消費者微信網絡購物該如何維權？贈品質量出現問題，商家想當“甩手掌柜”，贈品就能逃脫“三包責任”嗎？買了一個月的產品就出現故障，別急著掏錢，“三包期”可以免費換……您的消費，我們來守護。“3·15”期間，濟南市消費者協會發布2023年度消費維權典型案例，為全市消費者送上一份“躲坑秘籍”。

一

實體店內“微信購” 也得履行“七日無理由”

2023年7月20日，消費者李女士在萊蕪區某商場購物時由商家介紹，通過微信從外地購買了一個價格3200元的女士牛皮手提包。到貨后，李女士發現商品實物與商家提供的商品照片有差異，要求商家予以退貨，商家只同意換貨不同意退貨。李女士投訴至消協。消協工作人員組織該商家和消費者李女士現場調解。李女士要求商家予以退貨。商家認為，李女士在購買該商品時，看過商品照片，確認商品沒有任何質量問題，因此不能為其退貨。經消協工作人員調解，商家同意扣除運費后全額退款。

市消協提醒，微信購物是網絡購物形式之一，適用《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔。”的規定，建議消費者通過微信交易時，一是要了解清楚賣家的真實身份信息；二是要保留相關的聊天記錄；三是要保留銀行、支付寶等匯款、支付憑據，及時維護自己的合法權益。

二

包廂設最低消費“添了堵” 侵權行為退費“沒商量”

2023年10月9日，魏先生一家人在萊蕪區某火鍋店就餐，結賬時被告知包廂最低消費為300元，不能按實際消費198元結賬。魏先生一家人感到不公，與火鍋店工作人員爭論無果后，無奈按300元結賬。隨后立即向消協投訴，要求退回多收錢款。消協工作人員及時與該火鍋店聯系，火鍋店工作人員稱該店包廂設有最低消費限制。消協工作人員告知“禁止自帶酒水”“包廂最低消費”“消毒餐具另收費”等是餐飲行業最常見的不公平格式條款，侵犯了消費者權益。經過工作人員調解，該火鍋店向魏先生賠禮道歉，退還多收取的錢款。

市消協提醒，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者主要商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

消費者如果在日常生活中遇到上述情況，應保留證據，必要時可以通過錄音錄像還原事實情況，及時向消協投訴或者請求人民法院確認商家做出的不公平格式條款規定無效。

三

買到假酒及時舉報 商家不僅得賠還要挨罰

2023年12月13日，李先生在某煙酒店購買了某品牌濃香型白酒，經自己通過網絡查詢系假酒，要求落實查處并維護其合法權利。市消協工作人員接訴后，轉辦市場監管部門進行落實。經濟南市市場監管執法人員調查，該煙酒店涉嫌銷售侵犯某品牌注冊商標專用權的白酒，消費者的投訴情況屬實。執法人員立即對辨認樣品實施扣押行政強制措施，組織投訴雙方調解，積極促使雙方簽署調解賠償協議。同時，執法人員對該煙酒店銷售假酒的行為進行立案處理。

接到投訴舉報后，消協工作人員和市場監管部門執法人員共同對投訴人所反映情況進行調查，積極促成雙方就賠償問題達成調解，并對該煙酒店做出行政處罰。

四

西瓜汁“到家”變了質 商家十倍賠償

2023年7月25日，萊蕪區張女士在網上訂購了某飲料店一杯西瓜汁，簽收時發現西瓜汁已經變酸。張女士立即在網上聯系商家，要求重新做一杯，但商家拒絕與張女士溝通。張女士認為該飲料店存在銷售變質食品的行為，于是向消協反映，要求賠償損失。消協工作人員接到該投訴后前往現場核實，經營者確認張女士從本店購買一杯西瓜汁。工作人員向商家講解了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條、第一百四十八條等有關規定。經協商，商家愿意承擔價款十倍的賠償金。并承諾以后要嚴格把控食品質量，防止類似事情再次發生。

市消協提醒，《中華人民共和國食品安全法》明確規定銷售者負有定期檢查，清理食品的義務。尤其在夏季氣溫高，食品易腐爛，食品經營者更應及時做好清理腐敗變質的食物，不得對其進行銷售，損害消費者的健康。《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。

五

贈品質量有問題，商家想當“甩手掌柜”？NO！同樣享受“三包”

近期，陶女士通過電視購物，購買了章丘區某鐵鍋店的一口鐵鍋，商家送了一把勺子作為贈品。收到貨后，陶女士發現勺子有質量問題，無法使用，商家卻表示勺子屬于贈品，他們不負責“三包”。陶女士對此不滿，要求消協督促商家盡快補發贈品。經消協工作人員調查。商家以贈品不在“三包”范圍內為由拒絕退換，這是對消費者合法權益的限制。顧客購買商品一個重要的原因就是看到有“贈品”才購買，商家名義上雖說是贈送，實際上其成本都已分攤到顧客購買的商品總價中。經過消協工作人員調解，商家同意為消費者補發贈品。

市消協提醒，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定：經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。由此可知，贈品也是商品，與消費者購買的商品或服務享有同等的權益，必須符合《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》的要求，確保產品質量并提供“三包”服務，商家不能贈送“三無”及不合格產品，也不得設置“贈品免費所以免責”等條款。

六

停車遭遇多收費，全額退款！消協維權化糾紛

2023年4月25日9:00至12:00，王先生在高新區經十路某廣場5號樓停車場停車，被收費112元。王先生認為收費較高，要求管理方給予合理解釋，并退回多收取的費用。經查，王先生車輛在某廣場地下停車場停車三小時，因管理方停車系統出現問題，錯誤計算了王先生車輛的停車時間，導致多收王先生24小時停車費。停車場管理方得知此情況后，立即向王先生全額退款。王先生對消協工作人員處理結果表示滿意。

市消協提醒，《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第十條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。本案中，由于無人值守的停車系統計時出現錯誤，造成了消費者多支付停車費的情況，其停車場管理方應當承擔相應責任。

七

一個月濾芯出故障，別急著掏錢！三包期內免費換

2023年10月，唐女士在某家電銷售點花費1200余元購買凈水器一套，購買安裝一個月之后，機器提示濾芯需要更換。唐女士聯系商家，商家告知系水質的原因導致濾芯需要更換，更換濾芯需要800余元。雙方協商未果。唐女士投訴至消協，要求商家免費更換濾芯并延長機器的保修期。商家稱由于消費者處于農村，因家中水質不好，導致濾芯使用到一定期限必須進行更換。經調解，商家同意為消費者免費更換濾芯，并承諾該濾芯使用年限達到一年以上，消費者對該處理結果表示滿意。

市消協提醒，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定， 經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。商家應嚴格落實執行相關法律法規，切實維護好消費者的合法權益。

八

婚期臨近，家具卻遲遲不送貨？消協巧解維權難題

2023年10月，李女士在天橋區某商家定購了一套家具，雙方約定一個月時間送貨，到期之后商家并沒有送貨，且消費者多次電話聯系商家均無法接通，聯系商場后得知商家因經營不善，20余萬元的商品無法兌付。經與商場以及商家協商無果后，投訴至消協，希望能夠盡快為其送貨。消協工作人員與商家聯系了解到，商家因經營不善，暫時無法送貨。工作人員隨后與商場取得聯系，商場稱因消費者未將款項交至商場，而是直接交給商家，違反了商場的規定，商場無法對投訴人進行賠付，只能幫助盡力協調。工作人員對當事人進行了現場調解，在調解中了解到消費者馬上就要結婚，如果家具不能送到，勢必會影響消費者的婚禮。商家雖然經營不善，但是仍有樣品可以兌付。經多方協調，商家最終同意為李女士用樣品進行兌付，同時對產品的售后進行約定。

市消協提醒，《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經營者應當按照合同約定，按時為消費者提供約定的產品或者服務，同時提醒廣大消費者應注意商場的約定，切實保護好自己的權益。