中國質量新聞網訊 近日，深圳市消委會發布2021年5月投訴分析報告，涉及航班取消航空公司未妥善處置、健身房延遲開業且虛假承諾等四大投訴熱點。

（一）承諾消費者打卡返現，但商家單方面變更打卡返現規則。5月份，閱讀器、學習機、早教機類產品投訴133宗。其中，涉及深圳市小檸檬教育科技有限公司和深圳市博閱科技股份有限公司的投訴共計98宗，消費者集中反映上述公司存在單方面變更閱讀打卡返現活動規則，在消費者完成打卡活動后，不予及時兌現的問題。

典型案例：消費者訴稱，其購買博閱科技公司及其子公司小檸檬教育科技公司銷售的檸檬閱讀器L2，當時銷售方承諾付款1597元購買閱讀器，第一年打卡299天一次性返499元，第二年打卡299天再返499元。小孩堅持打卡，完成第一個299天打卡，但是至今沒收到499元返現。上述公司于2021年5月17日發公告更改返現規則，稱499元分12個月返。作為消費者很難收到第一年返現，更別談第二年了，要求全額退款1597元。

消委會建議：消費者參與商家打卡返現活動購買商品時，雙方的民事合同關系即成立，均應按照合同約定履行義務。商家隨意變更返現規則屬于違約行為，消費者有權在完成打卡后要求商家按約定返現。近期，打卡返現消費糾紛頻發，建議消費者謹慎選擇，按需參與；商家則應恪守契約精神，切實提升產品與服務質量，方能獲得消費者長久青睞。

（二）航班取消航空公司未妥善處置。5月份，航空客運類投訴78宗。其中，涉及東海航空有限公司的投訴共計34宗，消費者集中反映該公司存在航班取消，未妥善補償和安置旅客的問題。

典型案例：多名消費者訴稱，其乘坐原定于16:40起飛的東海航空航班，因目的地天氣原因延誤，直至次日凌晨才接到航班取消通知，滯留經停地機場8個多小時，滯留期間未安排食宿，消費者認為該航班取消前目的地機場已恢復正常起降，航班取消主要責任在于該航空公司。 

消委會建議：發生航班延誤時，航空公司應及時向旅客通告有關情況，并實時更新航班信息，在嚴格遵守民航規定的基礎上，加強航空服務的人文關懷，切實滿足旅客合理需求；涉及在經停地延誤時間較長或航班取消時，航空公司應嚴格落實《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》（中國民用航空總局令第49號）第五十九條：“航班在經停地延誤或取消，無論何種原因，承運人均應負責向經停旅客提供膳宿服務。” 

（三）寬帶服務退費規定不合理且退費難。5月份，寬帶服務投訴300宗，其中涉及長城寬帶網絡服務有限公司深圳分公司的投訴共計237宗。消費者集中反映，該公司存在退費規定不合理和退費難問題：一是消費者要求提前終止套餐服務時，將不再享受原套餐優惠政策，要扣除原套餐費用及套餐所包含其他商品費用；二是按標準月租進行計費及退費，導致消費者無錢可退或僅有較少錢可退；三是無明確退款時間，退款遲遲不到賬。

典型案例1：消費者訴稱長城寬帶在服務期內網絡因故中斷，消費者申請退費，長城寬帶要求扣除價值598元的贈品費用。消費者表示，續費時長城寬帶未告知贈品價值，且非消費者自身原因退費，退費時扣除贈品價值不合理。

典型案例2：消費者訴稱，其辦理的600元/年的長城寬帶經常斷網且維修不及時，故申請退網。長城寬帶要求按照150元/月的標準扣除已使用費用，消費者認為不合理，應按其實際套餐價格50元/月扣除費用。

消委會建議：近兩年來，深圳消委會收到有關長城寬帶投訴大幅增長，其中因線路改造導致斷網引發退網退費的投訴占50%左右，目前該公司業務開展困難，導致大量消費投訴目前無法解決。寬帶運營商應將優質的客戶服務視為立足之根本，珍惜自身的信譽與口碑，方能提高市場競爭力。

（四）健身房延遲開業且虛假承諾。5月份，有關深圳斯力特健身管理有限公司的投訴共計27宗，消費者集中反映該公司存在延遲開業、虛假承諾消費者辦卡游泳包教會等問題。

典型案例：消費者訴稱，其于2020年11月在商家處辦卡，商家稱將于2021年元旦開業，并承諾贈送游泳課直至消費者的孩子學會。然而，商家延遲至2021年4月底才開業，并改稱游泳課只教6節，且不包教會。

消委會建議：消費者謹慎健身房開業前預售行為，對于商家承諾的優惠條件，消費者切忌輕信銷售人員的口頭承諾，應將各項約定落實于合同，留存憑據以便有效維權。