把消費糾紛化解在基層

重慶涪陵區老梅調解室強化基層消費維權工作取得實效

□ 文光輝 戴慶盈

近日，重慶市涪陵區市場監管局崇義街道市場監管所（以下簡稱崇義所）有關負責人介紹，自2018年老梅消費糾紛調解工作室（以下簡稱老梅調解室）成立至今，已受理各類消費糾紛8200余件，其中成功調解7511件，成功率92%，為消費者挽回經濟損失2600余萬元。該局以老梅調解室為抓手，著力強化基層消費維權工作取得成效。

基層市場監管所是消費維權工作的前沿陣地，基層消費維權工作的成效，與保護消費者的合法權益直接相關。強化基層消費維權工作，提高消費維權工作效能，成為市場監管部門亟待探索的課題。

2018年，涪陵區市場監管局、區消費者權益保護委員會決定在地處城鄉接合部，消費糾紛較多的崇義所設立消費糾紛調解工作室，負責轄區消費維權工作。以在該所長期擔任所長、黨支部書記，具有豐富調解經驗的梅道渠的姓氏命名，并由其擔任首席調解員，與該所另一位有豐富工作經驗的工作人員組成工作團隊。

為確保消費糾紛調解工作有序開展，老梅調解室建立《老梅消費糾紛調解室工作制度》《老梅消費糾紛調解室消費糾紛調解工作程序》，并在廣泛征求轄區商場、超市經營者意見的基礎上，建立《商場（超市）消費者投訴站受理消費者投訴工作制度》《商場（超市）消費者投訴站先行賠付制度》，使老梅調解室能夠長期、規范地開展消費糾紛調解工作。

為提高消費糾紛調解工作質量，老梅調解室建立先行賠付制度。2018年，老梅調解室指導涪陵寶龍廣場建立消費糾紛調解委員會，在入駐商圈的經營者中挑選有調解能力、熱心調解工作的經營者兼任調解員，并試行《商場（超市）消費者投訴站先行賠付制度》，發生消費糾紛后，消費者可直接向商場（超市）消費糾紛調解委員會投訴，對其中適合先行賠付制度要求的，由調委會對消費者進行先行賠償。這一措施不僅能夠及時解決消費糾紛，也大大提升了轄區商場的整體信譽度，受到消費者和經營者的普遍贊譽。

引進第三方、第四方調解機制，是老梅調解室實施的又一重要措施。按照這一模式，當消費糾紛爭議較大、情況較為復雜時，除當事人和老梅調解室工作人員外，將邀請商場消費糾紛調解委員會人員作為第三方代表參與調解；對爭議大，情況特別復雜的消費糾紛，除上述三方外，還邀請媒體代表作為第四方代表參與消費糾紛的調解。這一措施的實施，規避了部分消費者或經營者無理“纏述”情況的發生，有利于有效化解部分重大疑難消費糾紛。

今年1月，涪陵區某專科醫院房屋裝修工程完成后不久，便出現房屋漏水問題。該院懷疑是管線質量問題造成，找到建材銷售方要求賠償，但遭到拒絕。崇義所接到投訴后，梅道渠和同事立即前往裝修現場開展調查，并與供貨方、施工方溝通情況。但雙方各執一詞。老梅當機立斷，邀請商場調解委員會和媒體代表參與事件的調查和糾紛調解，同時建議打開已被封埋的管線進行現場驗證。看到已經爆裂的波紋水管，供貨方立刻承認錯誤。但是，在協商賠償金額時再次發生分歧。院方認為，供貨方應該既賠償水管管線，又賠償因重新裝修房屋產生的其他費用。而供貨方認為，一根波紋管的價格是22元，加上重新安裝這根水管的費用，最多只能賠償數百元，重新裝修房屋產生的其他費用，一概不能承擔。老梅調解室工作人員多次開展調解，雙方終于達成共識，由供貨方賠償院方各種損失費共3萬元。

《中國質量報》