為促進重慶市潼南區、四川省遂寧市船山區、遂寧市安居區、資陽市安岳縣、資陽市樂至縣消委會交流合作，提升調處消費糾紛的能力和水平，川渝五區縣聯合發布“2023年度消費維權典型案例”。

綠色食品虛假宣傳 

消委調解助力維權

重慶市潼南區消費者權益保護委員會

【案情簡介】

消費者朱先生通過淘 寶網站購買了一袋粉條（2500克），商家在網站網頁上宣稱是綠色無公害食品，且包裝上印制有綠色食品無公害字樣。朱先生收到粉條后，隨機在物流單上簽字確認。當天，朱先生查看了包裝，發現無綠色食品標志，且與網站上展示的包裝并不相同。朱先生覺得上當受騙，認為賣家屬于虛假宣傳，感覺受到了“欺詐”。他聯系網站，要求退貨并賠償損失，但遭到拒絕。于是，朱先生到潼南區消委會上和分會投訴，要求賣家退貨賠償并要求予以查處。

【處理過程及結果】

調查發現消費者投訴基本屬實：一是涉訴商品在淘 寶網站頁面商品詳情下的具體商品彩頁介紹中確實標有“綠色食品”字樣；二是聯系本地生產廠家并到其生產基地進行查看，檢查中并未發現包裝上有“綠色食品”字樣。廠家表示在包裝上使用“綠色、無公害食品”標志必須通過國家認證才可使用，作為生產廠家一直很規范，從未隨意使用“綠色標志”。事實證明，是網店商家為了促進銷售，在其網站頁面通過后期P圖處理，誤導消費者，其行為已構成欺詐。

上和分會要求淘 寶網站商家立即撤銷其在網站頁面上的“綠色食品”宣傳內容，退回消費者貨款61.9元，并按《消費者權益保護法》規定給予消費者500元賠償。

【案例評析】

本案是一起典型的虛假宣傳欺詐消費者引發的投訴。在實際工作中，欺詐牽涉到加倍賠償，因此其認定常有爭議。所謂“欺詐行為”，是指一方當事人故意采用欺騙的方法，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的行為。構成“欺詐行為”，應具備以下幾個特征：（1）主觀上存在欺詐的故意；（2）客觀上采用欺騙的方法，包括兩種：一是虛構事實，即捏造事實，告之虛假情況；二是隱瞞真相，即掩蓋和歪曲客觀存在的事實；（3）后果上造成了對方當事人上當受騙，并因此而作出錯誤意思表示。就本案而言，網站商家的相關行為確實造成了誤導、欺詐消費者的行為。

根據《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”同時，第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用三倍，增加賠償的金額不足伍佰元的，為伍佰元。法律另有規定，依照其規定。”本案中，商家在網站上的宣傳客觀上造成了朱先生的誤解，存在虛假宣傳行為。

綠色食品標志是一種質量證明標志，食品生產企業使用時必須遵守《中華人民共和國商標法》，向上級農業質量管理部門申報，經過審查審批通過，取得《綠色食品證書》和《無公害農產品證書》才可在其包裝上使用。一切假冒、偽造或使用與該標志近似的標志，均屬違法行為，各級市場監管部門均有權依據有關法律和條例予以處罰。上和分會經過調查核實，生產廠家并未在包裝上使用綠色食品標志，商家使用綠色食品的屬于虛假宣傳，要求商家對消費者予以退款賠償，并責令改正。

面對商家虛假宣傳，消費者可以通過以下途徑進行解決：(一)與經營者協商解決；(二)請求消費者協會調解；(三)向有關行政部門申訴；(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請機構仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。適用的法律依據為《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十一條“經營者利用廣告和其他方法，對商品作引人誤解的虛假廣告的，監督檢查部門應責令停止違法行為，消除影響，并可根據情節處1萬元以上20萬元以下的罰款”。第二十四條“廣告經營者在明知或應知情況下，代理、設計、制作、發布虛假廣告的，監督檢查部門應當責令停止違法行為，沒收違法所得，并依法處以罰款。”所以消費者如遇上此類事件可以：第一、保留好購物憑證及物品；第二、找經銷商或生產企業進行維權；第三、在協商不成功的時候可以到轄區的消協組織進行投訴；第四、也可以到有關行政部門進行舉報。

直播購物有風險

消委介入獲真相

四川省遂寧市安居區保護消費者權益委員會

【案情簡介】

2023年8月4日，遂寧市安居區消委會接到楊女士投訴稱：在某抖音號現場直播間購買了一桶菜籽油，花費99.8元，后其看到直播間的榨油坊生產環境很差，懷疑購買的菜籽油很臟，希望協調商家退貨退款并核查菜籽油是否存在食品安全問題。

【處理過程及結果】

8月9日，安居消委接到投訴后，立即組織工作人員前往該處了解相關情況，經調查，菜籽油的生產廠家遂寧某食品公司找到某抖音號主播直播代貨，代貨人以200元/天租用安居區西眉鎮一榨油坊作為直播現場進行銷售。該食品公司提供了《食品生產許可證》、進貨票據、檢驗合格報告等相關證明材料，證明其銷售的菜籽油無質量問題，并且在工作人員進行了法律宣傳后，主動對楊女士進行了退款。針對楊女士反映榨油坊環境很差的問題，工作人員進行現場檢查，發現存在以下問題：一、現場未見《四川省食品小作坊備案證》；二、加工場所物品混放、環境衛生差；三、無相應的防塵、防蠅、防鼠、防蟲設備設施；四、電源線路交錯混亂。對于以上問題工作人員對該榨油坊作出警告的當場行政處罰決定并下達了責令整改通知書：1、停止加工生產；2、完善加工車間三防措施；3、清掃車間內蜘蛛網和垃圾；4、清洗加工機器。要求商家8月30日前補辦《四川省食品小作坊備案證》， 9月7日前完成對經營場所環境整改。消費者楊女士對處理結果表示滿意。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第二十五條“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，消費者退貨的商品應當完好。”之規定，本案中消費者通過抖音平臺購買的菜籽油商品完好的情況是可以進行退貨退款，因此遂寧某食品公司和消費者進行了協商退款。“經營者應當亮證經營，保持經營場所整潔衛生，具有與經營產品品種，數量相適應的經營設備或設施，有相應的消毒、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設施設備”，這是《食品安全法》第三十三條第二款對生產銷售經營場所最基本的要求。本案中，由于榨油坊經營場所環境臟亂差，依據《中華人民共和國食品安全法》的規定，工作人員現場作出了警告的當場行政處罰并下達責令整改通知書，要求經營者補辦《四川省食品小作坊備案證》，整改經營場所臟亂差環境。

安居保護消費者權益委員會在此提醒：隨著電子商務崛起，直播電商以模式新穎、互動性強、主播自帶流量實現了精準營銷、娛樂帶動消費，然而在行業高速發展的背后，隨之而來的消費糾紛也很突出，因此消費者要做好消費過程的留痕管理，一旦出現糾紛，投訴后可追溯、可查詢、可舉證、可追責，以更好地維護自己權益。商品質量、消費環境關乎消費者的信心，關乎企業自身的存亡，保障食品安全，營造安全放心的消費環境，是食品經營者應當肩負的責任。同時商家也要做好索證索票、進貨檢驗工作，落實主體責任，誠信經營，讓消費者買得安心、用得放心。

反向抹零多收費用 

市場監管依法維權

四川省遂寧市船山區保護消費者權益委員會

【案情簡介】

2023年1月28日，船山區市場監管局接到一消費者投訴，稱他在城區某餐館就餐，實際消費的金額是363.5元，而結賬時該餐館確收取了他364元，商家的行為存在“反向抹零”多收費用，希望相關部門加強監管，維護消費者合法權益不受侵害。

【處理過程及結果】

接到投訴后，船山區市場監管局工作人員于2023年1月30日對投訴人所反映的餐館依法進行了現場檢查，檢查中通過核對賬單發現，2023年1月26日，投訴人在該餐館消費金額為363.5元，但餐館實收了364元，多收取了0.50元，與投訴人所反映的情況相吻合。經向商家了解，該餐館于2022年12月28日購買了此收銀系統，2023年1月1日正式啟用，該系統設置采用的是按角四舍五入到元的收取方式。經工作人員現場提取該餐館結賬收銀票據核算，2023年1月1日至2023年1月30日期間，已采用“反向抹零”方式多收取消費者費用合計45.10元。

該餐館收取消費者未標明的費用，違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第二款“經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用”之規定，其行為構成了收取未標明的費用的違法行為。侵害了《消費者權益保護法》第十條所規定的消費者公平交易權利。通過工作人員積極協調，商家主動退還了多收取投訴人的費用。同時我局對該店所存在的違法行為進行了訴轉案調查處理。

依據《價格違法行為行政處罰規定》第十三條，我局責令該餐館立即改正上述違法行為，對尚未退還的費用依法進行了沒收，同時處罰款1500元。 

【案例評析】

“反向抹零”行為在現實消費活動中時有發生，也普遍不被大家所重視。商家以“反向抹零”方式多收取消費者費用，看似錢少、事小，且很多消費者也沒有去計較，但這種行為實實在在侵害的是消費者合法權益，這種不合理、不合法的行為理應得到重視和糾正。船山區市場監管局不因事小而不為，而是秉持群眾利益無小事，對“反向抹零”多收費用的商家依法進行了處罰，既具有一定的代表性，也是一堂生動的普法課，警醒商家在任何情況下，都要誠實守信，依法經營，公平交易，不做損害消費者合法權益之事，從而為遂寧創建放心舒心消費城市作出應有的貢獻。

消費者網購蛋糕遇到假冒

平臺經營者需要承擔責任

四川省資陽市安岳縣消費者權益保護委員會

【案情簡介】

2023年10月27日，安岳縣消費者楊某向安岳縣消委會投訴：其在某外賣平臺訂購“金麥香”蛋糕店的蛋糕，收貨時發現該蛋糕的品牌、款式與自己的預訂不符，與商家聯系溝通協商無果，要求退貨退款。

【處理過程及結果】

經核實，消費者楊某通過某外賣平臺上的“金麥香”蛋糕店網購蛋糕一個，支付蛋糕費用248元，有購買支付記錄為憑。該“金麥香”蛋糕店聯系消費者楊某所在地的某蛋糕店，讓其為楊某制作、運送蛋糕一個，并支付蛋糕費用和運送費用共計178元。進一步核實：該“金麥香”蛋糕店在某外賣平臺上傳的營業執照并非其真實信息，系冒用安岳縣石羊鎮某蛋糕店的營業執照信息，此蛋糕店并未在該平臺注冊。消費者楊某所在地的蛋糕店認為自己接到訂單，并正常送達訂單，已完全履行合約，不存在過錯，不愿意退款；平臺上的“金麥香”蛋糕店在發生消費糾紛后已拒絕退款，其真實身份無法核實。

安岳縣消委會與在安岳縣的某外賣平臺授權代理商取得聯系，告知其外賣平臺的“金麥香”蛋糕店系冒用他人信息進行登記，未按照承諾或約定交付商品，以欺騙的手段牟取不當利益，外賣平臺未盡到對經營者的真實身份信息進行核驗的義務，侵害了消費者的合法權益。經過消委會工作人員的宣傳和溝通，該平臺主動承擔了賠償責任，先行賠付楊女士網購蛋糕款248元，至此，消費者楊某的訴求得到了完全支持。

【案例評析】

一、消費者可以選擇向商品銷售者或網絡交易平臺提供者要求賠償。《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；……”

二、網絡平臺有對平臺內經營者的真實身份信息進行核驗的義務。《中華人民共和國電子商務法》第二十七條“電子商務平臺經營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。電子商務平臺經營者為進入平臺銷售商品或者提供服務的非經營用戶提供服務，應當遵守本節有關規定”。《網絡交易監督管理辦法》第二十四條“網絡交易平臺經營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并至少每六個月核驗更新一次”。平臺未履行核驗、登記義務的按照《中華人民共和國電子商務法》第八十條的規定須承擔相應責任：“電子商務平臺經營者有下列行為之一的，由有關主管部門責令限期改正；逾期不改正的，處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，并處十萬元以上五十萬元以下的罰款：（一）不履行本法第二十七條規定的核驗、登記義務的……”

三、消費者網購一定要上正規平臺。在實際工作中，這一類消費糾紛能否得以解決，很多時候是在消費者進入平臺時就決定了，正規的平臺一般能盡到對經營者信息進行核驗登記的義務，發生糾紛時基本能第一時間維護消費者的合法權益。

未成年游戲充值引糾紛

多部門聯合調查護權益

四川省資陽市樂至縣消費者權益保護委員會

【案情簡介】

2023年7月28日，樂至縣保護消費者權益委員會（以下簡稱：樂至縣消委會）收到縣委宣傳部轉發的該縣東山鎮方廣村未成年人彭某錢網絡消費退費遇阻的投訴，該投訴反映，6月1日至22日，未成年人彭某錢在未取得監護人同意的情況下，使用其父親彭某東身份信息實名認證由北京某互動科技有限公司（以下簡稱：該公司）經營的233樂園“迷你世界、逃跑吧少年”等游戲，累計充值78次，共消費5131.64元。彭某東在知曉情況后多次交涉要求退款，該公司均以提供資料不全等為由拒絕退款。

【處理過程及結果】

接訴后，樂至縣消委會立即聯合縣委宣傳部、縣文廣旅局、縣教體局、縣市場監管局成立工作組，從7月29日至8月1日，著手開展案情調查、情況研判和事實認定。

經核實，彭某錢年僅11歲，為在校小學生，其父彭某東系四川省樂至縣東山鎮方廣村村民。彭某東家有5口人，是脫貧戶，主要經濟來源靠彭某東打零工所得，年務工收入僅1.5萬元。其妻子患心臟病，需長期服藥治療。工作組通過調取微信交易記錄、銀行流水記錄、當地黨委政府出具的消費情況證明等材料證實：6月1日至22日，彭某錢擅自使用父親身份信息開通該公司游戲賬號進行消費，情況屬實。該充值行為與其年齡和智力不符，且彭某東未予以追認，其游戲消費行為不屬于該家庭生活消費必需，故認定此次充值消費行為屬未成年人在缺失監管的前提下沖動性消費。

8月2日，樂至縣市場監管局以《關于對未成年人彭某錢網絡游戲充值消費處置建議的函》（樂市監函〔2023〕27號）函告知該公司，提供糾紛證據材料，建議該公司充分考慮相關事實，妥善處理此次糾紛。

8月7日，該公司向樂至縣市場監管局復函，確認本案消費主體為未成年人且消費金額無誤，充分考慮投訴人家庭經濟狀況和監護情況，突破公司常規退賠充值金額70%的上限，最終與投訴人彭某東達成和解，退費80%，合計金額4098.4元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五條規定“國家保護消費者的合法權益不受侵害”、第十一條規定“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”，消費者彭某錢享有要求該公司退還消費金額及合法權益不受侵害的權利。《中華人民共和國民法典》第十九條規定“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為”，本案未成年人在該公司的充值消費行為事前未經其家長（法定代理人）同意，事后其家長向該公司申請退款的行為，表明對其充值消費的民事法律行為不予追認，故該公司應依法將未獲得法定代理人追認的消費金額退還。