家使用的都非常的滿意，我們期待著宇航員回來，我們再一次面對面交流去聽取他們的一些意見，讓我們售后服務在太空能夠做得更好一些，謝謝。

主持人：感謝郭總。接下來有請陳總。

陳俊杰：服務成就品牌。是時代發展，目前長競爭，產品同質化，價格透明度，社會服務是什么呢？目前來說是這個樣子的，目前是在售后服務，上來了以后怎樣做一個完善有效的售后服務體制了？勢在必行，這個必須要做好，做好的同時，不是有一個體系就可以，我要做好服務，下面不執行也是不可以有，還是什么呢？還是要提高。建立一個完善有效的標準勢在必行，當然，還有一個什么呢？還有維修企業的認證也是非常的重要，我認為也是非常的重要，因為簡單一家公司就可以上嗎？要百度，而且什么呢？所以，中年人倒不多，還有就是年輕人，所以，這些方面怎么考慮實施好，當然，我們公司在中國地區，我們是全球企業，我們投入也非常的大，我們是什么呢？我們每一個維修中心投入是很大的。那么，當然，花錢是小事情，還是應該把服務做好，怎么把服務做好了？這個也是勢在必行的，我就簡單地說這么多，謝謝。

主持人：感謝陳總。剛剛各位專家都講了非常多精彩的例子，簡單做一個總結，從理論和實踐的角度，就是這些相關的專家們分享了知識，我覺得我們都是需要一些時間來消化，包括我們未來，如何更好地建立目標體系？怎么樣去真實做好？我們更加完善標準體系，這個都是下一步大家要一起來看的，大家要去完成的，服務是光榮而偉大的使命，我們是在滿足很多顧客需求。在座的各位專家，包括今天到會的嘉賓也都是服務領域的實踐者和引領者，那么，我們一直在為中國服務的一線，為中國服務的提升作著重要的貢獻。也希望我們以后可以常常地聚在一起，經常探討，為中國的服務標準建設作出更多的貢獻。今天的圓桌對話到這里，謝謝大家。