案例五

案情簡介

市民余女士反映自己給孩子報名了開發區某美術培訓機構課程，但由于孩子轉學，就在8月底辦理了退費手續，辦理手續時商家稱45天后把孩子的學費退還到賬，可一直未退款。自己聯系校區負責人多次，仍未落實退費。余女士希望協調商家盡快為其退款。

處理過程及結果

開發區消費者協會在接到群眾反映問題后，隨即向當事雙方了解相關情況。商家表示因店面關閉后還有很多相關事務需處理，暫無法進行退款業務，讓余女士等待，并沒有告知退款時間。該商家存在對消費者反映問題處理不及時的情況。開發區消費者協會對商家負責人進行了批評教育，告知商家對顧客的問題要積極處理。在開發區消費者協會調解下，商家將余女士未消費金額退款，最終妥善解決問題。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”和第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規定，工作人員當場指出了商家存在的問題和違法后果，商家表示已認識到自己的錯誤，同意退款，雙方均表示無異議，最終達成一致意見。

案例六

案情簡介

據反映，消費者根據微信朋友圈發布的信息訂購了民宿房一套。但到達民宿后，店方告知因被其他顧客預訂，無法入住，讓其更換其他房源，消費者不同意更換其他房源，要求退費，商家不同意。

處理過程及結果

經東昌府區消協工作人員調查，發現該民宿同時在網絡平臺上架銷售，本案消費者通過微信預訂房間的同時，其他消費者通過網絡平臺下了單。如果民宿經營者在電商平臺違約，會受到平臺處罰。所以，店方要求通過微信訂房的消費者更換房源。經工作人員多次調解，店方同意為消費者退款。

案例評析

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付合理費用。本案中，民宿經營者未按照約定提供服務，應當按照消費者的要求退款。

案例七

案情簡介

2022年9月份，投訴人在高新區某小區養生減肥私護花費597元進行減肥服務，但至投訴時只進行6次左右服務，當時商家承諾減不掉相應斤數無效退款，聯系商家一直無果，來電人希望協助找到商家并進行退款。

處理過程及結果

高新區發展保障部接到投訴人反映的問題后，立刻安排工作人員進行調查，組織投訴人及其他顧客與被投訴人進行現場協商溝通，執法人員當場指明被投訴人的違法行為，督促其正視消費者合理訴求并尊重消費者選擇，經過工作人員的耐心勸解，雙方達成和解。經此調解，為30余名群眾退還預付款共計3萬余元。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”和第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規定。

工作人員當場指出了商家存在的問題和違法后果，商家表示已認識到自己的錯誤，同意給消費者逐一退款，消費者對工作人員表示感謝。

案例八

案情簡介

2023年11月份，有兩位外地消費者來到聊城市消費者協會進行投訴，聲稱自己在濟聊高速服務區上廁所時，被騙購買了8000元的無名中藥粉，回到車上時被同車人詢問，才知上當，消費者向公安機關報案后，又找到聊城市消費者協會進行投訴要求退款。

處理過程及結果

接到現場投訴后，工作人員查看了消費者購買的中藥產品，發現無廠家、廠址，聯系方式，外包裝無任何標識標簽，規格為15*10大小的塑料袋裝著，明顯是“三無”產品。因來電人在高速服務區購買產品，沒有購物發票，只有微信交易記錄和一張名片，工作人員根據名片上的電話與被投訴人進行溝通，告知其售賣的產品為不合格產品，如果消費者食用，可能會出現生命危險，并告知應承擔的法律后果，通過協調，被投訴人同意退還7000元費用，工作人員提醒消費者不要隨便購買不明產品，購買藥品一定前往正規門店購買。

案例評析

依據《中華人民共和國產品質量法》 第二十七條“產品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求：（一）有產品質量檢驗合格證明；（二）有中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址；（三）根據產品的特點和使用要求，需要標明產品規格、等級、所含主要成分的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料；（四）限期使用的產品，應當在顯著位置清晰地標明生產日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不當，容易造成產品本身損壞或者可能危及人身、財產安全的產品，應當有警示標志或者中文警示說明。”經協調，雙方達成協議，最終妥善解決問題。