2021年第三季度，四川省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴14304件；解決13875件，投訴解決率97%；為消費者挽回經濟損失1288.39萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額8.48萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢2.52萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質類分析

在2021年第三季度的消費者投訴案件中，按投訴性質劃分：涉及質量問題方面的投訴案件5588件，占總量的39.07%；售后服務問題2194件，占15.34%；合同問題1809件，占12.65%；價格問題1449件，占10.13%；安全問題1127件，占7.88%；虛假宣傳問題1037件，占7.25%；計量問題242件，占1.69%；假冒問題231件，占1.61%；人格尊嚴問題86件，占0.60%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）541件，占3.78%。

圖1：投訴性質比例圖（%） 

從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與上年同期相比，虛假宣傳方面的投訴下降趨勢最為明顯，質量、安全和售后服務的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和房屋及建材類的消費者投訴居前三位（見圖2）

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）  

與2020年同期相比，家用電子電器類、煙、酒和飲料類、房屋及建材類等的投訴呈上升趨勢，而食品類、醫藥及醫療用品類、服裝鞋帽類等呈下降趨勢（見表2）。

（三）服務類投訴分析

按服務種類來分，涉及生活、社會服務，房屋裝修及物業服務，文化、娛樂、體育服務的消費者投訴居前三位（見圖3）。

圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）

與2020年同期相比，房屋裝修及物業服務，生活、社會服務類，公共設施服務等的投訴呈上升趨勢，而文化、娛樂、體育服務，保險服務，郵政業服務和銀行服務等呈下降趨勢（見表3）。

二、商品房及房屋中介分析

（一）消費侵權主要問題表現

隨著房地產行業的發展、改革和政策調控，商品房銷售及房屋中介服務在居民生活消費中的地位日漸重要。普通消費者由于商品房交易頻次少，相關知識相對缺乏，而房產交易中又關聯地產、金融等多個行業，使得商品房交易問題復雜化，在此類消費投訴中，消費者因知情權、公平交易權、受償權等產生的投訴相對較多。

據統計，第三季度全省共收到商品房類消費投訴693件，主要問題表現為房屋質量和虛假宣傳方面的糾紛。房屋中介類投訴主要問題表現為虛假房源信息、房源價格不透明、隱瞞房屋的真實情況、利用格式條款侵害消費者合法權益或未按照合同內容履約等問題。

（二）典型案例

2021年5月初，消費者鐘先生在內江市威遠縣某房地產售樓部看中一套79平方米商品房，房屋總價款為33萬余元。5月29日鐘先生湊夠首付房款時，明確告知售樓人員自己因征信問題可能無法辦理貸款，售樓人員稱他們有渠道可以協助消費者向銀行成功辦理貸款。隨后雙方簽訂了訂購合同，消費者按照雙方合同約定，以按揭方式支付了3成首付款共計10萬余元，雙方約定，余款236000元將由售樓部協助消費者向銀行申請辦理貸款。由于貸款未獲批，消費者無力承擔剩余房款， 6月初消費者要求解除購房合同并退還房款，開發商認為若解除購房合同，應當按合同約定支付房款總價15%共計5萬余元違約金。雙方多次協商無果，消費者于7月1日投訴至當地消委尋求幫助。受理投訴后，消委工作人員經調查證實，消費者投訴情況屬實，先后4次組織現場調解，最終開發商同意退還消費者首付房款，終止合同。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”。本案中，消費者明知自身征信存在問題并告知售樓部人員，而工作人員面對消費者詢問未做出真實明確的答復，未能有效履行自身告知義務存在一定過錯，依法應當返還消費者首付款。

（三）消費提示及建議

購房對每個家庭都是一項重大消費，存在交易金額大、履行周期長等特點，為讓廣大消費者科學消費，理性維權，四川省消委提醒消費者，購房消費“查、看、審”不能少。

一“查”土地使用年限。

消費者買房往往關注房屋位置、價格、質量、環境、戶型等，容易忽略商品房土地使用年限?，F實生活中，存在70年土地使用年限的住宅，也存在40年土地使用年限的公寓。40年土地使用年限的公寓一般是商住性質，規劃用途多為辦公，此類房屋不能享受住宅類房屋辦理戶籍遷入、入學、提取住房公積金等業務。因此買房時要特別了解房屋土地使用年限，經營者也必須如實告知此類重要信息。

二“看”訂金還是定金。

定金是指當事人雙方為了保證債務的履行，約定由一方先行支付給對方一定數額的貨幣作為擔保，定金的數額由當事人約定，但不得超過主合同標的額的20%，如果開發商違約，須雙倍向消費者返還，如果消費者無法履約則不能要回，消費者在正式繳納定金時應簽訂認購協議等明確約定商品房真實信息及雙方權利與義務的合同，對房號、建筑面積、成交價格、正式簽訂《商品房買賣合同》及違約責任等進行明確約定。而“訂金”具有預付款性質，如無特別約定，一般情況可以退。

三“審”合同重要條款。

消費者簽訂購房合同時，要認真審查合同的重要條款，如房屋面積、樓層、房號、房屋價格、交房時間、交房標準、解除合同的條件、違約責任等。對于銷售人員口頭承諾、宣傳資料展示的內容，也應在合同中進行書面約定。根據《民法典》相關規定，經營者有明確提示告知義務。如果提供格式條款的開發商未對重要事項進行提示或說明， 致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，消費者可以主張該條款無效，購房合同中所謂的“公司保留最終解釋權”、“協議一經簽訂，概不退款”條款不會對消費者產生法律約束力。

消費者購房過程要注意索要和保存票據、宣傳資料、聊天記錄等，以便維權有據。發生消費爭議時，可先與開發商協商解決，協商無果可向當地消委組織投訴、向相關行政部門投訴或通過司法途徑維權。