春節長假市場監管投訴舉報情況分析

2021年春節長假期間，長三角地區三省一市市場監管部門深化12315協同聯動機制，暢通公眾訴求渠道，加大監管維權力度，優化節日市場消費環境。假日期間，三省一市12315系統共接到投訴舉報17071件、解答咨詢18161件，其中上海市接到投訴舉報8748件、解答咨詢6039件；江蘇省接到投訴舉報1800件、解答咨詢4452件；浙江省接到投訴舉報4903件、解答咨詢2314件；安徽省接到投訴舉報1620件、解答咨詢5356件。

“就地過年”帶動長三角假期消費訴求升溫

在加強常態化疫情防控、大量外來務工者就地過年等因素牽動下，今年春節長假期間，長三角三省一市12315投訴舉報接收總量17071件， 消費升溫帶動相關領域公眾訴求活躍。從涉及消費方式看，線上消費訴求占66％，線下消費訴求占34％；從涉及行業領域看，主要集中于一般食品、服裝鞋帽、餐飲和住宿、家居用品、銷售服務等領域；從反映問題看，主要涉及經營者售后服務、合同履行、產品質量、廣告宣傳、價格收費等方面問題。

面對疫情防控大考和經濟重啟壓力，三省一市市場監管部門堅持以一體化思路和舉措強化協同協作、抓實聯防聯控、促進共建共享，市場消費環境總體平穩有序。

上海市長假消費訴求呈現四個特征：假日期間，上海市市場監管局12315熱線平臺共接收各類投訴舉報8748件，解答咨詢6039件。其中，服裝鞋帽（1086件）、一般食品（1038件）、銷售服務（624件）、互聯網服務（623件）、通訊產品（525件）等投訴舉報量居前。

一是“留滬過年”牽動本市長假消費訴求相對活躍。長假期間，本市市場監管投訴舉報接收總量達8748件，消費領域維權訴求相對活躍。二是食品和餐飲類訴求相對集中。長假期間，涉及一般食品類投訴舉報1038件、餐飲住宿類投訴舉報514件（其中有關年夜飯訴求115件）。主要反映食品配送不及時、疑含異物、價簽不符、網上訂送餐失約、年夜飯預訂落空、提貨券不能使用等。三是線上消費類訴求相對集中。長假期間，涉及線上消費類訴求占投訴舉報總量比重達82％，其中在線購物、在線文娛、在線銷售等方面訴求相對集中，主要反映網購服裝鞋帽、網購計算機和通訊產品、網購家居和家電產品、寬帶接入和電競網游等方面消費糾紛。四是售后服務和合同履行等方面問題相對集中。長假期間，涉及售后服務和合同履行類訴求占投訴舉報總量比重達56％，主要反映經營者售后三包服務不到位、履約踐諾不及時等。

目前，上述投訴舉報均已轉送各區市場監管部門和消保委協調處理。