中國質量新聞網訊 “2021第十屆全國售后服務大會”于12月22日在海南博鰲召開。海爾集團生活電器全球口碑總經理袁紅剛出席并致辭。

海爾集團生活電器全球口碑總經理袁紅剛致辭

以下為講演實錄

增資 ?發力

12月15日晚，海爾智家股份有限公司（600690）發布了公告，宣布增資35億，成立智慧生活家電事業部，用于新產品的定義、研發、制造和推廣。

公司成立智慧生活家電事業部，作為一級戰略單元，由海爾智家副董事長解居志先生擔任負責人。隨著物聯網時代的到來，海爾智家成立智慧生活家電產業平臺正是深化戰略布局的關鍵舉措之一。其戰略意義在于能夠完善智慧家庭成套解決方案，并融入三翼鳥全場景中。未來，智慧生活家電產業平臺不僅將圍繞用戶需求，持續迭代美好生活體驗，同時還將成為海爾智家業務新的增長點。

高位 ? 布局

未來，海爾生活電器致力于為用戶提供更加品質的智慧生活解決方案，省時、省力、省心，更清潔、更舒適、更健康。

主要在四個領域：顛覆傳統廚房烹飪方式——聚焦食材、烹飪、飲品，飲食健康，操作簡單的廚房鏈群；顛覆傳統清潔方式——聚焦地面、桌面、布面，全屋清潔，省時省力的清潔鏈群；顛覆傳統”兩季”產品——聚焦溫度、濕度、凈度，舒適環境，三度可控的環境鏈群；顛覆傳統護理方式——聚焦個人護理、衣物護理，出行體面，智慧護理的護理鏈群。

以此為布局，海爾生活電器堅持智慧、高端、功能復合，探索場景生態轉型，逐步成為全球物聯網生活家電的引領。

品質 ? 開路

事前建立用戶體驗中心，保證立項前產品用戶體驗最佳：10月份首個用戶體驗中心在海爾信息園落地并完成12個產品的288項體驗檢測；

事中通過“線體認證”，保證產品不帶病下線：11月首張“線體認證”證書在寧波余姚錦隆工廠頒發，通過4個底線、10個技術項目、112項審核條款，保障下線產品的一次通過率，并在今年雙十一助力HZ-T615產品蟬聯天貓渠道銷量TOP1；

海爾生活電器以用戶口碑為切入，深度分析用戶痛點和需求，倒逼全流程用戶體驗持續改善。京東線上生活除塵口碑實現10、11連續兩個月行業第一。

服務 ? 引領

海爾生活家電在洗地機行業首個推出“123服務到家”模式，并推廣至新品分子料理鍋，將被動送修升級為主動上門服務，即上門送貨、上門指導、上門維修、上門保養。并且嚴格按照海爾洗地機“123服務到家”售后服務標準：

1是1個承諾，上門服務，隨叫隨到，全程無憂；

2是二年包修，兩年內有故障問題，免費服務；

3即為三個獎勵，用戶建議、分享、套購都會給與獎勵。

同時，建立行業首個全流程可視的寄修服務中心，寄修行業現在服務流程服務需要用戶自己下單，物流周期長，完成需要6步，時間需要七天。何時修完、何時送回都需要用戶多次電話咨詢才能得知進展。

海爾寄修中心的服務新標準僅需2步，時間24小時，且新標準服務完成有現場講解指導，能解決新品類用戶不熟悉的痛點。全流程可視做到了四點：快遞過程可視、維修進度可視、費用支付可視、服務體驗可視，用戶通過海爾智家APP下單后，就可以很清楚了解服務全流程進展。

服務標準的升級，規范并提升了售后服務流程，全面提升用戶體驗。

最后，再次感謝各位專家和領導長期對海爾生活家電的支持與關心，未來，海爾生活家電與您，共同見證智慧生活大時代。