中國質量新聞網訊 2021年第二季度，河北省消費維權情況如下：

一、消費投訴熱點

2021年第二季度河北省市場監管系統共受理消費者投訴67881件，其中商品類投訴44016件，占投訴總量的64.84%；服務類投訴23865件，占投訴總量的35.16%。

商品類投訴前三位分別是：

一般食品12494件，主要是禽及禽類制品、肉及肉制品、烘焙食品；家居用品7083件，主要是家具、日雜用品等；服裝、鞋帽4992件，主要是鞋、T恤等。

服務類投訴前三位的分別是:

餐飲和住宿服務5421件；美容美發洗浴服務3707件；文化娛樂體育服務2815件。

投訴的主要問題：

一是質量類16306件，占投訴總數的24.02%，主要為產品摻雜摻假、以假充真、以次充好、銷售的產品或者其包裝上的標識無中文標明、不符合國家強制性標準等。

二是合同類12121件，占投訴總數的17.86%，主要為利用預付費（卡）形式侵害消費者權益、經營者拒不履行合同約定或承諾的侵權行為。

三是售后服務類10334件，占投訴總數的15.22%，主要為不履行自己明示或與消費者約定的三包義務、不履行國家規定的三包義務、無故拖延等。

二、消費糾紛調解

2021年第二季度全省各級消費者權益保護委員會（消費者協會）共受理消費者投訴4883件，解決4125件，投訴解決率84.48%，為消費者挽回經濟損失525萬元。

（一）按投訴性質分析

在所有消費者投訴中,質量問題占25.19%,售后服務問題占7.27%,價格問題占3.60%,合同問題占3.58%,虛假宣傳問題占3.40%,安全問題占1.17%,假冒問題占1.00%,計量問題占0.88%,人格尊嚴問題占0.25%，其他問題占53.66%。質量和售后服務問題仍是引發投訴的主要原因。

（二）按商品和服務類別分析

商品類投訴共2835件，占總投訴的58.1%，其中服裝鞋帽類629件，占商品投訴總量的22.19%，居商品類投訴第一位。日用商品、食品、家用電子電器、交通工具四類商品的投訴量分別列商品類投訴的第二到第五位；服務類投訴共908件，占總投訴的18.6%，其中生活、社會服務類投訴543件，占服務類投訴的59.80%，居服務類投訴第一位。文化娛樂體育、電信、銷售、房屋裝修及物業等四類服務投訴分別列服務類投訴的第二到第五位。

消費糾紛調解典型案例

案例一：購買鉆戒起糾紛 消協調解退貨款

【案情簡介】

2021年5月，唐山市路北區消費者協會接到消費者郭女士投訴稱，其在某珠寶店預定了一枚價值20500元的鉆戒，雙方簽訂購買合同，郭女士交付了全款，約定35個工作日交貨。但交貨時卻發現并非預定參數的鉆戒，郭女士拒絕收貨，向商家提出退款要求，但被拒絕。

【處理過程及結果】

路北區消費者協會的工作人員接到投訴后，與該店負責人聯系，經調查，消費者郭女士反映的情況屬實，商家確實未按照約定交付商品，后經工作人員調解，經營者同意退還消費者全部貨款共計20500元。

案例二：會員卡理解有分歧 消保委調解化糾紛

【案情簡介】

2021年5月，消費者劉先生投訴，稱其在3月末入住興隆縣一家酒店時，工作人員向其介紹，1000元辦理金卡會員，可以享受10次入住機會，并贈送1次。劉先生考慮到經常到興隆縣辦業務，遂辦理了一張會員卡。在此后的一個多月里，劉先生先后入住了3次。今年5月1日，劉先生再次入住該酒店，酒店工作人員卻以節假日住宿費上調為由，要求抵消會員卡3次入住次數，雙方僵持不下，劉先生辦理了退卡，并連夜返程。酒店將劉先生會員卡中未消費的余額800元退還給了消費者。回到家后，劉先生十分生氣，由于入住問題導致其五一假期很不愉快，于是拔打了投訴電話，要求酒店進行賠償。

【處理過程及結果】

興隆縣消費者權益保護委員會在接到投訴后，找到酒店負責人了解情況，而酒店負責人解釋，酒店的金卡會員享受的優惠是在入住時享受酒店門市價格的8折優惠，并沒有按次計費的規則。與此同時還提供了酒店大廳的宣傳海報。

對此，消保委工作人員要求酒店提供辦理和使用會員卡的細則規定時，酒店不能提供，只是給出了簡單的解釋，消費者辦理會員金卡時，正是酒店的淡季價格，如果按當時的門店價格8折優惠計算，1000元約合入住10次，而五一節的時候，由于門市價格上調，以8折優惠折算，相當于淡季價格3倍，故而消費者理解成為3次的說法。而消費者主張，其辦理會員卡時，酒店宣傳的是1000元可以入住10次，而且也未提示節假日不能使用或增加入住抵扣次數。

最終，經興隆縣消費者權益保護委員會對雙方當事人進行調解后，雙方達成一致和解意見：酒店同意消費者無需補交會員費享受金卡會員優惠，并同意以每次100元價格入住8次，入住時間不受節假日限制。

案例三：游樂園孩子磕傷 依法調解獲賠償

【案情簡介】

2021年5月30日上午，婁先生帶著5歲的外孫在承德縣某主題樂園玩耍時不慎跌倒，頭部碰撞到玩具警車尖角處，致使頭皮裂開，馬上到承德縣醫院進行了救治，經診斷孩子頭部創口4-5厘米，縫合包扎2針，后到該主題樂園討要說法，未能解決，投訴到城關分會，要求經營者給予補償。

【處理過程及結果】

接到消費者的投訴，承德縣消費者權益保護委員會城關分會派兩名工作人員進行實地現場檢查并組織調解。在調解過程中，經營者表示加強設施安全保障措施，因孩子較小，本著對消費者負責的態度，答應給消費者補償，就補償數額，開始雙方分歧較大，經過分會工作人員耐心細致講解法律法規知識，最終雙方達成一致意見。由主題樂園一次性賠償給婁先生13000元。

三、消費侵權案件查處

本季度查處侵害消費權益案件情況

2021年第二季度，全省市場監管系統共查辦消費者權益保護類案件35件，涉案貨值2.81萬元，罰沒款合計26.55萬元。

典型案件

案件一：廊坊市某醫藥零售連鎖有限公司二店經營標簽不符合規定的醫療器械案

廊坊市廣陽區市場監督管理局執法人員在巡查中發現，廊坊市百和一笑堂醫藥零售連鎖有限公司二店存在經營標簽不符合規定的醫療器械的行為。廣陽區市場監督管理局依法對該店罰款3萬元。

案件二：石家莊市長安某冷鮮肉經營部經營未按規定檢疫的鮮牛肉案

石家莊市長安區市場監督管理局執法人員在巡查中發現，長安某冷鮮肉經營部存在經營未按規定檢疫的鮮牛肉的行為。石家莊市長安區市場監督管理局依法對該經營部罰款11.5萬元。

案件三：承德某商貿有限公司銷售侵犯注冊商標專用權化妝品案

承德市市場監督管理局執法人員巡查中發現，承德某商貿有限公司存在銷售侵犯注冊商標專用權化妝品的行為。承德市市場監督管理局依法對該公司罰款7.5萬元。

案件四：邯鄲市魏縣某藥房將特殊食品（保健食品）與藥品混放銷售案

邯鄲市魏縣市場監督管理局執法人員在巡查中發現，邯鄲市某醫藥連鎖有限公司魏縣某藥房銷售的部分藥品放置于保健食品銷售專區內，與保健食品混放銷售，且未在規定時限內改正。邯鄲市魏縣市場監督管理局依法對該藥房罰款2萬元。

四、消費提示預警

時下正值學生暑假期間，持續高溫高濕，食品容易腐敗變質，食源性疾病高發、頻發。為預防暑期食源性疾病的發生，河北省市場監管局特發布暑假期間食品安全消費警示，提醒餐飲單位遵守各項規定，提醒家長和孩子科學、合理飲食。

疫情防控莫放松

餐飲單位要遵守疫情防控和食品安全各項規定規范開展經營活動，合理控制排隊及就餐人員距離，提醒并保障消費者使用公筷公勺或分餐就餐，防范交叉感染。網絡餐飲服務第三方平臺及其分支機構、自建網站餐飲服務提供者，要加強送餐人員健康及衛生管理，確保送餐容器、箱、車清潔。

外出就餐尋“笑臉”

外出就餐或者網絡訂餐時，首先要選擇證照齊全、量化等級高的餐飲單位，其次要選擇有“明廚亮灶”的餐飲單位，可以用手機下載“舌尖安全網”APP或者電腦登錄“舌尖安全網”，通過在線視頻察看餐飲單位加工制作食品的全過程。用餐前請先洗手，盡可能使用公勺、公筷，倡導分餐制，就餐后切記索取并留存消費票據等有關憑證。

維權意識要增強

消費者食用購買的食品或者在外就餐出現不適時，要及時就醫，保留病歷卡、化驗報告等相關資料；通過在線視頻監督餐飲單位加工制作食品的全過程時，如發現可能造成危害公眾衛生安全的行為，請保留證據。河北省市場監督管理局提醒消費者：當自身的合法權益受損或發現違法經營行為時，可及時撥打12315熱線或通過全國12315平臺投訴舉報。（供稿：河北省市場監管局）