中國質量新聞網訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務大會”于12月22日在海南博鰲召開。北京五洲天宇認證中心常務副主任楊謹蜚出席并發布了《中國企業服務大數據報告(2020-2021)》。

北京五洲天宇認證中心常務副主任楊謹蜚致辭

中國企業服務大數據報告(2020-2021)摘錄如下：

一、報告背景

北京五洲天宇認證中心成立十多年來，通過大量的調查實踐，形成了一套獨特的服務研究理論體系。

為什么要進行各地區各行業的服務情況的持續調查？中國幅員遼闊，差異巨大，行業眾多，梯度發展不均的狀態，所以不能通過簡單的方式來概括中國服務情況，需要以多方面的指標來衡量不同行業不同企業的服務發展程度，這是每兩年發布一次《中國企業服務大數據報告》的初衷。

《中國企業服務大數據報告》(2018)在2019年第九屆全國售后服務大會首次發布，今年發布的《2019-2021中國企業服務大數據報告》，進一步做了延續的數據比較研究。

數據采樣的企業從小微企業到超大規模企業，最少采樣是5人企業，最多是40000人企業，分布在中國34個省級行政區域。對15個大類行業，42個中類行業進行調研，比較分析行業企業之間的差異性和共性。

二、報告數據(節選)

在某些行業，企業內部人員負責所有的服務工作。另一些行業，服務工作不僅由企業內部人員來完成，還需聘請外部人員進行服務工作，包括合作商、服務商、經銷商、供應商等形式。在一些行業,外部服務人員比企業自身的總人數高很多。

服務人員數量多于企業自身總人數，在某些行業已基本成為行規。比如專業服務、家用和商用電器等。隨著服務越來越重要，服務人員占比越來越高，服務外聘外包是長期的發展趨勢。

和2018年的數據相比，2019至2021年的服務人員平均月薪有較大變化。不光工資水平在變化，為服務人員開出高薪的企業行業也在變化。

服務派工數量多的行業，大多都是產品易損易壞，或經常維護，需要面對面服務的行業。年度派工排前的是家用和商用電器行業。

根據服務經費投入、服務人員薪酬、服務智能化程度、上門速度、提供的增值服務、服務競爭力這六個維度，評出2019至2021年的服務綜合指數TOP排行：

TOP1 工業機械及專用設備行業

TOP2 家用和商用電器行業

TOP3 新能源及汽車行業