日前，天津市消費者協會在2023年全市各級消協受理的投訴案件中，經過初評、復評、終評等環節，甄選出十件消費維權典型案例予以公布，以案普法，提示消費者依法合理維護自身合法權益。

市消協提示，消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。購買商品或接受服務時一定要保存好交易憑證、消費記錄等有效憑證。產生消費爭議，如果與經營者協商不成，消費者要及時請求消費者協會調解，或向相關行政部門投訴，根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權益。

案情簡介

消費者楊大爺和老伴2021年11月到東麗區利津路環島大連海參店參加健康講座活動，在店員推銷和“身體可完全改善”的承諾下，基于對自身血壓等健康方面的需求，購買了“骨髓雙參肽”飲品。

兩位老人購買6個療程的產品兩份，每份29880元。在服用兩個月后，血壓高的問題并未得到改善。楊大爺與經營者協商一致退掉一份產品，先期退還三分之一的錢款9960元，余款待日后再退。

楊大爺2022年6月發現該店鋪閉店，后多次聯系經營者無果，2023年4月18日投訴到東麗區消費者協會。

調解過程及結果

雖然經營者已經閉店，不符合受理條件，但出于對老年群體投訴的高度關注，東麗區消協仍然受理了楊大爺的投訴。

在楊大爺提交的投訴材料中，有一份蓋有“天津市東麗區海品源食品店”印章的“環島大連海參承諾書”，內容為“購買本公司骨髓雙參肽6份，若6個療程用完身體未完全改善，公司承諾負責到底，后期本公司繼續提供骨髓雙參肽直至身體完全改善”。

經調查確認，該店主體登記信息沒有注銷。區消協多次電話聯系楊大爺提供的相關聯系人，調查“骨髓雙參肽”飲品宣傳情況，要求履行承諾盡快為楊大爺退還剩余錢款。

經調解，楊大爺5月11日收到應退還余款。

消協點評

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

本案中，經營者閉店且拒絕聯系消費者，不履行退款承諾，違背了誠實信用原則，經營者應依雙方約定辦理退款。

東麗區消協提示老年消費者，謹慎參加各種免費講座、體檢、義診、體驗、旅游等活動，不要被經營者的夸大宣傳所誘導，掌握保健食品、藥品相關知識，理性消費、科學消費，提升防范意識，維護好自身合法權益。